解群众燃眉之急 “12345”话务员既有温度也有速度！

“12345热线吗？小区封闭了，我要出去买药，我该怎么办？”

“12345热线吗？我的健康码变黄了，需要怎样才会转绿码？”

“12345热线吗？我是一名在校大学生，我想申请成为防疫志愿者，需要哪些条件呢？”……12345，我家里有老人，生活不能自理，可的暖气不热，能不能帮忙协调一下……

自兰州新冠肺炎疫情暴发以来，兰州市民响应政府号召“足不出户”，大街小巷略显冷清，然而，一条条反映民声民意的热线却越来越“热”，成为群众有关疫情诉求的“主入口”。 自10月17日以来，兰州12345市民服务热线日均受理量17000余件，远超疫情前的3000余件。为此，在这非常时期，中国电信兰州分公司12345热线服务中心工作人员快速行动，积极响应，全力以赴投入到疫情防控阻击战中，坚持24小时值班值守，守好抗疫第一线。

守岗位 确保疫情问题有人管

据了解，兰州12345民情通热线平台由中国电信兰州分公司2019年12月承接运营。便民热线自开通以来，按照“一号受理、分类转办、各级联动、服务群众”的工作模式，集中受理广大市民群众反映的各类诉求。疫情期间，各类疑问、诉求激增。在新冠肺炎联防联控工作指挥部和兰州市大数据局、三维数字中心的领导下，中国电信兰州分公司迅速启动应急处理机制，全体话务人员立即调整增加班次，部分调休的话务人员主动放弃休假，24小时随时待命，随时投入工作，确保在这特殊时期内，群众诉求办理不放假、市民困难解决不打烊。

疫情就是命令，12345热线以最快的速度搜集整理疫情防控知识、文件、通知、公告等，录入到知识库系统，并组织工作人员学习，确保信息及时准确。与市防疫指挥部办公室建立了24小时联系机制，接到疫情电话第一时间联系市、县两级疫情防控指挥部核实处理，并在一小时后实时跟踪办理进展情况，让群众反映的问题得到落实。接到群众咨询来电，依据知识库科学引导，积极宣传，安抚情绪，共同坚定抗击疫情的信心。

10月28日，话务员邵欢等话务员在收到小区物业关于“凌晨6点封闭小区禁止出入的”通知后，为不耽误上早班，凌晨4点多就开始联系物业，最终在6点前出小区。

紧急送医 患者顺利完成治疗安全回家

12345热线虽然不是治病救人的第一线，却是回应群众关切的重要渠道。为妥善解决群众反映的困难和问题，中国电信兰州分公司增加话务人员，并实行7×24小时全天候服务，对涉及封控封闭区域内防疫物资紧缺、外出就医等特殊需要、隔离酒店等的重要事项进行重点关注，确保急难险重事项有效办理。

“我家所住的七里河格兰绿都小区被设为中风险地区，家中有老人患尿毒症，无法自行外出进行血透。”28日下午，有市民通过12345民情通反映后，三维数字中心负责人王盛立刻安排话务员派单，值班经理在得知此事的第一时间与市卫健委取得联系，商讨解决方案。并多次电话协调相关单位，最终，在区联防联控小组的协助下，小区在风控组人员帮助联系医院，该市民当天做完透析治疗，并安全回到了家。“谢谢你们贴心的守护，让我觉得很有安全感。”该市民感慨道，“希望抗疫一线的工作人员也能保护好自己。”……

一通通电话，一件件诉求，饱含着市民对热线的信任和对政府快速行动的期盼，更加体现了中国电信作为国有企业的责任和担当。在这场不见硝烟的战争中，12345热线还将配合各级政府勠力同心，上下联动，全力投入到紧张的疫情防控战中，用实实在在的行动搭建起人民群众与省、市政府之间的桥梁和纽带，彰显为民服务的良好形象。