双十一维权丨包裹被快递员擅自退回，澎湃介入后已免费补发

近日，成都的成女士向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，11月1日她在淘宝付尾款购买了某护肤品，共花费268元，包裹通过韵达快递发出。她说，包裹派送的那几日因小区疫情管控，自己无法签收，韵达快递员在未与她沟通的情况下擅自将包裹退回了发件地。成女士称，现在双十一优惠结束，再次购买需付596元的原价，自己就此事多次联系韵达客服希望能够包邮补发，但一直未得到妥善解决。

物流显示包裹于6日被退回

对此，11月 17日韵达快递相关负责人回应澎湃新闻称，当时因疫情导致快件无法投递派送，快递员操作错误做了退回件处理，现在已与消费者及商家协商一致，将快递包邮补发。

消费者投诉：

据成女士介绍，由于“双十一”优惠力度大，11月1日她在淘宝付清尾款购买了一款护肤品，共花费268元，其优惠后的价格不到原价的二分之一，但一直没有收到包裹。

成女士提供的物流信息显示，该包裹于11月5日处于派送状态，但11月6日其状态变更为“退回中”。成女士说，因疫情影响，包裹派送的那几日小区处于管控状态，自己无法正常签收快递，快递员曾联系自己沟通此事，表示将把包裹先放在分站点，待小区解封后一并派送，但当11月9日成女士查看物流时，意外发现包裹在自己不知情的情况下被操作退回，且已送达到商家的发货地址。

该产品双十一优惠价为268元

“韵达怎么能不跟我说一声就把我的快递退了呢”，成女士对此很气愤。她表示，即便因疫情管控原因她所在的小区不能派送，快递员也应当事先与她沟通此事，协商其他的解决办法，比如将收货地址更改至成都其他可派送的区域，而非未经沟通擅自退回包裹。

成女士称，她就此事多次联系韵达客服，但客服人员告诉她韵达只能赔付发件人，无法赔付成女士，让她自行与商家沟通，让商家重新发货。成女士说，自己也联系了商家，但商家对此一直没有回复。

成女士表示，当前双十一的优惠活动已经结束，再次购买该产品需花费原价596元，与优惠价格相比差价高达328元。她认为当前情况是韵达操作错误导致，这些损失应由韵达承担，她要求韵达与商家沟通，免费补发包裹。

该产品当前已恢复原价596元

企业回应：

11月17日，澎湃新闻就此事联系韵达快递。当日下午，韵达相关负责人回应称，该包裹因疫情影响无法正常投递派送，经了解，系快递员操作错误，在未与用户沟通的情况下将包裹退回，当前韵达已就对用户造成的不便致歉。该负责人表示，目前韵达已与消费者以及商家协商一致，由韵达免费重新寄送该包裹。