下载客户端

穿越信任危机，《哈利波特：魔法觉醒》如何正确与用户沟通？

2021-11-29 14:55

来源：澎湃新闻·澎湃号·湃客

▎在游戏世界的江湖里，或许“魔法”也打不败BUG，但惟望开发者、运营者可以与玩家并肩，执戈向前，共同创造出一个个梦想中的乐园。

不久前，北京下了一场大雪，环球影城的哈利波特园区被大雪和雾霭覆盖，这一景象被网友们推上了热搜，“哈迷”们纷纷惊叹“这是霍格沃茨开学了”。

作为全球最受欢迎的IP之一，哈利波特在中国也有大批拥趸，一切与之相关的事件都会受到广泛关注。但关注同时也是一把双刃剑，其带来巨大流量的同时，也会带来更严苛的审视，和更高的风险。

今天我们要讨论的话题，就是近日发生在手游《哈利波特：魔法觉醒》身上的一起风波。这款原著官方授权游戏9月初一上线就登顶各大游戏下载平台榜单，成为近期最受关注的游戏。但最近，其却陷入女性角色“吐舌头”BUG风波，工作室回应其动画异常是“穿模”所致，并向网友展开了数日多轮的解释与沟通，最终获得了用户的认可。

在事件平息之后，我们尝试梳理一下此次事件的前因后果，理性分析是非对错，看看这一事件是否可以给游戏开发者、运营者，乃至整个游戏行业带来一些启示？

到底是不是“穿模”？

11月初，《哈利波特：魔法觉醒》发布了近景拍摄的功能，这一功能的本意是增强用户体验，让玩家享受到更加沉浸炫目的游戏视觉效果。但意外发生了——有玩家发现了女性魔法师在遭受咒术攻击时会出现“吐舌头”的疑似“不雅表情”。

这一事件在11月14日晚间逐步发酵，开始引起广大玩家和工作室的注意。随即，微博账号“哈利波特魔法觉醒工作室”于14日当晚发布通告，称已知悉此动画异常BUG，并初步解释因“舌头未经过受击处理，错误地穿过了下巴”所致，也就是我们俗称的“穿模”。

所谓“穿模”，是指3D物体之间因为碰撞设定失误导致互相穿透，体现在这个事件中就是舌头穿过下巴的BUG。

事实上穿模BUG在3D游戏中非常常见，甚至可以说是大型3D游戏几乎不可避免的BUG，因为游戏中的物理引擎终归是“假的”，它只是对现实世界物理系统的近似计算，其计算越逼近“真”，消耗的性能就越大，甚至是几何级数地增大。

所以玩家对游戏中的穿模现象也早已习以为常见怪不怪。那么为什么偏偏在此次事件中，玩家却针对“是否穿模”较起了真儿呢？

网友的质疑主要集中在是否只有女性角色出现这个BUG上。

针对网友的质疑，工作室16日和21日在其官方账号上两次发布致歉信，进行了详细的解释。在21号的道歉信中，还通过视频复现了男性角色同样会出现吐舌头BUG的动画，并且进一步解释了男女角色都会在受攻击动画中的某一帧出现“脸部shader全覆盖”，导致表情泛红的问题。

事件至此，相信多数玩家心中已经有了自己的判断。

陆续开始有玩家发布自己在游戏中复现的男性角色穿模截图，甚至不少游戏建模师也加入进来，在各大平台发布文章和视频，通过自己的建模复现游戏中出现的穿模效果。

由此可见，这确实是一场由Bug引起的风波，Bug的出现游戏工作室难辞其咎，但其演变过程中，也确实存在不少误会。

工作室做错和做对了哪些事情？

即便是误会，这个误会也是需要游戏工作室诚恳地解释和消除的，更何况一个BUG的产生，工作室更是负有不可推卸的责任。那么我们就来看一看，在整个事件的产生和传播过程中，《哈利波特：魔法觉醒》工作室究竟“做错”和“做对”了哪些事情？

首先，虽然“穿模”很难避免，但具体到这次BUG上，不可否认的是工作室对建模的把控出现了失误，并且如工作室官方账号所言，“在审核过程中没能从源头阻断、修正这一错误”。

其次，在事件发酵过程中，被网友广泛诟病的，则是官方没有在第一时间给出足够明确的态度。持这种态度的朋友主要是认为，虽然官方在事件发酵的当晚就进行了回应，但简短的回应没有给出详细解释，很难令人信服。

