公共服务“十四五”规划：扩大范围更要提高质量

各类公共服务关乎民生福祉，我国各级政府也高度重视公共服务提供。2021年初，国务院发布了《国家基本公共服务标准（2021年版）》，明确了各类基本公共服务的责任主体、资金保障和具体标准。最近，国务院对国家发展改革委等部门编制的《“十四五”公共服务规划》予以批复，为未来公共服务均等化指明了方向。

近日，国家发展改革委发言人在12月份新闻发布会上对《“十四五”公共服务规划》进行了说明，指出这是首次将普惠性非基本公共服务、高品质多样化生活服务纳入规划范围，将全面统筹幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶、优军服务保障、文体服务保障九个领域，并坚持财力可负担、服务可持续的底线要求，明确政府责任边界和公共服务发展方向。

从“十三五”时期政府必须保障的基本公共服务均等化，到“十四五”时期覆盖更多领域并提出更高要求，公共服务将在未来一段时期赢得大发展。为此，要让各类公共服务能够惠及更多人群，在基本公共服务得到全面保障和兜底的基础上，大力发展普惠性非基本公共服务，推动高品质多样化生活服务，满足人民群众对美好生活的追求。

目前，我国在基本公共服务的普及、可及和保障方面取得了较大成绩，但是如何持续提升公共服务质量，使公共服务更加贴心周到，还有很长一段路要走。

比如，公共服务在遇到断供、暂停等问题时，往往缺乏提前告知服务，使用户经常措手不及和不知所措。又如，看病难、上学难、交通难的问题得到了缓解，但是看好病、上好学、出行畅的期望还没有完全满足。再如，很多公共服务的告知提醒服务不到位，让患者跑错地方或白跑一趟的情况时有发生。

此外，家庭医生的签约率达到九成以上，但是“签而不约”的问题较为突出。儿童疫苗接种率达到近百分百，但是很多国家普遍推行的“四联”“五联”疫苗还没有得到充分保障，让很多孩子不得不多跑几趟、多挨几针。

凡此种种，都意味着“十四五”规划在使公共服务扩面的同时要提质，一方面要进一步扩大公共服务范围，另一方面也要为人们提供高质量、高品质的公共服务。

公共服务如何做到体贴周到？

国家治理体系与治理能力现代化，意味着我国要实现高效能质量、高质量发展和高品质生活，使人民群众对美好生活的追求同不均衡不充分发展之间的矛盾得到解决。公共服务往往是触及每个人和每个家庭的具体事项，这些稀松平常的生活小事，看似不起眼，却是寻常老百姓每天都会遭遇的问题。

对于政府部门来说，这不过是小事一桩。但是对于老百姓而言，这却不是可有可无的小事。这些事情都同公共服务质量有关，也同政府部门如何加强对公共服务的重视、保障、执行和监督紧密相关。百姓生活小事，实际上指明公共服务的改进方向。

有些人会说，如果公共服务的价格高了，他们自然就会改善服务。比如，私立医院和国际医院的服务就非常体贴周到，往往能够想到你的前面，让你无后顾之忧。再如，电信运营商都有一个VIP用户名单，花费到了一定额度，就可以享受高质量的专属服务。

但是，基本公共服务均等化，不是说只提供最低水平的公共服务，而是要在保障基础上逐步提高水平。与此同时，普惠性非基本公共服务、高品质多样化生活服务不仅是扩容版的公共服务，而且是增强版的公共服务，需要在服务质量上下功夫。

还有人会说，你满意不满意没关系，因为有那么多人在使用。少你一个用户无所谓，电信运营商、医院等公共服务部门还在为人满为患而伤透脑筋呢！

的确，供不应求是公共服务的普遍状态，而用户的反馈也难以撼动树大根深的相关部门。但是，如果不能让竞争机制发挥有力作用，如果用户没有“用脚投票”和“用手投票”的权利，那么期望提高公共服务质量无异于天方夜谭。

随着“放管服”改革，特别是“好差评”制度等的推行，公共服务部门的服务态度得到了明显提升，但是公共服务的内涵还没有实质性改善。老百姓日常生活遭遇的“拦路虎”，并非个别公共服务人员的问题，而更多反映在公共服务体系的顶层设计是否到位。

如果公共服务不是以人民为中心，公共服务提供者不能够将心比心和换位思考，来自群众和企业的反馈和建议不能及时转化为公共服务改进的良方，那么公共服务质量就无法得到持续优化，人民群众的获得感、满意度和幸福感也难以实质性提升。

为此，要尽快围绕《国家基本公共服务标准（2021年版）》《“十四五”公共服务规划》建立公共服务评价、监测、反馈和改进机制，对公共服务体系的全过程进行全方位评估，持续推动公共服务质量提升。特别是要高度重视群众和企业的反馈，邀请用户参与公共服务质量监督和改进，真正做到人民服务人民评，人民服务为人民。

此外，同公共服务的实质内容相比，基于大数据和人工智能的精准信息服务也同样至关重要，甚至在很多时候直接影响了人民群众的满意度。因此，数字时代的公共服务也要加快数字化转型，降低群众和企业获得各类公共服务的负担和成本，提高公共服务的精准性和定制化水平，使用户能够更快、更畅、更好地享受公共服务红利。

（作者马亮为中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授，研究方向为政府创新、数字治理与绩效管理，出版有《目标治国：官员问责、绩效差距与政府行为》《公共治理的向度》等著作。）