苦难与坚持交织，酒旅人的攻与守

疫情、暴雨、上市/退市、国潮、碳中和……2021年，又是波澜曲折、危机并存的一年;且在不知觉中，我们酒旅行业与疫情共存近两年。天行健，君子以自强不息，我们坚挺活着、向死而生、韧性有为。未来面对更多未知与不确定性，我们更需，看清行业底色、找到增长底牌，重新启程。

2021行业底色：黑色

黑，北方色也，或正直、无私、刚正不阿，或高雅、神秘、且有力量。提起黑色，也许让人联想到死亡、罪恶、悲哀，但在“黑”的另一面，却可以流露出热情、信心、坚毅和力量，黑，是最纯净的色彩,含蓄里隐藏着深邃，沉稳中彰显着大气，深沉幽远，象征黎明欲曙。

2021年，于酒旅行业而言是窘迫的一年。疫情的反复、暴雨的突袭、酒店安全危机……酒旅业遭遇了前所未有的黑暗。在这场“求生”战役中，酒店、旅行社、景区、OTA、民宿等被卷入其中，无一幸免。如何熬过黎明前的黑暗，在这场风暴中生存下来，依然是最为关键的一点。

五彩斑斓的黑——生死存亡记

01

疫情反复敲警钟

有人戏言今年的酒旅业现状为：”一月疫情二月封，三月四月恢复中。五月六月刚缓冲，七月洪涝和台风。八月九月抗疫中，还有三月就年终。勇敢活着算成功，多少楼台烟雨中。”疫情的反复让酒旅业经历了多个关乎存亡的大考，酒店暂停营业、景区陆续关闭、跨省游基本停顿……一年多来，企业面临巨大的经营压力，行业长期发展面临人才的流失，反反复复、走走停停成了酒旅人不得不面对的常态。

02

暴雨突袭遭失控

7月17日至21日，河南省遭遇极端强降雨天气，降雨量堪称“百年一遇”，天灾冲击下，河南省气象厅连续发布暴雨红色预警，强降雨过程也导致部分列车停运、晚点，更在多地导致洪涝灾害，其中省会郑州更是将防汛应急响应提升至I级，城市一度瘫痪，路面积水严重，人民的生命财产安全遭受到严重损失。多家在线旅游平台及酒店、民宿平台连夜启动涉河南地区应急措施，宣布相关无损退改政策。

03

民宿遇史上“最严监管”

8月底，北京市通州区规范短租房和民宿，途家、爱彼迎、小猪民宿等多家短租住房平台下架大批不合规房源。环球影城的开园使游客住宿需求激增，在这个需求的高涨期，北京环球周边的民宿却遭遇了下架的命运，房源数量急剧下降，遭遇严重整顿，这些短租房缺少经营资质，并非合规民宿，存在扰民问题、安全隐患和防疫漏洞。

04

酒店房卡失防

8月份，先是全季酒店因“裸男”事件冲上热搜，紧接着阿里男领导夜里四次进入女员工的酒店房间，疑似进行侵害。两者事件折射出酒店在客人安全问题上都有着不同程度的缺位，不论是酒店巡查制度和应急制度，或是酒店住户安全复核制度，都未得到强力监管。大多消费者认为在这两起社会事件中酒店责任巨大，并表示不满。作为典型的服务行业，酒店产业一直处于舆论漩涡的中心，加之此次多重社会舆论压力下，酒店业更是难上加难。

05

摄像头“偷拍”危机

10月份，酒店房间内被偷装微型摄像头的问题又沸扬于舆论风口，然而对于用前来体验的消费者而言，自己有偿入住酒店提供的客房空间，而隐私却被偷偷直播至网上，即便酒店并不是罪魁祸首，但也难辞其咎，加之网络媒体的多平台爆料和放大效应，“偷拍摄像头之害”造成酒店的负面新闻，甚至影响整个行业的信任度。在“摄像头困境”中，一方面由于违法犯罪者“利用摄像头偷拍获利“的黑色产业难以根治，另一方面社会公众对酒店摄像头的“污名化”心存芥蒂，社会舆论总是将目光对准酒店产业，致其难以脱身。

