奔驰销售公司售后服务执行副总裁南迪：修养之道，匠心传承

伴随着全新梅赛德斯-奔驰长轴距E级车的上市，截至今年8月份，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司实现了连续42个月的销量增长，销量的增长和全新产品的投入，也为奔驰的售后服务工作带来前行和改变的巨大动力。面对新的形式以及客户不断变化着的生活习惯，9月20日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪就旨在培养专业售后服务人才的梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛、优化客户的总用车成本和售后服务的创新等话题接受了记者的采访。

澎湃：今年是第九届服务技能大师赛，跟以前相比，我们在内容上有什么变化？在全球处于什么水平？

南迪：今年我们举办了第九届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛。大赛的内容每年都会有变化，因为我们产品在变，技术在变，客户的需求也在变。今年，我们推出了全新长轴距E级车，这款产品有很多新的功能，代表了行业领先的智能科技水准。因此，今年的测试会根据我们最新的产品进行相应调整。此外，客户需求的变化和其他新技术、新产品也是我们每年考试的重点。今年“Mercedes互联”相关的内容就出现在了大赛中。我们每年举办这个比赛的目的和初衷，就是激励我们的一线员工不停地学习，不停地准备，不停地提升技能，最终可以为客户提供更好的服务。

谈到我们在全球的位置，这个其实我很自豪。业内有一个衡量指标叫首次修复率，在这个指标上，我们现在达到了98%。在全球主要市场中，特别是在一些发达国家市场，我们的这项数据稳居前三。能达到这个水准的主要原因，是我们现在中国的技师都非常年轻，他们从一入行开始就一直跟着我们一起成长，接受系统的训练和培养，并且凭借他们勤勉、严谨的精神，将许多复杂的车辆技术完美掌握，很好地保障了维修品质，这是我们在中国市场的巨大优势。此外，值得自豪的是，我们每两年都会进行全球大师赛，在上届梅赛德斯-奔驰售后服务技能大师全球总决赛中，中国代表队斩获了保养技师工种的冠军和底盘及被动安全系统技师工种的季军以及团队第五名的好成绩，展示了奔驰在中国的汽车修养水平已经达到了全球领先水平。

澎湃：奔驰从2014年起一直在进行零配件价格调整，如何选择降价的配件类型？不知道最近还有什么新的变化？

南迪：其实，我们在服务领域的目标之一，就是不断优化客户的总用车成本。我们会根据客户的需求优化这一成本，我们衡量客户使用产品的整个周期，在这期间哪些花销对客户来说是直接相关的，然后在这个领域进行优化。据观察，大多数客户的花销用于保养、购买易损件以及常用的配件。因此，我们在这些方面做了很大程度的优化，比如头灯、尾灯、雨刮器、刹车片等零配件方面做了一系列的调整。我们更加注重降低总用车成本，回顾过去两年半，我们推出了一系列的举措，比如2014年我们推出了星徽保养菜单，基础A保养、基础B保养价格更加优惠、透明。与此同时，我们调整了易损易耗件的价格，比如2015年1月15日我们做了一次价格调整，平均降幅在5%至25%之间；而自2016年3月1日起下调了重要易损易耗件降价最高41% ；自2016年8月15日起：启动了今年第二轮配件价格调整，覆盖10类主要零配件， 平均下调 30%；持续根据客户的实际需求优化总用车成本。

澎湃：能简单和我们分享下奔驰门对门服务这一试点项目的情况吗？

南迪： 9月20日我们正式开始了门对门服务的试点项目，在全国我们挑选了四家覆盖不同区域的试点经销商。目前，我们主要针对汽车保养方面提供服务，客户可以通过支付宝进入奔驰相关界面进行在线预约基础A保养或基础B保养的门对门服务，也可以在预约了之后自行去经销店。对于门对门服务，我们将去客户选择的地点，由工作人员取走车辆，把车送到经销店进行客户预约的服务。在整个过程中，我们都会进行视频记录，保证我们全程服务流程是透明的，客户可以随时了解车辆状况。除此之外，我们还有保险项目，如果在门对门服务过程中车辆出现了损害或其他意外状况，我们可以通过保险给客户提供后顾无忧的保障。这一服务的每一个环节都非常透明，客户的爱车到店后，我们的服务人员给他致电或发送短信，对相关服务进行及时告知。在当下，每个人都能体验到手机所带来的数字化生活，因此通过智能手机，我们的服务在便捷化、灵活化和透明化方面将不断深入。

澎湃：奔驰的门对门服务是否是“修养之道，一脉相承”售后服务品牌的承诺之一？

南迪：确实是，“修养之道，一脉相承”品牌的承诺囊括了售后服务的方方面面，也包括我刚刚提到的客户用车成本、服务维修品质方面的保障。与此同时，我们希望在整个服务体验过程中为客户带来最佳客户体验。我们的门对门服务是多个领域的综合服务呈现。比如，根据客户的选择，我们提供基础A保养或基础B保养。然后，由训练有素的7千多位认证技师来提供服务和技术方面的品质保障。

“修养之道，一脉相承”的英文是“My Service”，重点不在仅在于“Service”，更在于“My”，这意味着我们会围绕客户本身的需求提供相应的服务体验。五年前，我们的服务是非常标准化的，每个人去我们的店面，都会享受到一样的售后服务。现在，我们注意到了客户的个性化需求，“My Service”将针对每个人不同的需求，相应地提供不同的解决方案，让大家可以有更多的选择。比如有一些客户是时间敏感型的，非常繁忙，针对这一情况我们在去年11月份推出了快修专享服务，在提前预约的情况下，基础A保养只需60分钟，基础B保养只需90分钟，而我们试点项目的门对门服务更是省去了去经销店的时间。我们还有一部分客户是价格敏感型，对此我们提出了“物有所值”的服务理念，带来多重修养套餐，客户可以像办理咖啡厅的预付卡一样，享受相应的折扣，而且价格更透明。还有一些客户非常享受购买豪华品牌带来的尊享服务，比如梅赛德斯-迈巴赫和梅赛德斯-AMG的客户，我们会针对这些客户强化他们在店面的服务体验，让他们无论何时来到经销商店，都能够享受到尊贵的服务。