从“哈利波特：魔法觉醒”的BUG事件，看如何与用户正确沟通

出品｜三言财经

网易RPG卡牌游戏《哈利波特：魔法觉醒》于2021年9月9日全平台上线，堪称今年现象级的游戏。上线不到2个月就成为哈利波特IP手游系列中的历史第二名，比这款全球顶级IP的任何手游增长速率都要快。

不过，这款热门手游近期因为游戏中部分女性角色模型出现异常受击表现Bug而引发热议。游戏迅速修复了Bug，但没有修复玩家的怒火，工作室的两次解释，让玩家觉得“傲慢”、“不可接受”，热搜之下魔法也难救水火。

令人意外的是，工作室决定要持续发声，这并不是个常见的操作，在后续两次公告中，不仅针对前期的沟通和产品失误不断道歉反思，还用详细的复盘逐步还原了事件，官方诚恳的态度也让玩家从一开始的愤怒、不接受到逐渐认可、参与交流。

此外，工作室同步还开设了“哈利波特：魔法觉醒设计师对话”栏目，为游戏与玩家之间增加了一个透明有效的沟通渠道。在这次事件演变复盘中，我们可以看到这款游戏在积极探索正确的与玩家沟通之道，从而重新赢回玩家信赖。

第一次公告：玩家称解释太牵强

11月14日，在质疑声音出来后，哈利波特魔法觉醒工作室发布第一个公告，第一时间向网友解释了问题出现的原因。公告称，女性巫师角色出现受击动画异常Bug，是因为舌头未经过受击处理，错误地穿过了下巴，目前正在修复。

此时的玩家对上述解释并不满意。有玩家称，为啥被打了还满脸微笑？

第二次公告：玩家仍有不满

随后，为了弥补对玩家造成的不良影响，官方再次道歉，并提供了补偿方案。这其实在手游中十分常见，也是玩家能够接受的比较合适的Bug处理方案。

即便如此，很多玩家还是不买帐。

第三次公告：部分玩家接受道歉

11月16日，哈利波特魔法觉醒工作室就Bug事件发布公开致歉信。在致歉信中，官方详细说明了Bug产生的原因，对给广大女性玩家造成的不良游戏体验再次道歉。

工作室还反思了此次问题的原因，并表示将深刻反省，游戏内外其他不恰当的素材制作，也将彻查进行修改。

在这次负面事件中，虽然哈利波特魔法觉醒工作室的处理一开始不算完美，但是他们愿意听取玩家意见，不断反思和改进沟通方式，我们也看到，玩家的态度也在慢慢发生改变，很多玩家表示接受道歉。

不过玩家仍然有很多疑问，比如还有玩家发现了其他的Bug等等。

第四次公告：多数玩家开始表示支持

在11月21日，工作室发布第四次公告，再次公布对该事件复盘结果和改进措施。

这一次，为了展现Bug出现的原因，他们特地制作了视频演示，加上了详细的讲解。

公告中，摆事实，讲原理，不回避。把玩家反馈比较多的疑问逐一进行了回应。

此外，为了日常也能及时对游戏玩家的反馈作出回应，增强与玩家的沟通，工作室优化了玩家沟通机制，开设了“设计师对话”栏目，以保持与玩家的长期交流互动。

在这档栏目中，设计师会根据玩家对于游戏的反馈，对玩家关注的问题进行解答。目前栏目第一期已经对外发布。

这次，玩家们的态度有了大转变。很多玩家纷纷表示，“好好解释认真道歉大家都会支持你”“好好做，大家都还是很喜欢这个IP的”。

与用户正确沟通的几步曲

无可否认，出现Bug是游戏工作室的问题，尤其是可能引发一些敏感话题的时候。对哈利波特魔法觉醒工作室来说，这也许是他们第一次面对影响力如此大的负面事件。

从表面看，对行业来说这是一次危机公关事件。那从危机公关角度，一般企业的公关操作手法其实就是前两个公告，即粗略地解释+补偿点优惠券。

以笔者多年从业经历来看，大多数公司产品出问题或其他问题导致的危机公关事件，基本声明就是几段高深的技术术语，不说人话，也不亮出后台代码进一步解释，然后说“我们下一版更新不会这样了”。

再多一步也就是几十块钱优惠券这类操作。用户在他们眼里就是舆情的大数据而已。就算处理结果不理想，可能过个几天风头过去，大家也就淡忘了，没必要再去冒险。

而对于这样一款现象级游戏，《哈利波特：魔法觉醒》正是因为受到很多人的喜欢，所以问题出现时更被关注。这款游戏的应对方法，其实比普通操作多了两步，可以总结为：证据充分的解释、态度诚恳的致歉、尽量让用户满意的补偿、长期有效的沟通机制。这套解决方案，不仅是游戏，其他产品其实都可以参考。

而如何最大程度减少失误，保持作品的更新质量，不仅需要游戏制作团队的创新力，还需要时刻怀有对用户的尊重，以确保不要再犯同样的错误。

最后，我们也希望所有游戏厂商能够对得起玩家的这份喜爱，配得上这份信任，持续把游戏做好，也找到与玩家沟通的正确方式。