06

疫情防控下的严惩

疫情反复，防控形势依然严峻复杂，城市面临的疫情输入风险持续存在，防控工作却变得不容乐观。为了应对来势汹汹的德尔塔疫情，针对KTV、网吧、酒吧、酒店等人员聚集性场所做出了相应管控措施，目的就是为了遏制潜在风险，斩断可能存在的传播链。然而，多家酒店因疫情防控不到位处罚，甚至是停业整顿，梳理酒店行业被罚案件的时候，罚款金额虽然不大，但处罚并不是目的，屡屡被罚的背后无不透露出酒店管理意识薄弱。

07

法拍无奈之路

自疫情爆发以来，“酒店法拍”的新闻接连不断。据不完全统计，自进入2021下半年以来，已经有超过50家酒店走上法拍网站，这里不仅包括受到疫情冲击的单体酒店，也包括经营不善的连锁酒店，不乏中高端酒店品牌。酒店被法拍在行业内不算新鲜事，但“疫情”作为幕后推手，使原本还能勉强收支平衡的酒店客流量急剧下滑，无法维持经营，从而走上法拍的无奈之路。

坚韧的酒旅业——自救攻守战

在这个波澜不断的2021年，迈点倾听了5位酒旅人在后疫情时代的心声，这不是某一个人的故事，这是他们的故事，是被疫情重创下酒旅行业自救的故事。

自救，势在必行，酒旅人早已上路……

夹缝求生的酒店人

在疫情的“张牙舞爪”下，申请成为临时隔离区成为了一部分酒店的选择，张帆所在的酒店便是其中之一。

“一方面可以帮助政府提供隔离场所，一方面又有经济收入。”张帆向迈点算了一笔账，“酒店被征用虽然客房价格偏低，但可以想方设法增加一些流水收入，比如提供外卖服务，按照目前隔离14天起的标准，一个隔离客人要在酒店用餐42次，其间也能从中获利。“

然而，隔离酒店在运营管理上有着更为苛刻的要求，无接触服务环境杀毒、无接触保洁垃圾处理……除此之外，尽管隔离酒店会得到相关部门的经济补偿或政策帮扶，但“隔离”对品牌形象和消费者心理带来一大困扰，大多数情况下，消费者会优先选择未接待过隔离人员的酒店。

显而易见，疫情的不确定性让酒店业迟迟无法走出寒冬，为了活着，酒店人想了太多招数。推出长住房、拓宽营销渠道、上演直播卖货……酒店结合自身特点，探索新花样，衍生多种玩法，如融入剧本杀、水上项目、亲子互动项目等方式，为消费者提供更加多元化的入住体验。“客房+餐饮”、“酒店+外卖”等新消费模式由此诞生。

迈点观察:

在几乎所有酒店面临入住率大幅下降的情况下，中高端酒店可通过较高的房价来维持酒店收入，单体的低端酒店因其体量小、客群不稳定抗风险能力差，所承受的损失远高于中高端酒店。尽管如此，透过张帆我们看到了无数酒店人自救的缩影与自强不息的精神，疫情考验了酒店行业的韧性，并从客观上促成了行业的大洗牌，没有压垮酒店人的巨石最终都会成为垫脚石，中国酒店业经过疫情后有所成长和蜕变，将迎来新的竞争格局。

转战线上的民宿业主

苦熬了一年多的民宿行业，真的熬出头了吗?

