飞鹤的决心：抓好消费者服务的“最后一公里”

立秋之后，夜晚的天气已经有些微凉，杨昌勤骑着电动车，行驶在略显空旷的街道上，车后座载着一个放满物什的纸箱子。她边走边盘算着回家后给孩子们做点什么吃，一个电话，打乱了她的计划。

电话里，一个年轻的母亲焦急地问，能不能帮忙送一罐奶粉过去，孩子晚上没有吃的了。“小张是个单亲妈妈，一个人照顾两个孩子，大的那个突然生病了，小的顾不过来了，挺不容易的。”杨昌勤很了然地说。于是，她又调头回到店里，取了一罐奶粉，送了过去。

如今已经40多岁的杨昌勤，是飞鹤在六安市的终端服务人员，脾气温和的她被顾客称为“杨大姐”，就像电视剧里的“闲人马大姐”一样，在顾客遇到困难时总是热心给予帮助。“我们工作比较特殊，主要是服务小宝宝的，所以跟顾客之间建立信任很重要。”杨昌勤说。

服务是建立信任的过程

作为一名服务人员，杨昌勤不愿意把它当成一份工作，而是当成了生活的一部分。性格外向的她每天都是笑呵呵的，喜欢和宝妈们聊聊天，问问孩子的情况，聊聊家长里短。

杨昌勤的文化程度不高，但是从乡村走出来的人，身上总有种特有的质朴、真诚，因此总能收获很多信任。

一次，一位在合肥的高中老师主动向杨昌勤发了好友申请，原来这位老师在宝妈群里看到她分享的一些育儿知识，觉得非常有道理，特意私信杨昌勤咨询自己宝宝的情况。“刚开始我有点没底气，老师是文化人，我能教人家什么呢。”杨昌勤很不自信。

原来，这位老师的孩子有一点先天性散光，杨昌勤安慰她说孩子还在慢慢生长发育，并详细介绍了日常饮食需要注意的事项。一番交流之后，老师十分感谢杨昌勤的耐心讲解，“我就觉得您很负责，我也很相信您。”这一番话彻底打消了杨昌勤的疑虑。

后来，每隔一段时间，杨昌勤就会主动发信息问问孩子的情况，提醒老师按时带孩子复诊。在不断地沟通中，两个人成为了朋友，自然也就建立了信任。

每一罐奶粉都连接着一个宝宝的健康、一个家庭的希望，因此，与消费者之间建立“信任”的过程也尤其艰难，既要有过硬的产品品质，也要有贴心优质的服务。

为了保障产品品质，飞鹤在产业链上游不惜投入和时间，耗费十余年建立了覆盖“农牧工”的产业集群，保障奶源安全，并建立了严苛的质量管理体系，确保产品质量绝对安全可控。而在终端，建立信任的过程却需要依靠更多的“杨昌勤”。

和杨昌勤一样，佟笑寒也是飞鹤的一名终端服务人员，只不过她所在的区域是黑龙江地区。在她看来，“其实服务的过程就是赢得用户信任的过程。”

三十岁出头，佟笑寒却已经在飞鹤工作了5年。回想自己加入飞鹤的原因，佟笑寒笑称是一次缘分的“邂逅”。

大学毕业不久的佟笑寒还是一名会展策划，筹办各种大型展会。一次偶然的机会，在回家路上，看见社区在举办飞鹤亲子活动，活动上宝妈和宝宝们一片欢声笑语，工作人员也洋溢着开心的笑容。这场不大的活动给佟笑寒带来了很大的震撼，“因为我突然意识到，虽然自己做过很多大型活动，见过形形色色的‘成功’人士，但很久没有真正开心大笑过了。”

后来，佟笑寒加入了飞鹤，慢慢明白了大家在工作中也能够开心大笑的原因，并彻底爱上了这份工作。她的工作是在社区和门店定期举办亲子Mini秀、爬爬赛、线下育儿讲座等活动，为宝妈们讲解育儿知识，沟通育儿心得，同时也搭建亲子互动平台，“总之，就是通过各种各样的方式，支持和帮助父母培养孩子更加勇敢、乐观的性格。”佟笑寒总结道。

佟笑寒在举办亲子活动的过程中，遇见过很多不同类型的孩子，而许多孩子看得见的成长，让她觉得成就感“爆满”。

曾经有一个孩子，性格有些内向，第一次参加活动只敢躲在妈妈怀里，不敢与其他孩子互动，别的孩子抢了他的玩具，他抿着小嘴，眼泪一直在眼眶里打转，但却一直没有吭声。佟笑寒发现这种情况后，就鼓励妈妈多跟孩子交流，多鼓励孩子表达自己的情绪，多带孩子参加类似的亲子活动，多和同龄小朋友交流。

后面的活动中，佟笑寒也会特别关注这个孩子，带他认识不同小朋友，孩子也就打开了心扉，慢慢变得开朗了起来。“现在这个孩子已经上幼儿园，对新环境适应的非常好。”佟笑寒自豪地说。

有些孩子可能是爷爷奶奶带，或者父母忽视了跟她的交流互动，不太会表达自己的情绪，这时候父母的引导和帮助非常重要。

在佟笑寒看来，她的日常工作看似琐碎，但在为宝妈们提供服务的过程中，能够亲眼见证越来越多的宝宝在活动里变的开朗乐观，本身就有一种巨大的满足感和成就感。

现在，越来越多宝妈喜欢跟佟笑寒分享宝宝们的动态，也愿意听她分享一些日常育儿的注意事项，“来自宝妈们的信任让我更加坚定了自己的职业规划，未来继续做好服务，让宝宝们和妈妈们绽放更多的笑脸。”佟笑寒说。

