全国12345热线服务评分京沪最高，近八成充当“查号台”

“12345，有事找政府”，遍布全国的12345热线是政府职能部门开通的一条集咨询、投诉举报、建议于一体的热线，7月21日发布的2016年上半年全国12345热线监测结果显示，上海、北京的12345热线得分均在95.0分以上，稳居全国前两名；内蒙古、福建、青海、西藏、云南热线服务质量欠佳；热线接通情况虽然较2015年首次调查有所好转，但13条热线转“冷”的情况需引起有关部门重视。

热线服务质量与城市发达程度成正比

本次热线调查，是零点有数（原零点研究咨询集团）连续第二年对全国31个省(市)（港澳台除外）的332条12345热线的服务质量进行监测。

本年度从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中接通情况从接通率和转人工时间两个方面进行测评；服务水平从接待礼仪、沟通技巧和问题回应等方面进行测评。监测结果显示，全国12345热线总体得分为77.1分，与2015年（76.7分）基本持平，处于良好等级。

从31个省级行政单位的得分情况来看，上海、北京热线服务得分均在95.0分以上，稳居第一、第二名。山西、湖南、广东、天津、河北、四川、江苏、重庆、辽宁、山西、海南等11个省（市）紧随其后，名列优秀热线阵营之内。内蒙古、福建、青海、西藏、云南5省热线表现欠佳，排在后5名，有较大提升的空间。

从不同城市来看，热线的服务质量与城市的发达程度成正相关关系，一线、二线、三线、四线及以下城市的热线总体得分分别为93.5分、83.1分、80.9分和74.7分。得分排名前50的城市中，一线城市共4个，占一线城市总数的80%，二线、三线、四线及以下城市的相应比例分别为32.3%、25.0%和9.2%。

调查显示，城市之间热线服务质量差距较为明显，排名前十的城市服务质量得分均值高达95.4分，排名后十位的城市服务质量得分均值仅为46.3分。

“死线”降至三成以下，有13条热线转“冷”

热线的畅通是提供良好服务的前提，监测人员把多次拨打均无人接听的热线定义为“死线”。2016年上半年，在全国332个地级市及以上城市中，有97条热线在监测中存在多次拨打仍无法接通的情况，占到热线总数的29.2%。但与2015年首次监测时（32.1%）相比，“死线”比例下降了2.9个百分点，表明热线的接通情况较上年有所好转。

然而，不容忽视的一点是，监测发现有13条在2015年能接通的热线，在2016年上半年监测中出现了多次拨打无法接通的情况。如河南省驻马店市12345热线，在本年度上半年多次监测中始终无法接通，出现了直接挂机、繁忙、语音提示请留言且提示音结束后直接被挂断等情况。

在可以接通的235条热线中，有103个地级市接通率为100%，能够直接接通并咨询，其余热线均在不同程度上存在空号、错号、无人接听、占线或等候时间超过30秒等问题，接通率最低的城市仅为8.3%，差距也非常悬殊。

从全国31个省（市）来看，上海、北京、重庆、江苏、广东和天津6个省（市）的接通率均在75%及以上。其余25个省（市）均有1/4以上的几率因空号、错号、占线、线路问题等原因无法直接接通。其中，云南、西藏、陕西、青海的接通率最低，接通率均在1/5以下，平均每拨打5-10个电话，才能保证1个接通。

根据相关调查，16秒为一般人在拨打接听电话时忍耐等待的极限，通过监测发现，今年热线转人工时间平均从2015年的13.6秒下降到11.7秒；在可接通热线中，77.9%的热线均能在16秒及以内接通，较2015年（64.6%）有明显提升。

此外，服务礼仪总体评价得分为80.6分，但在一些服务细节上，仍有一定的改进空间。比如在接待前期询问来电者的需求、接待中期查询资料前后礼貌致歉、在接待后期致谢和再次询问需求上评价仍较低。

近八成热线只能充当“查号台”角色

在此次监测中，沟通技巧总体评价得分为82分，绝大多数热线的接线员沟通能力较强。监测中发现，“不随意插话，耐心倾听”和“表达清晰流畅、有条理”指标的达成率均为85.0%，接线员基本沟通技巧良好。但在一些更高要求的指标上表现相对较差，仅68.4%的热线能做到“主动询问问题细节”。

监测报告认为，“主动询问问题细节”彰显的是热线的主动服务意识，是从百姓的角度出发，主动关心和推动问题的解决，该指标的低达成率表明当前热线主动服务意识仍有待进一步的提升。

不过从监测情况来看，当前能直接“清楚解释政策法规”的比例较低（只有21.7%），多数城市的热线后台系统整合程度仍然较低，无法做到直接查询相关信息或转接责任部门，只能充当“查号台”的角色。