国家邮政局：要求快递员向客户索要好评属于快递公司内部措施

今年“双十一”前夕，国家邮政局针对网友反映的“快递公司要求快递员向客户索要好评行为及相应的罚款措施”等问题做出回应。

今年5月28日，有网友在人民网领导留言板向国家邮政局党组书记、局长马军胜以“建议规范快递行业规范服务评价机制”为题留言称，“想向你反映一下目前快递行业服务评价机制的乱象，现整个快递行业包括圆通、中通、百世、韵达、申通在内的快递公司，他们要求快递员向客户要好评，每天必须要达到3-5个，如果没完成的就罚款，我想每天我们的派件任务这么大，派费0.5元一个，这些所谓的好评真的能体现这些公司服务好吗？你们评价一个快递公司服务好坏有这个考核吗？意义有多大？还有快递公司这项罚款是否在邮管局备案，罚款是否合理，如果没备案，快递公司是否存在违规违法，别人都说奖惩分明，那是不是好评要的多就该奖励呢？这些快递公司考虑过基层配送员的苦衷吗，从最初1.5的派费降到现在的0.5元，全是吃快递员的钱，所以建议取消以好评数量来评价一个快递公司的服务水平好坏，关键看他的投诉率，为我们快递员减负。”

针对该留言，国家邮政局11月9日做出回复。

国家邮政局在回复中表示，《快递市场管理办法》第三十六条规定：“国务院邮政管理部门建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，指导评定机构定期测试评估快递行业服务水平，评定服务质量等级，并向社会公告”。据此规定，国家邮政局每年组织第三方机构对快递服务满意度进行调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行测试，并将相关情况及时向社会公告，按月度进行邮政业用户申诉情况通告。快递公司要求快递员向客户索要好评行为及相应的罚款措施，属于快递公司内部管理措施，邮政管理部门建立的快递行业服务评价机制并未将其纳入指标评价范围。

“对于留言中提到的‘以罚代管’问题，国家邮政局高度关注，已多次要求各快递企业总部高度重视末端网点生存和稳定问题，理顺总部与基层网点的关系，打造利益共同体，规范企业内部层层罚款问题，减轻一线员工负担，稳定行业健康发展根基。2021年6月，交通运输部、国家邮政局等7部门联合印发《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》。《意见》明确提出，指导企业完善考核机制，遏制‘以罚代管’，加强对恶意投诉的甄别处置，拓宽快递员困难救济渠道。”国家邮政局表示，下一步，邮政管理部门按照7部门意见的要求，加强对快递企业的指导督促，进一步推动企业完善罚款管理，维护快递员合法权益。