专车司机怎么培训？面对面上课难保证，有人称“钱就是培训”

上海大众出租正遭遇“成长的烦恼”。

作为全国首家获得网约车资质的传统出租车企业，上海大众出租于2016年3月30日正式上线“大众出行”APP，却在此后的两个月里被多名用户诟病“打不到车”。为此，大众出行悄然接入租赁车辆。7月18日，大众出行向澎湃新闻记者表示，其平台车辆已超过2000辆，并将继续扩容。

扩容之后，大众出行又面临新的难题。不同于滴滴、优步等网络打车平台，大众坚持提供百分之百的司机面对面标准化培训，但目前2000辆车已使其“心有余而力不足”。

滴滴出行相关负责人告诉澎湃新闻记者，其平台共有1500万名注册司机，采用线上、线下培训结合的方式。有专车司机表示，网络打车平台依靠线上乘客评价控制司机奖励，“不需要做培训，钱就是培训。”

面对扩容与培训之间的矛盾，大众出行相关负责人表示，随着车辆不断接入，未来可能开发培训视频、培训试题等在线内容，通过互联网技术强制平台司机学习，并且完善平台的评价体系。

大众出行：坚持面对面培训司机

在全国出租汽车企业中，上海大众出租于2015年底首家获得开展约租车网络平台服务的合法正规资质，并对接入平台的司机进行线下标准化准入培训以及在岗培训。

“如果是大众自营车，在正式运营前会经过3天培训。如果是接入平台的其他租赁公司的车辆，考虑到租赁公司也会有我们认可的培训内容，为了不重复，运营前会经过1天培训。”大众出行平台相关负责人表示，目前平台所设立的司机培训实际上是借鉴大众出租车的司机培训而来的，“这样标准化培训的要求较高，是为了在网约车市场中树立标杆。”

近日，澎湃新闻记者在大众出行培训现场了解到，每一名参加培训的司机都会拿到一本67页的《大众约租车驾驶员服务手册》，手册内规定了司机需要遵守的服务标准、交通法规、机械常识等内容，详细说明了成为大众约租车司机需要知悉的内容。

“这里面规定得很细致，从我的个人形象、接送乘客时开门姿势、怎么打印发票，一直到车坏了该怎么处理、哪些公交车专用道是不可以开上去的等。”大众出行平台专车司机尧师傅告诉澎湃新闻记者，这样的规定并非可有可无，公司会通过派监督员暗访司机、培训等方式来确保这些规定落实。

“我们确实有这样的暗访考核机制。”大众出行平台相关负责人证实，暗访人员由大众集团领导、大众出行平台及出租租赁公司管理人员、大众忠实乘客代表组成，“约200人，对整个平台的专车司机进行不定期暗访，检查的内容包括司机仪容着装、服务规范用语、服务规范流程、有无拒载绕路等违规行为等。”

“暗访后会把反馈意见及时提供给公司，公司根据暗访报告，对司机进行奖惩，对暗访反馈表现特别优秀的司机，会一次性给予100-300元奖励，并计入司机绩效评分。”上述负责人表示，“对暗访反馈有违规情况的司机，经核实确认的话，会处以100-500元罚款或扣除当月奖金，并根据违规情况暂停营业，回车队接受培训，情况特别严重者，最高处罚为开除。”

除此以外，在岗培训也是大众在专车司机标准化培训中的重要环节。

据尧师傅介绍，每月平台都会对司机进行培训，内容可能与近期乘客反映的问题或暗访结果有关。“不管是在岗培训还是刚开始的培训，都是面对面上课的。我是从大众出租车转过来的，其实过去我们的出租车也是这样培训的。”尧师傅认为，这种培训相当于职业培训，对提高员工的日常工作效率和自身素质都有比较好的效果，“相当于学习上课，告诉我们职业的专车司机应该是什么样的标准。”

网络平台：靠乘客评分“培训”司机

不同于大众，滴滴、优步、易到等网络打车平台都通过乘客评分，来保证司机的基本服务质量。

7月18日，专车司机胡师傅告诉澎湃新闻记者，他同时注册了优步、易到和滴滴打车三个平台。他表示，想要成为专车司机，流程十分简单，“就是拍下来驾驶证、车辆行驶证和车辆牌照上传上去就行了。”胡师傅说，只需下载各个平台的司机版客户端，在手机上操作并上传要求的照片之后即可开始接单，全程不需要线上答题，更无需到公司进行任何内容的培训。

