顾客说在苏宁买苹果手机要签“不退换”条款，苹果说就得找它

购买了苹果手机，销售员在发票上加盖一个章，上面写着：购机当日起门店不退机不换机，并要求顾客签字。这是否合理合法？

10月21日，沈先生在苏宁南京白下商贸广场店购买了一部苹果手机，验机时被要求在发票背面签字，该背面写着几条关于退换机的规定，其中一条为“购机当日起门店不退机不换机”。他觉得这是苏宁门店在设置“霸王条款”，涉嫌推卸责任、侵害消费者权益。

苏宁苹果门店对澎湃新闻（www.thepaper.cn）回应，这是苹果手机一直以来的规定，验机之后，门店不退不换，由苹果售后承担检测、退换货服务。

不过，澎湃新闻咨询苹果官方客服却被告知，手机退换服务要找经销商，苹果售后只对官方旗舰店和apple store自己销售的产品进行退换。

沈先生所购苹果手机附有的维修凭证。

苏宁员工：苹果手机退换货要找苹果

澎湃新闻在沈先生所说的苏宁南京白下商贸广场苹果店看到，每一位顾客购买苹果手机后，销售员都会在发票背面盖上一个章，并请顾客签字。

其内容是：购机当日起门店不退机不换机，合约不退机，越狱不保修，外观、屏幕、摄像头无灰自行检查。原装配件齐全无损，手机一旦激活，有质量问题请您自己带齐所有物品（含身份证）至售后检测，换机、换配件全在售后换。

沈先生说，当时他没多想就签了字，事后却觉得不对劲。他查询了《消费者权益保护法》，当中第二十六条显示，销售商家不得以格式条款，通知、声明，店堂告示等方式，排除或限制消费者权利，减轻或免除经营者责任。

“他的条款写得很清楚，购买当场验完机器后，我只能找售后，即使产品本身有质量问题。这完全是限制我们权利，给销售者免责。”沈先生说。

对此，该门店销售员刑女士告诉澎湃新闻，这是苹果手机的惯例，购买后有问题找售后，门店只负责销售。

她还说，之所以在发票后盖上述条款，是因为有的顾客“激活了要退货”，有的顾客“买了合约机要退”。加注这个条款就是“告诉你买手机后遇到问题要怎么做。”

邢女士说，不签这个条款也可以，但签“就代表我们告诉你这个情况了。否则顾客会说你没跟我讲啊，没办法，形形色色的顾客太多。”

投诉人沈先生提供的盖有疑似“霸王条款”发票。

至于其他门店是否实行这种做法，邢女士说不知道，但她所在的苏宁门店已经实行这一做法好几年，“一直都这样，这么多年也没顾客找上门来投诉这个问题。”

澎湃新闻记者问当时在该门店购买手机的顾客，一位女士说，自己买过很多苹果手机，几乎都是门店不退换，要到售后。是否都像这家苏宁门店这样盖章“我不知道，但一直都是这么讲的”。

澎湃新闻记者致电苏宁客服服务中心，接线员称，苹果手机购买激活后只能找售后站点进行检测，根据检测结果协商是否退换货。如符合退货标准，则由售后开具服务单找门店，如符合换货标准则在售后站点予以更换。

苹果客服：退换货要找经销商

然而，针对苏宁门店的说法，苹果官方客服却给出不一样的回答。其接线员对澎湃新闻记者说，在经销商购买的符合三包规定的手机，其退换服务要找经销商，苹果售后只对官方旗舰店和apple store自己销售的产品进行退换。

“经销商说找售后，这是不符合三包法的，属于推脱职责。”接线员说。

几乎相反的两种说法，究竟哪种才合理合法？

熟悉消费法的律师张广彩对澎湃新闻说，消费者在购买手机时受两个法律的保护，一个是《消费者权益保护法》，一个是《中华人民共和国产品质量法》，两者中关于“三包”（即修理、更换、退货）的要求明确了产品的生产者、销售者对售出的产品承担“三包”责任。

张广彩说，销售方与消费者之间建立了消费合同关系，销售方就应该承担安全、质量、承保等方面的责任。而生产制造商则毫无疑问地要对其生产的产品质量负责。“如果消费者购买的产品出现质量问题，卖方与生产方都应该承担责任。”

张广彩律师说，不过，从优先程度上讲，“先找销售方”。也就是说，门店不退换货，要求先找售后，这属于“自我免责”，提高消费者维权门槛。

此外，对于沈先生所提供的发票加注条款中的“合约不退货、越狱不保修”等，事件中的苏宁苹果门店销售顾问江先生解释，合约机比如一些参加优惠活动的新机是不能退的；如发生越狱即破解系统、自己刷机等不能保修；手机外观、屏幕、摄像头等不在三包范围内，要购买时验收好。

对此，张广彩认为，合约机只是消费方式、付款方式的问题，产品本身质量若有问题还是在“三包”的范畴。“越狱”的话，要查看官网保修和“三包”范围，如属个人不当使用，销售方和生产厂家方可免责。