于“危难”时见真情

与佟笑寒不同的是，杨蓉觉得信任是用户在生活中遇到困难时，能够第一时间找到她。“我的手机24小时开机，就是为了在用户需要我的时候，我能够第一时间提供帮助。”杨蓉认真说道。

2020年新年伊始，湖北武汉“新冠疫情”爆发。湖北省内各个城市纷纷停工停产，这其中就有杨蓉所在的湖北荆门市。

“从没想到平时繁华热闹的荆门市，一夜之间竟成了空城。”杨蓉至今回忆起来仿佛都像是一场梦。

彼时，飞鹤很多终端服务人员被限制出门，供应链受阻，而很多宝妈也没有提前存储足够的奶粉，不断有顾客打电话询问能不能送货上门。

无奈之下，作为少数处于安全地区的终端服务人员，杨蓉不顾家人反对，到各个尚未封闭的库房，把货品一车车送到约定的地点，然后由其他区域的同事拉走，最后送到顾客手中。“有时候面包车过不去，我就用小拖车，自己拉过去，两个人也不能见面，我放地上，随后对方再过去取。”杨蓉解释道。

“这其实不是我的日常工作，但那么多宝宝没粮吃了，那就得饿着，总归是不忍心。自己能尽到一份力就好，毕竟我也是一个母亲。”面对来自飞鹤总部的表彰，杨蓉朴实而谦虚的说道。

疫情之初，城市封闭、物流阻断，飞鹤人就是靠着人员接力的方式，保障了万千宝宝的口粮供应，“疫情期间，我们日均生产300余吨奶粉，终端配送率达98%。”飞鹤相关负责人表示。

来自河南郑州的申德辉也有过同样的经历，在刚刚过去的“7.20”河南特大洪灾发生时，郑州连续下了几天的雨，很多路段出现严重的积水。“我家这边没事，但当时有的地方已经积水很深了，京东小哥已经不过去了，有个客户打电话给我，问我能不能帮她送一箱奶粉过去，我就让家里人开着卡车送了过去，有的地方积水太深，轿车不能开。”谈起这段经历，申德辉依然心有余悸。

后来，飞鹤了解到前线人手紧张，还组织了救援小队，赶往医院、救援队服务点、灾民安置点，分发营养品和生活物资。物资发完，救援小组就去帮忙装沙袋，安置群众。打饭员，搬运工，跑腿儿，司机，一群生活中平凡的人成了千面手。

在天灾面前，人力总是显得有些渺小，但正是这一点点善举，最终汇集成扭转乾坤的力量。

在日常工作里，每一个咨询过的顾客，申德辉都能准确记住对方的名字和需求情况，“我觉得人家找到咱来问跟孩子有关的事儿，就是对咱们的信任，那肯定得把这些事放在心上。”申德辉说。

建立“用户第一”的服务生态

从热心大姐杨昌勤、享受事业的佟笑寒，再到危难之时勇于承担责任的杨蓉、申德辉，不胜枚举的优秀终端服务人员都聚集在飞鹤。这主要得益于飞鹤企业文化长期影响而衍生出的一种服务本能。

赢得用户信任是一个相对漫长的过程，不仅需要坚持“用户第一”的诚心，也需要“扎根”消费者服务的恒心。

虽然现在网络比较发达，获取信息的渠道有很多，但是飞鹤终端服务人员在和新手爸妈交流的过程中发现，真正让他们觉得放心、可靠的渠道其实不太多。所以，飞鹤每年都会邀请营养专家，在全国各大城市举办线下讲座，通过科学喂养、营养补充、日常护理、亲子关系、儿童早教等各方面的内容的讲解，帮助新手爸妈更好地照顾好孩子，并助力营造儿童友好型的社会环境。

同时，飞鹤每年也会定制适合不同月龄宝宝的活动项目。以爬爬赛为例，宝宝在七八个月的时候爬行，最有利于大脑发育和肢体协调，所以每年春夏两季，飞鹤都会在全国各地举办爬爬赛。到了秋季，飞鹤则会在全国各地组织“超萌运动会”， 形式包括体适能挑战赛、儿童足球、儿童篮球、亲子拔河比赛、亲子马拉松等。据悉，飞鹤今年的“超萌运动会”，将在全国举办1.6万场规模不一的亲子运动赛事。

此外，飞鹤在2010年上线了信息化溯源系统，通过组织溯源活动和溯源直播，让消费者亲自看到飞鹤的全产业集群建设成果，见证国产奶粉的奶源品质、生产环境和制作流程，促进消费者信心的恢复和提升。

过去20年，飞鹤从东北的一个小县城，走到全国，到现在市场占有率做到19.8%，坐稳行业第一的位置，靠的就是诚信经营理念与扎实的消费者服务。正因为如此，2021年9月，飞鹤乳业有限公司董事长冷友斌正式入选由商务、中宣等19部门和单位联合组织开展的2021年“诚信兴商十大案例”。

当前，飞鹤已经从打磨产品品质的阶段脱颖而出，赢得消费者的广泛信任。随着消费持续升级，走好消费体验的“最后一公里”，将成为飞鹤未来发展的重要支撑之一。飞鹤以国际化的科研平台、覆盖农牧工的产业集群和遍布全国的终端服务网络，构建起了“用户第一”的服务生态，必将持续为消费者带来更好的产品和服务。