同时，各平台对司机没有线下定期考核要求，依靠线上乘客评价来控制司机的奖励。在胡师傅看来，获得驾驶执照已经是对司机资质的认可。“不需要礼仪培训，（如果）乘客评分不高，做得再多，奖励和补贴都扣光了，所以它不需要做培训，钱就是培训。”胡师傅说。

不过，滴滴、优步、易到等网络打车平台向澎湃新闻记者表示，它们都有司机培训，目前主要以线上培训为主，也会有线下培训。

“滴滴出行平台上总共约有1500万名注册司机。”滴滴出行相关负责人7月18日告诉澎湃新闻记者，平台的车辆极多，所以采用线上、线下培训结合的方式。优步则称，会通过司机端的“帮助栏”、“车主之家”来对司机进行一些简单问答培训，培训内容包括如何操作平台、驾驶规范等。

滴滴方面还表示，各平台会与租赁公司合作，请租赁公司进行线下培训新司机。但被问及究竟几成司机能够接受线下培训，滴滴、优步和易到等打车平台均无法给出回应。

“比如滴滴专车，注册以后实际上私家车会直接挂靠到租赁公司旗下，所以培训与否全看租赁公司是不是强制要求，很多租赁公司根本不会来培训，所以很多司机根本就没参加过培训。但我挂靠的租赁公司强制我们去培训，培训内容包括平台使用、驾驶规则、对待乘客的礼仪等。但说实话这个培训也就这么一次了，听听也就过了，根本不会当回事。比方说培训要求司机下车给乘客开门，但根本没必要这么做。”7月18日，滴滴专车司机赵师傅向澎湃新闻记者表示，培训的实际效果微乎其微。

专家：传统出租车企业输出培训经验

随着大众出行平台扩容速度不断加快，从传统出租车行业继承的这套培训管理办法似乎显得有些“心有余而力不足”。

2016年5月中旬，苹果手机“大众出行”平台所有App版本的72条评价中，一星评分的数量占近一半。多数使用者表示，该平台总是无法成功叫到车。随后，大众出行承诺将在第二季度末扩容150%车辆。7月18日，大众出行向澎湃新闻记者表示，其平台车辆已经超过2000辆，达到预期目标，并且将继续不断扩容。

“由于扩容速度加快，一次性可能接入几百辆车，这些车辆可能来自不同的租赁公司，所以培训就有一定的滞后性。”大众出行相关负责人向澎湃新闻记者坦言，不同于自营车辆司机，来自众多租赁公司的司机可能迫于时间、培训人力不足等原因，无法统一进行面对面培训，“面对面培训有一个非常重要的优点，就是司机和培训人员能够有交流，最直接地进行沟通。因此我们还是要求百分之百的平台司机都经过培训。”

与此同时，扩容也让暗访考核机制的效果大打折扣。例如，在2016年5月，大众出租200人的暗访团队需要暗访800辆专车；按照这样1名暗访人员对应4辆车的比例，扩容后2000多辆专车，需要再增加300人进行暗访。

面对平台扩容与坚持百分之百司机培训之间可能存在的矛盾，大众出行相关负责人表示，随着车辆不断接入，未来可能开发培训视频、培训试题等在线内容，通过互联网技术强制平台司机学习，并且完善平台的评价体系。

7月18日，中国互联网协会“互联网+”研究咨询中心副主任李易接受澎湃新闻记者采访时表示，传统出租车企业的转型重点可以放在输出管理培训经验上。

“大众拥有的优势是出租车驾驶员的培训和筛选，将来它应该通过互联网建立一个专业的评估体系。它长期积累了大量的数据和之前的经验，知道该选择哪些驾驶员。换句话说，大众不应该是直接去做这样的东西（专车平台），而是应该帮助现有的互联网专车平台更好地进行服务，比如安全方面对驾驶员建立筛选、跟踪、监督、奖惩体系，运用原有积累下来的规范，把这个能力放大，把这个能力和现有的互联网平台分享，这才是互联网+的真谛。”李易表示，未来传统出租车企业巨头的管理经验能够起到一定的行业引领作用。