上海12345热线去年接听电话270万个，同比增长37%

上海市市长杨雄今天（1月9日）主持召开市政府常务会议，研究进一步加强“12345”市民服务热线建设等工作。

作为政府服务广大市民的“一号通”平台，2016年“12345”市民服务热线拓展服务渠道，完善工作机制，加大督查问责力度，着力解决市民来电诉求，进一步服务政府工作。全年共接听市民电话270万个，同比增长37%，网站和手机APP受理11.5万件，共转送工单120万件，工单按时办结率为99.5%，电话回访市民14万件，被回访的市民对办理效率、办理态度、办理结果的综合满意率为93%，承办部门认定的事项平均解决率为82%。在第三方机构对全国“12345”热线服务质量监测中，上海总分第一。

会议研究讨论了2017年“12345”市民服务热线工作安排并指出，经过4年建设，“12345”市民服务热线在服务广大市民、提升政府工作水平等方面取得显著成效。“12345”热线日益成为政府工作的重要组成部分，也是政府与市民沟通、服务市民的重要桥梁。面对市民的更多期盼和政府工作的更高要求，“12345”热线工作要与政府整体工作更加紧密地结合，既要将解决市民反映的问题作为政府日常工作的重点，在发现问题、解决问题中进一步提高政府工作的针对性和有效性；又要认真梳理“12345”热线反映集中的“老大难”问题，引入社会化机制深入研究分析，找准问题症结，通过完善体制机制，进一步提升政府为民服务水平。“12345”热线要加强与市政府其他政务服务管理平台的资源整合，实现信息互通共享，形成服务市民的更大合力。要切实用好“12345”热线产生的大数据，将其作为各级政府考核的重要依据。

会议强调，“12345”市民服务热线要主动对标国际一流热线，不断加强自身建设，继续保持国内领先，争创国际一流。要进一步优化热线工作联动体系，持续提高对市民反映问题的响应、处置能力和服务水平，着力提高办理质量和市民满意度。要进一步发挥热线资源在社会治理和城市管理中的作用，努力推动政府部门转变作风、提高效能。

会议还研究了其他事项。