消费维权速报丨寄发票到货后成空信封，顺丰：按保价额赔五百

郭女士的“顺丰同城快运”订单截图

近日，广州的郭女士向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，2021年12月29日下午，她从家里通过“顺丰同城快运”寄送了一份文件至公司，但公司同事却告诉她，收到的快件为空信封。郭女士称，由于文件重要，自己得知此事后立刻向顺丰反映此情况，但对方却称运送过程无异常，双方就此事未达成一致。

2022年1月7日，顺丰相关负责人向澎湃新闻回应称，运送该单的快递员已报警，经警方调取沿途街道监控核实，运送过程无异常，就文件丢失原因暂无调查出原因，但顺丰愿依照文件的最高保价金额500元赔付郭女士，目前双方已协商解决。

消费者投诉：

郭女士介绍，自己是某公司的法人代表，寄送文件时正值年底，公司财务需统计发票详情，因而需要将家中的若干发票送至公司。由于时间紧迫，也出于对顺丰快递的信任，郭女士便于2021年12月29日下午预约了“顺丰同城速运”的快递员上门取件，并保价500元。

郭女士说，当日快递员上门后，由于对方没有自带顺丰的文件纸袋，自己便在家中找了一个纸袋，将需要寄送的若干发票放入其中交予快递员，但该纸袋无法密封。郭女士表示，由于发票重要，自己特意叮嘱快递员，需再找一个塑料袋作额外防护，以免发票丢失。她称，快递员答应后，将运送文件拍照确认后，便前往运送。

郭女士提供的顺丰订单显示，该快递员于2021年12月29日16点57分完成取件，之后快件于同日17点20分显示被签收。

然而，郭女士在公司的同事却告诉她，自己收到的快件打开却是一个空信封。

郭女士告诉澎湃新闻，公司同事收到快递时并没有立刻检查，因而发票丢失时快递员已离去。自己得知此事后，十分焦急，立刻联系顺丰客服反映，但顺丰客服却回复她，经调查，快递员并没有送丢文件，她寄送快件就是一个空信封。

据此，郭女士说，自己寄送的发票至今仍不知所踪，顺丰也坚称快递员运送文件时无异常行为，因而双方就此事的解决方案始终未达成一致。

企业回应：

2022年1月5日，澎湃新闻就此事联系顺丰快递。1月7日，顺丰相关负责人回应称，由于用户与顺丰快递员各执一词，当前快递员已报警。经警方调取街道监控核实发现，运送过程无异常，未找到发票丢失的原因。

该负责人告诉澎湃新闻，当日快递员运送此单时，手中只有这一个订单，因而他直接从快件的寄件地点前往送件目的地，中途无停留点，丢件的可能性很低。经查看警方调取的快递员行动轨迹沿途街道监控，也并未排查出文件可能丢失的疑点。

此外，该负责人表示，由于收方没有当场拆验，之后反馈丢失，因而在发票丢失的定责上也存在困难。

出于对用户体验的考虑，前述负责人称，顺丰愿依照文件的最高保价金额500元赔付给郭女士。经与用户的反复沟通，目前双方已协商一致解决。