双十一维权丨红酒运输破损需弃优惠重拍？澎湃介入后京东重发

红酒于11月12日到达重庆，但直至19日都未配送。

近日，重庆的邓先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他11月11日在京东商城花费256元购买了一箱红酒，至今没有收到货，本以为是“双十一”导致的运输延迟，但查看物流后发现商品早在一周前就到达了重庆站点。邓先生联系京东后才得知，红酒在运输中破损现已无法派送，且京东客服称此事需邓先生申请退款来解决。

邓先生对处理方案不满，认为京东应及时主动地与自己沟通红酒破损事宜，且“双十一”优惠已结束，现在退款重拍要多付153元的差价。邓先生认为这些损失应由京东承担，但多次联系京东后，双方仍未达成一致。

对此，京东相关负责人回应称，当前已免费重发了一箱红酒，并协商一致赔偿用户价值188元的京豆以表歉意。

消费者投诉：

邓先生介绍，他平时就爱喝红酒，恰逢“双十一”优惠力度大，11月11日便在京东商城下单了一箱红酒，共6瓶，打算放在家里慢慢喝，减去优惠后他共付了256元，约为原价6折的价格，但一直都没有收到货。

邓先生表示，最初他以为是“双十一”快递量大，红酒的物流延迟了，但11月19日他查看物流状态时发现，红酒早在12日就被运输到了重庆的某库房，离邓先生的收货地址只有几公里。

邓先生不理解为何红酒离自己近在咫尺却一周都没派送，他11月19日联系京东询问此事。客服人员告诉他，红酒在运输途中受损，当前已无法派送；对于解决方案，在11月20日的沟通中京东客服则表示需要邓先生自己申请退款重拍。

“一个礼拜的时间无人过问，我打电话才知道红酒破了，京东的处理方式居然是让我自己申请退款，我不能接受。”邓先生对京东在红酒破损后长达一周的不作为十分不满，认为京东应当及时主动地告知自己此事，且积极承担红酒在运输中破损所产生的损失。

邓先生表示，他当时购买红酒时享受的“双十一”优惠已结束，商品当前恢复了原价409元，如果退款重拍将多付153元的差价。他认为红酒破损是京东在运输中导致的，相应产生的差价也应由京东承担。

企业回应：

11月23日和24日，澎湃新闻就此事联系京东。其相关负责人24日下午回应称，经核查，因在派送过程中发现商品有破损情况，京东在第一时间致电收件人，但多次拨打电话都未能联系上；后客户来电询问商品寄送情况，经了解，京东客服人员存在跟进处理反馈不及时的情况，对此京东将严肃处理。该负责人称，目前已与客户沟通致歉，并就商品补发及赔偿事宜与客户协商，争取问题妥善解决。

11月24日下午，消费者邓先生表示已收到京东重发的一箱红酒。

11月25日，前述京东负责人称已与消费者协商一致，赔偿用户价值188元的京豆以表歉意。