在此前多轮疫情当中，鼓浪屿犹如一座“孤岛”。秩序恢复的初期，大部分民宿业主为了吸引客源，最常见的措施是降价，或将民宿转成长租公寓。但是很显然，房租降价会从根本上影响房东们的盈利，而长租带来的收入仅能保障收支相抵，越来越多的鼓浪屿民宿经营者意识到，两者都不是长久之计。

要想快速恢复往日局面，需积极展开“自救”。程轩告诉迈点，各种社交媒体平台早已成为民宿的“主战场”，通过直播、视频等方式对所处民宿的当地特色产品进行宣传，不仅解决了当地特产库存积压问题，从而也能为民宿聚集粉丝、巩固流量，自己的门店就会销售一些方便包装的鱼丸、日光岩馅饼等产品。

同样为民宿业主的陈寻，结合当地人文、自然景观把自家经营6年的民宿重新装修，从入住风格到经营模式都做了升级，除了为客人提供具潮流的住宿空间外，还会举办不同的文化体验活动，吸引游客留宿，接近年轻消费者需求的同时，也在为下一步的升级做准备。

迈点观察：

可以预见的是，在消费者对住宿体验越来越趋于多元化和个性化的现实背景下，民宿行业的未来发展呈现两种趋势。其一是民宿集群化、连锁化发展，品质民宿订单增长明显;其二是服务体验个性化，如何提升用户的入住体验、留住用户，是民宿平台运营方首要考虑的问题。强调差异化体验和独特文化的民宿将更符合消费者年轻化、个性化、品质化的度假需求，民宿行业的出口仍有长路要走。

7*24小时守候的OTA从业者

后疫情时代，酒旅人失业是常态，忙得热火朝天却是OTA平台的常态。

针对疫情启动重大灾害保障金、扩大退订保障范围和发布特殊的退订政策，携程、飞猪、去哪儿网等都纷纷接到了大量旅游产品及相关服务的退改签需求，这给OTA行业带来流量的同时也意味着前所未有的压力。

作为飞猪平台客服小组的组长，刘宇称每次疫情爆发让客服部忙得不可开交，本身客服是一个24小时不停歇为用户提供服务的岗位，如今退款订单激素增加，所有同事都是最大程度延长工作时间，因电话接连涌入，中间间隙不会超过10秒，甚至客服人员练就了速记的本领，一个客服人员每日处理的工作量相当于平时一个星期的工作量。

如今，技术手段上的不断完善，自助提交退订的比例可以达到90%。携程、途牛等OTA也纷纷对员工进行线上培训课程，利用这个契机进行结构优化，进一步完善产品体系和市场体系迎接疫情结束的“回暖期”。

迈点观察：

一方面要承担消费者退订的损失，另一方面还要承受整个行业低迷带来的损失，OTA行业成为疫情期间损失惨重的行业之一。如何推动行业朝着更智能化、数字化转型升级将是行业未来发展的新局面，危机过后，旅客将会释放被压抑许久的消费需求，OTA行业迎来井喷也只是时间问题。

开启卖货生涯的导游

32岁的林可原是行业内资深导游。当被问起今年的情况，只见她叹了口气：“已经糊不了口了。”

她从未想过自己会因为疫情这么快失业，房租、生活费……各种欠款账单一张一张摆在了她面前。于是林可跟着大部分人一样开始了自救——带货，通俗来说就是微商。

一时之间，她的朋友圈充斥着新疆葡萄、泰国乳胶枕等商品，甚至是团购口罩和消毒液。“先解释，没转行，以下都是旅行社采购的产品，欢迎前往咨询下单!”林可每天早、中、晚准时准点在微信朋友圈出现“九宫格”，并配上这样一段开场白招揽生意。短短几天，竟成了公司内部的销售冠军。

“实际上，卖货已经成为我们与客户互动的一种方式。”林可告诉迈点，“做微商是为了维护当下客户关系，身边有的朋友准备转行去做保险，有的做外教，而自己从未考虑过转型，她享受自己侃侃而谈被客人期待的目光包围的感觉，因为热爱就想一直做下去，同时坚信旅游行业一定迎来春天。”

迈点观察：

对于传统旅行社而言，业务本质决定了新冠疫情对其的深重影响。业务转型之困加之疫情的打击，旅行社作为行业弱势群体雪上加霜。从行业生态来看，疫情催生了人们新的消费方式和生活方式，旅行社在不断探索新的出路，结合自身调性来做创新业务，拓宽产品线，避免对单一旅游产品的过度投入，开发 “旅游+”产品，甚至与其他行业“跨界”合作……以另一种方式提供不间断服务，打造多赢的市场格局，以达到满足消费者的旅游质量和精神需求的目的。

