成功入围ITSS优秀应用案例！中国的IT智能释放运维势能

近期ITSS优秀应用案例发布，为了总结提炼ITSS应用成果，推广先进落地经验，持续提升ITSS应用价值，有效发挥标准引领作用，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会和全国信息技术标准化技术委员会信息jishu8服务分技术委员会从2021年8月开始面向社会各界开展案例征集工作。

截至9月底组织行业 专家对申报案例进行了评审，评选出包括司法、医疗、金融等领域22个优秀案例。

技术内容辐射面广应用面宽

最近上热搜的税务大数据应用，金税基于服务场景设计实现业务价值的新型运维服务模式，还有高质量打造法律科技服务的深度应用，以及三家医院的运维体系。当然华为针对某机场的统一运维项目，还有联想IT运维智能化转型提升服务质量，神州数码针对保险公司拟定的智能运维服务。都是比较数字化和智能化的应用模式。

其中，公民服务、医疗健康服务平台的建设比较受关注，自然资源与电信云服务和银行自助设备以及银行数据中心与民生相关的应用入围。

在政务服务方面，烟草监控与服务、住房公积金管理、数字政府政务云管理，公干通信保障体系等社会公共资源应用占据大部分。

企业应用方面，7万多文档分享、超过60万封邮件发出、16万+个线上会话......每天，联想IT运维团队服务着分布在全球170个国家和地区的庞大用户群体。与此同时，该团队还运维着25000台以上的IT设备、4500台以上的物理服务器，以及400以上的业务应用系统......

如何保证巨大业务的稳定如常，这与联想近年来不断夯实智能服务能力密不可分。近日，“联想IT运维智能化转型提升服务质量，保障业务稳定运行”成功入围“ITSS”优秀应用案例，为业内树立了智慧服务的新典范。通过引入ITSS标准，联想智慧服务不断推动人员、过程、资源和技术等能力要素协同改进，推动运维工作成熟度提升，实现了IT在保障业务运行，提升运行效率方面的精准管理与赋能，助力自身业务增长和客户智慧化转型。

IT运维智能进化的科技样本

作为全球最大的PC厂商，联想每年为全球用户提供数以亿计的智能终端设备和服务。而随着数字化正在打破传统IT运维的边界，标准化也使得自动化、智能化成为可能。联想IT运维团队也面临着两方面的挑战：一方面业务已经全球化，面对业务应用系统的复杂性要全球业务提供7*24小时的支持，保持系统稳定运行；另一方面，IT运维团队自身也面临不断降低成本，提高效率，展现专业素养与价值的要求。

如何走出一条IT运维的智能化转型新样本？联想采取了三步走的策略，在“一体化”阶段（1998年—2004年），随着联想公司的成立，逐步建立了信息化系统，初步建立了统一的IT服务管理；在“全球化”阶段（2005年—2016年），联想IT运维团队致力于建设标准化的运维服务体系。期间引入ITSS标准，不断推动人员、过程、资源和技术能力要素协同改进，实现了基础架构资源云化等重要技术工作；在运维智能化阶段（2017年至今），联想IT运维团队在2017年提出运维智能化转型战略，实施量化的运维服务能力管理，用更加智能的解决方案和更灵活多样的服务方式，保障业务运行。

具体说来，联想在2019年下半年引入ITSS标准成熟度的一级，通过建立并应用模型，将模型与服务业务相融合并持续改进，推动运维工作不断提升与创新，自主开发应用，支持敏态及稳态双态业务发展。在能力管理、交付管理、应急管理、人员管理、资源管理和技术管理等方面均建立了量化指标评价体系，推动运维技术研发支持公司战略，实现了多云架构，自助服务等的研发。

通过2019年引入ITSS运维成熟度一级标准，联想运维管理水平从“好”到“精”，“联想IT运维智能化转型提升服务质量，保障业务稳定运行”一举入围“ITSS”优秀应用案例，服务交付方面，通过能力管理、交付管理、资源管理和过程管理等能力的提升，在保证全球服务时长7乘24的基础上，对比2012年和2020年，用户自助率从无到有到达50%，SLA达成率从88%左右达到98%以上，可用性从96.1%提升到了99.8%，客户满意度从80%左右，上升到了98%。

历经标准洗礼，打造中国IT智能运维模式典范

作为全球化企业，联想IT运维团队不断提高标准化、自动化、智能化，更好地保障业务运行。以IT服务台为例，经过了标准化的洗礼，IT服务台的人工单据数据完善、分类清晰、记录完整，在经过大量的单据分析后，办公软件的使用问题常年稳居第一位，这也成为了智能自助机器人的第一个切入点。另一方面，服务标准化也使得每个团队的服务都可以被一致得衡量，拉齐了服务水平，提高了用户满意度。

此次入选，联想的智慧化运维转型成果也得到行业的一致认可。此前，由联想参与编写的国内首个《软件能力成熟度模型》团体标准已发布，还荣获由《通信世界》颁发的“2020年度ICT综合实力企业”和“2020年度新型智慧城市运营最佳服务商”，更加印证了联想在智慧服务能力和技术方面的创新与提升。

从1995年成立到2017年全面智能化转型，联想服务全面升级为联想智慧服务，并在智慧城市、智慧农业、智慧能源和智慧教育等领域，积累了领先的人工智能、区块链、云计算、大数据、5G等技术实力和全领域、全场景、全周期服务的实践经验，参与主导了众多世界级、国家级重大IT运维项目以及智能化转型服务项目。在今天，通过将标准化流程改造为自动的，甚至智能的流程，更好更快地服务用户，主要发现和解决故障，业务部门得以心无旁骛地发展自身业务，IT运维团队为智能化转型奠定坚实基础，创造无限可能。