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我与 12308 热线的难忘事

2021-11-19 08:19

来源：澎湃新闻·澎湃号·政务

编者按

2006年5月29日，外交部领事保护中心的前身——外交部领事司领事保护处成立，标志着中国领事保护与协助事业进入新的发展阶段。在过去的15年里，中国领事保护与协助事业成长壮大，走过了一段不平凡的路程。

这个深秋初冬，外交部领事保护中心联手B站献上“讲述领事保护案件背后的故事”系列音频，带您走进领事保护与协助工作。请记住，无论您在世界任何角落，无论您身处冬夏春秋，祖国永远在您身后。

“丁铃铃……”2015年4月25日周六傍晚，办公室一阵急促的电话铃声响起，听筒里传来王女士急促的求救声：“救救我们，这里地震了！情况十分危险，你们要快点派人来救我们啊。”来电人情绪激动，语无伦次。我赶紧安抚她的情绪，询问她的姓名、所在位置和联系电话等详细情况。得知王女士及其家人到尼泊尔旅游，不想，返程时当地发生地震。“我在加德满都机场。之前晃得并不厉害，像地铁经过一样，过了几秒钟，停机坪上的灯柱开始大幅度摇摆。大家拔腿就跑，我们也跟着人流跑到停机坪的草地上。强震持续了两分钟左右，我感觉自己随时会被抛起来摔到地上。现在加德满都机场关闭了，我们该怎么办……”“王女士您反映的情况我们已经知道了。请保持镇定，请您及家人尽量远离重灾区，加强自身安全防范，保存重要证件和资料，检查护照和签证，带好必要的食品和药品，密切关注机场的进一步通知。我们会立刻通知驻尼泊尔使馆，请保持手机畅通……”话音未落，听筒里就传来了“嘟嘟嘟”的声音。心急如焚的我多次回拨，却再也无法接通王女士的电话。情况危急，我立即电话联系驻尼泊尔使馆反映情况。听完我的陈述，使馆工作人员告知已经启动了应急机制，对方沙哑却又短促有力的回答让我紧张的情绪稍微得到些许平复，但此时电话又断了。

电话再次响起。一名山东的刘女士哭诉，地震发生后，她女儿在尼泊尔出差入住的酒店坍塌，腿被垮塌的横梁砸中受伤，行动不便无法就医，通过微信群求救，但因当地通讯中断，现已失联数小时。刘阿姨泣不成声……我努力控制情绪，在尽力安抚对方的同时，详细记录下当事人的姓名、护照号、联系电话等个人信息及具体酒店名称、地址，同时向来电人提供了驻当地使馆的紧急联系电话，并提醒她，如后期和女儿再次取得联系，请第一时间通知我中心或使馆。

“您好，是外交部吗？我是广州熊猫国旅的导游，我们现在在尼泊尔的一个度假村，我们这个团有20人，其中有不少70多岁的老人，周围余震不断，老人们吓坏了，情绪不稳定，有老人因为平常服用的药物不够导致晕厥。目前道路不通，无法离开度假村，只能向你们寻求帮助。”

“喂，您好，我是安联财险的工作人员，我的一位保险客户在珠穆朗玛峰南坡大本营受伤，和他们一起的登山团已有两名成员遇难，请救救他们。”

“我父亲是中水七局的员工，被派到尼泊尔靠近基隆口岸附近工作，当地受灾严重，食物不够，伤情严重的人陆续去世了，当地道路交通中断，至今无救援人员到现场施救。我和我父亲现在已经失去联系，请你们一定要救救他们。”

一时间，办公室的电话铃声此起彼伏。接到报案后，12308热线立即启动应急机制，增配人员，满负荷运转。由于事发地通讯中断，国内家属纷纷致电12308热线提供失联亲友信息。后期我们也及时回访来电人更新失联情况。那几天，大家 24 小时吃住都在工作岗位上，高效汇总失联人员名单通报驻尼泊尔使馆，只为提高救援的准确性和针对性。4月25日下午至27日晚，12308热线来电量是平时的十多倍，共接到 812 通有关尼泊尔地震的求助电话，涉及 2209 名中国公民。

时光荏苒，白驹过隙。转眼间，我在12308 热线工作已经四年多了。这些年来，我很少在家陪孩子过周末，节日假期不回家也是常态。每年春节无法同父母家人一起吃年夜饭，也错过了孩子成长过程中的许多重要时刻。但当每一次听到同胞平安回国的消息，每一次听到当事人对我们热线的赞许，每一次听到同胞们对我们工作的肯定，我的内心倍感骄傲和自豪。

12308热线的发展是一个只有起点、没有终点的马拉松。在这场马拉松的征途上，会有满足、快乐、兴奋和成功，也可能会有疲惫、沮丧、胆怯和迷茫。但无论如何，作为12308 热线的一名工作人员，我始终相信，只要我们牢记使命，时刻把人民的福祉和安危冷暖记在心上，12308这场马拉松就一定能够在一代又一代热线人的坚守与执着中奋勇前进，为海外中国公民提供更好的领事保护与服务。

以上节选自《一枝一叶总关情》