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转接人工客服成了奢侈品

2021-12-10 13:59

来源：澎湃新闻·澎湃号·湃客

转接人工客服成了奢侈品原创薛机智x 智商税研究中心

作者/薛机智x 编辑/丽雅排版/忠瑞

网上买东西，如果转不到人工客服，告诉你一个小秘密，客服后台回复自杀，秒跳人工客服，点都不用点！

尊贵的VIP会员，也许你还不知道，找人工客服有多难！

双十一之后，双十二之前，买了一堆东西，最后发现后悔，需要退货，这个时候才知道，原来找人工客服也成了一个难事，机器人客服正在让事情变得越来越麻烦，机器人能解决的问题，说白了，都不需要找客服，当我要找客服的时候，就是要跟真人对话。

对于很多企业来说，智能客服确实灵敏，可以更精准快速回答用户的问题，通过提效，服务了更多的人，但它也因为太生硬和机械化，气到了更多的用户，甚至有网友为它起了一个爱称：“机气人”。

还有很多网友反映，自打有了智能客服，找人工也变得越来越难，这些电商软件的人工服务入口，可谓是深藏不露，生怕我们消费者一眼就能发现，即使你在对话框里回复好几遍转人工，可能依然无人问津。

智商税研究中心在此揭秘一个召唤人工客服的小技巧：后台回复自杀，秒跳人工客服，点都不用点！

电商VIP客服哪家强

网易七鱼在此前发布的《2020电商客户服务体验报告》关于电商客服9大趋势中提示，服务体验决定着“一切”，消费者的服务体验会显著影响他们的品牌偏好和购买决策。

现在的电商软件都推出了各种付费会员服务，比如淘宝的88vip、京东的PLUS会员等等，它们主打优质的特权和服务，那他们的客服有什么明显的提升和改进吗？到底哪家更强呢？

智商税研究中心的小编针对阿里、京东、拼多多、美团四家电商的客服进行了实际测试，围绕专属客服、人工服务入口、回应速度等六个指标展开。

从上述数据中可以发现，并非所有电商平台都针对自身充值会员用户配置了专属客服，而它们的服务体验也没有宣传的那么好，在这个过程中，小编发现了一个最离谱的事情是，找人工客服办事甚至比登山还难，没有入口就算了，呼唤半天也喊不出来，但小编发现，只要在其后台回复：“自杀”，立马火速接入人工！

个人体验下来的最大感受是，人工客服只需要掌握一个技能，就是一问三不知，以一种我在积极推进但似乎毫无解决的办法拖延时间，重复固定话术，直到用户忍无可忍选择了投诉，才能解决问题。

淘宝实测

今年双十一的时候，小编从淘宝苏宁易购旗舰店购入了一个小米手表表带，但是后来我不太想要了，就直接选择了拒收快递，和商家协商退款退货。苏宁这边由于一直找不到人工回应我的诉求，我的退款申请一直无人应答，等了十几天，眼看就要过了时限，快递信息也一直没更新，我就去找了我的88会员vip专属客服。

小编把退款诉求和人工专属管家沟通之后，他立刻给我开通了退款通道，询问我是否认可退款的结果，小编点了确认后，不到两分钟，钱款就打到了支付宝账户中。

并且，趁着双十一小编还在天猫超市下了一个大单，收完货后发现厨房纸巾没有收到货，就选择了退款，第二天配送员直接联系核实，说是站点反馈有丢件情况，他及时给我做了相关的赔付，后来客服还主动打了回访电话，咨询是否满意这种处理意见，还顺便核实了一下配送员有没有做到直接送货上门。

就个人用户体验而言，88会员客服方面，用户网购的时候遇到问题一定不要嫌麻烦，留好证据和截图，把自己的诉求和官方客服说清楚，等待答复即可。

如果无法得到自己满意的结果，还有一个小窍门，淘宝的88会员客服，特别害怕你一直跟他聊天，聊到最后，他就会受不了，就会给你解决问题。

拼多多实测

拼多多已经成为白嫖党的风水宝地，因为它无为而治，偏向买家，大概率会直接介入订单秒退款。

小编的朋友小程在拼多多经营一个配件零售店，他曾遇到过一个情况，买家需要退货退款，申请了平台协助介入，在平台介入之后问题描述页面写着：平台为保障买家体验，协助介入，为避免影响您店铺的纠纷退款率，建议您直接联系买家处理。小程还没反应过来，一分钟后直接收到了拼多多平台的消息，平台同意退款，退款成功，结果那个买家在退款成功之后，直接取消了寄件。

全程，都是自动处理，平台根本不和店家再做沟通。

小程赶紧同买家联系，结果买家坚持以平台处理结果为主，把他的电话给无情挂掉，虽然商品数额不大，但他这是妥妥的被白嫖了一把。

他表示：“这个平台真的很神奇，会遇到各种稀奇古怪的买家，有各种各样的诉求。这边的客服是完全秉承客户至上的原则，不和我们沟通就帮我们处理售后，偏袒用户有点太过火了，不管我们商家的死活，我很失望。”

他向智商税研究中心透露，很多卖水果、衣服的同行也是这样，不管客户找什么理由申请官方都是直接退款，气得他想把拼多多直接卸载关店，在拼多多做电商可真是太难了。

但作为买家而言，就是另外一种体验了。智商税研究中心的同事小木，在情人节的时候给女朋友买了一瓶迪奥香水，当时下单的时候页面上写了旗舰店正品迪奥真我女士淡香氛，还有正品保障、假一赔十的承诺，他就放心下了单。收到给女朋友时才发现，香水的包装好像不太一样，仔细一看标签，上面居然写着迪奥曼尼香水，好家伙，这不就是“康帅傅”吗？