做好“风景搬运工”的景区从业者

“房贷和车贷的压力，让我每日都在还债中艰难度过。”某景区运营人员孙佳铭称自己一直处于焦虑的状态，不仅如此，旅游景区曾经演出节目和广告的推广都竹篮打水一场空，雪上加霜的还有一直颗粒无收的窘境，而员工工资福利、债务、税收等可能成为压垮景区的最后一根稻草。

突然的闲暇相伴是事业停滞后的生活压力，直到有一天，他突然意识到坐以待毙不是长久之计，开始摸索转型，或许线上主播是一条好出路。

为了能让直播间粉丝游览到风景区的不同景点，孙佳铭花费近3个小时才能到达直播地点，早上5点多起床，换乘景区交通车，7点搭乘缆车上山。在他看来，支撑自己的动力，就是做好“风景的搬运工”。

从一日一播到一日三播，从刚开始直播间里的几个粉丝到如今一千多个，凭借每天近10个小时的直播时间与心血，孙佳铭渐渐摸索出了自己的风格和主题，也得到了大量粉丝的关注。孙佳铭认为，疫情的冲击让他重新思考出路，从景区运营人员转变为线上主播，转出了新机遇，并坚定脚步向前行。

迈点观察：

与主题乐园不同，传统景区商业模式目前还是徘徊在景区门票和景区二销的传统商业模式当中，当景区游客的通路被封锁以后，此类业务的弊端就显露无疑。一方面，景区走向线上，构建O2O商业模式，成为比较迫切的选项。另一方面，景区可紧住建党一百周年的契机，深挖当地红色历史文化资源，推出红色旅游、研学培训等精品线路，激活传统红色旅游景区。

近日，2021中国旅游住宿业人力与营销峰会在成都圆满落幕，峰会表彰了在行业寒冬里屡创佳绩的酒店人，杭州东方网升科技股份有限公司董事长、最佳东方网、先之网、迈点网、乔邦猎头创始人兼首席执行官乔毅表示，尽管在2020和2021两年来，中国旅游住宿行业在不断反复的疫情下接连重挫，但在整个中国经济稳健的崛起中，中国旅游住宿业也将始终顽强而上，以拼搏的精神生存与发展，迈向2022!

中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢曾在《煎熬与蜕变，2021年酒店行业综述》一文提到2022年，将是中国酒店业蜕变持续深化的一年。他对2022年的酒店业做出以下6个思考：一是本土头部集团仍会在发展高端酒店方面上持续发力;二是X+住宿(食宿)模式是具有积极意义的一种尝试;三是度假酒店随着后疫情时期国人出境游的恢复，也将势必出现一个调整周期;四是围绕ESG理念和操作，酒店资产管理要力争做到高起点;五是明年必将是行业数字化不断拓展前行的一年;六是2022年将是实现双碳目标的重要开启之年。

“2022年，中国旅游胜利在望。”在世界旅游城市联合会首席专家、中国旅游协会休闲度假分会会长魏小安看来，第一是冬奥开路，防疫抗疫也进入关键时期，相信冬奥会给世界一个满意的结局，也预示着中国对应疫情处于世界前列;第二是经济支撑，疫情使世界经济危机提前来临，以美国为代表的发达国家，通货膨胀，供应链不足，金融掣肘，一系列的问题接踵而至，但是中国独树一帜，经济稳定，供应链完整，外贸突起，消费信心保持，构成旅游消费的支柱;第三是世界抗疫有招，有些国家甚至已经开放入境游;第四是市场复苏，最近这一波疫情反弹已经将近尾声，冬季的候鸟型游客又将聚集在海南云南两广等地，在疫情防控有效的基础上，春节的高潮必然来临。

波澜起伏，稳中有进，自强不息……疫情的寒冬摧不垮酒店人的意志与热情，煎熬与蜕变之后，又是希望的春天!