这就需要我们来捋一捋时间线了：11月14日周日晚间事件发酵，23：27分工作室官方账号给出BUG原因并表示正在修复；11月15日11：58分，官方账号宣布BUG修复完毕，同时表明态度向用户致歉，并给出补偿方案；11月16日12：45分，官方发布致歉信再次致歉，并且详细回答了BUG的产生原因、是否只有女性角色出现BUG，以及工作室处理办法等问题；11月19日，工作室开启“哈利波特设计师对话”栏目，针对玩家关注的话题进行交流互动；11月21日，工作室再次公布事件排查与反思进度，通过视频再次解答网友提出的疑问，并且同步了工作流程优化方案。

能够看出，实际上工作室是在第一时间就对事件启动了调查，从游戏开发者的角度来讲，定位问题、寻找原因、修复BUG和重新测试都需要时间，所以很难第一时间给出足够明确的态度。

在连夜的危机处理之后，第二天中午官方给出了明确的态度和补偿方案，第三天中午则将整个BUG进行了完整细致的复盘，从这个处理效率上来讲，或许还可以优化，但的确不算不负责任。

实际上，整理出了工作室应对整个危机的处理过程，我们还是能够从中发现一些可取之处的。

第一是及时解决问题。对于一款游戏来说，游戏内容和体验是其最重要的部分。BUG被发现以后，虽然不是工作日，但工作室做到了连夜修复问题，也就完成了最重要，同时也是最基本的任务。

第二是细致解释问题。在BUG修复之后，工作室接连发出几篇致歉信，通过长文、视频结合的方式，直观地向玩家解释技术问题，是消除误会、逐渐赢回用户信任的关键因素。

第三是优化流程问题。在事件平息几天之后，官方账号仍然持续公布了工作流程优化方案，不仅更换了审核团队、对核心决策团队进行了处罚，还重新梳理了开发、美术、测试、验收等环节，力求从根源上杜绝同类事件发生的可能性。

第四是建立沟通机制。这也是此次风波带来的最重要也是最有价值的反思——工作室通过QA问答机制开启了和玩家的直接沟通渠道，通过交流向玩家袒露诚意，并且计划在未来的开发中设置更开放的选项，赋予玩家更大的权利，从而在某种意义上使这款游戏成为一款开发者与玩家“共创”的游戏。

可以说，在认识到初期的沟通偏差之后，《哈利波特：魔法觉醒》工作室最终完成了一次颇具示范意义的纠错。

风波之后的反思

这样的风波在游戏史上并不少见，几乎每一款备受瞩目的游戏都会经历这样一场甚至几场风波。

纵观游戏历史上那些著名的BUG，它们中有些成为了玩家记忆中的美妙瞬间，有些直接导致一款游戏的陨落，有些，则促进了游戏体验的进化甚至整个行业的进步。

比如早期FC游戏《超级马里奥》，当游戏进行到3-1关末尾时，玩家可以通过无限踩一只位于台阶上的乌龟来完成“无限刷命”，不少菜鸟玩家正是通过这个BUG才完成了通关，留下了关于这款游戏的美好记忆的。

起到正面作用的BUG比如FPS游戏《CS》中的“甩狙”BUG——当鼠标准星移动过快，那么在开枪前一瞬间，鼠标所移动过的一段轨迹范围，都会被视为“击中”，简单说就是你没打中，但系统误判你打中了。

这一BUG在经过调整之后，衍生成为一种高端的操作玩法，“甩狙”这项极富魅力的操作，也便在之后成为众多FPS游戏的标配。

所以，复盘《哈利波特：魔法觉醒》这场风波，并不是要对其做出结论，而是希望找出这件事能够带给我们的启示。

首先，最重要的永远是游戏的内容和质量，解决玩家在游戏体验上的问题，就是一款游戏的安身立命之本。

其次，以人为本，才能化解争端，此次事件的发展过程说明，诚恳沟通是可以赢得用户的理解和信任的。这是一个信息光速传播的时代，第一时间的反应和最诚恳的态度才是赢得理解的不二法门。

最后，《哈利波特：魔法觉醒》工作室在此次事件处理中建立起的交流机制和开放机制，可以说是“因祸得福”的一项“微创新”，或许能够为其他游戏开发者提供一个参考——缩短玩家与开发者之间的沟通距离，模糊玩家与创作者之间的界限，将带给我们意想不到的价值。