小木赶紧联系客服，但店家表示自己的商品就是正品，让他仔细看看商品详情。他这才发现，原来当时的商品描述是“旗舰店正品迪奥曼尼香水”，照这么解释的话那确实不是假货，顶多算是个正品山寨，迷惑性极强。

与商家沟通无果后，小木申请了拼多多官方客服介入，把自己的经历和客服说清楚之后，官方客服表示已经申请了维权专员跟进处理，当天就把商品钱款原路退回到了卡中，后来又同小木电话联系，表示商品也无需寄回，会对该店铺进行核实，做关店处理。

京东实测

前几天，气温骤降，为了图快，小编果断在京东下单，页面显示第二天送达。

不幸的事情发生了，第二天，京东的快递小哥，搞错了地址，直接把小编的被子送到了别处，于是小编果断与PLUS会员客服进行联系。

在与机器人Jimi尬聊了半天之后，小编想要转接人工客服，这个时候噩梦开始了，在菜单栏找了一分钟都没找到入口，只好在对话框里发送人工服务，没想到发一遍还不管用，发了七遍，甚至加上了“人工！！！”，才终于浮现了联系人工客服的按钮。

最终，对话框里终于浮现了小姐姐的头像，我还确认了一下：“你是活人吗？”，直到她回复了：“是的”，我那时忽然有一种得救了的感觉。

在追问被子去向之后，小编告知客服小姐姐，今晚就等着这个被子了，小姐姐也向小编表示，被子送错地方了，现在正在抢救，晚上11点钟左右送到，小编表示一定会等的，这个时候大概晚上八点左右。

但是，当小编苦苦等到晚上十一点之后，才发现，空欢喜一场，再次通过连续七个人工服务找到尊贵的PLUS会员服务后，对方告诉小编，今晚送不到了，要明天才行，这不是玩人呢嘛？

面对小编的质问，京东的PLUS会员客服，沉默了。

最终客服小姐姐回复小编的是：“真的非常抱歉，我这边帮您催一下，具体的送达时间我这边不能确保，这边帮您申请10元到余额作为补偿可以吗？”

找人工难就罢了，但是也没必要欺骗消费者吧，最终就想10元钱打发。

美团实测

智商税研究中心的同事小杨，简直就是一个白嫖大侠，他使用美团的经历可谓传奇。

他曾在美团团好货上为妈妈购入了两箱苹果，结果收到货打开后发现苹果表面坑坑洼洼，质量非常差，和图片上的色泽和描述完全不符，遂寻求美团客服处理。

接入人工客服，一次性成功，只需要点击一下转人工即可。

令小杨没想到的是，客服看过商品图片之后一顿道歉，然后直接全额赔偿，且无需退货，小杨妈妈就这样享受了两箱免费水果。

后来他还买了两次车厘子，第一次质量很好，第二次就很一般，向客服反馈后，他再次白吃车厘子，要知道它的价格可是苹果的好几倍。

之前小编在美团上团了某医美机构的针清三次卡套餐，第一次用过之后感觉地理位置不太满意，就想把后两次给退掉，当初买的时候页面上写了退款规则，消费后退卡，未使用次数可申请余额退款，若次数已用完则不可退款。小编打开页面发现只用了一次，结果显示全部消费完毕，可能商家是怕退款才这样做吧。小编就去找了美团的会员客服，客服表示可能商家是为了提前验证结算，这边不影响后续使用。

小编追问说：“我现在的诉求是我想退款，这样的话不就是强制消费吗？”客服追问，您目前是希望怎么处理呢，可以说明下，优先按照您的诉求解决。

上帝的即视感忽然就有了。

但小编当天工作有点忙，忘了和客服沟通事情，后来客服主动打来电话，咨询诉求，帮用户和商家沟通进行了退款，处理完了之后又来了个电话回访，咨询对退款的处理结果是否满意等。

还不如机器人好用

根据网易七鱼数据显示，除去价格因素的影响，个人服务体验已经成为影响产品购买意愿的主要因素。

这些Z世代的消费者，尤其是年轻人对服务体验的评价标准也越来越“苛刻”，26-35岁的人群对于服务体验的期待以65%的比例明显高出总体购物人群的平均值，而他们正是目前网购消费人群的主力军。

成为一个好的公司，各项服务的水平也都要跟上。

当消费者的诉求得到了快速解决，甚至还有惊喜时，确实非常提升用户对该公司的好感度。根据艾媒咨询数据显示，认为智能客服使用方便的用户比例为45.6%，已接近半数，远高于认为智能客服使用不方便的用户比例，与人工智能客服相比，仅有9.2%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。

可见，大家并非不认可智能客服，只是智能客服无法准确解决诉求。

如果智能客服能更有温度，交互体验做得更好，可以快速解决用户诉求的话，想必大家对电商公司的骂声也会少很多。

但现在，恰恰人工服务出了很大问题，总会有很多机器人解决不了的问题，这个时候，需要人的出现，但是如果找不到人，就会很恼火了。

如何能够让用户，快速找到人工客服，并且能够比机器人更好地服务大家，这也许才是未来人工客服存在的最大价值吧。