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兼具理智与情感的服务，交给机器人吧

2021-09-07 18:06

来源：澎湃新闻·澎湃号·湃客

兼具理智与情感的服务，交给机器人吧！原创肖恩陆爽复旦商业知识收录于话题 #第26期《管理视野》 ,2个

本文节选自

第26期《管理视野》

人工智能（AI）时代，万物皆走在被AI化的路上。

从我们已经十分熟悉的各种App的智能算法，到近年来涌现出的各种被冠以“智能”（smart）称号的物品，如智能冰箱、智能洗衣机、智能吸尘器、智能电灯泡等。尽管它们往往Bug不断、升级不止，但大多数人都还是能抱着一种对新生事物的好奇和宽容，愿意去尝试并给予较高的忍耐度。App闪退，升级一下；智能家电罢工，重启一下，简单粗暴的方式却也基本可以解决80%的使用问题。

当人工智能走进服务领域，那就是另一个故事了。你拨打客服电话、走进餐厅、超市或酒店，发现给你提供服务的是由人工智能操控的软件或设备，而且它们错误频频时，比如拨打客服电话找不到自己需要的服务入口，被电话那头的智能客服带入无尽循环；在商场里想找洗手间，却在导路机器人的引导下绕行整整一圈；餐厅传菜机器人总在离你两步远的地方停下，让你每端一道菜都要起身一次，如此种种，你还能有对新生事物宽容忍耐的好脾气吗？也许大概率是否定的。

可在人力成本愈发高涨、利润日益摊薄的现实压力下，越来越多的组织也开始应用人工智能取代人力从事服务工作。据预测，到2024年全球服务机器人的市场规模将超过500亿美元，2019-2024年的复合年增长率达25%。面对复杂的服务场景，以当前的技术水平，服务机器人在服务过程中发生错误十分常见，可一旦出错往往会严重影响客户体验，甚至让客户生气、抓狂。本来是为了提升服务效率、节省运营成本而引入服务机器人，却最终以影响客户体验、造成客户流失、收入下降收场，这怎么看都不太美好。服务机器人占领服务业势不可挡，但对人究竟如何与为其提供服务的机器人交互及如何提升服务机器人的用户体验，目前的系统研究和所知还十分有限。

近期《应用心理学》期刊上刊登的一篇题为《工作中的机器人：人们更喜欢且更易原谅有共情能力的服务机器人》的研究文献，对服务机器人的人机交互体验进行了专项研究，可以给我们展望人工智能走向服务行业一些启示。

理智与情感

建立良性人机交互的底层系统

研究者采用心智认知理论作为研究人与服务机器人交互机制的理论基础。那么什么是心智认知理论？

首先，心智认知是模糊与主观的，不同主体对同一事物的认知可能会迥然不同。比如，喜爱动物的人会认为猫猫狗狗、小兔小羊都是有感情认知能力的，它们能体会你的喜怒哀乐，可在不爱动物的人眼里，看见动物可能首先想到的是肉，是能不能吃、怎么吃的问题。再如，一些人认为胎儿与成年人一样也具有完备的心智，但另一些人却认为胎儿只是细胞的组合，还不具备心智。上述这些都是心智认知主观化的表现。

其次，心智认知由机能（agency）和感知（experience）两大要素构成，双轮驱动，缺一不可。机能代表功能性维度，指按一定意志思考、计划及行动的能力，属理智范畴；而情感感知力代表情感维度，指感受对方情绪或产生痛苦、欢乐等体验的能力，属情感范畴。正常的成年人都属于高机能与高感知，即会思考、能行动、有共情，而目前机器人通常被认为是低感知、中等机能，它们具有一定的自主行为能力，如端茶倒水、指路问答等，但情感感知力却较低，很难让人对其产生情感上的认同。与之对比的则是宠物，宠物被认为是高感知、低机能，它们不能帮你做什么，但你能从它们身上得到情感的慰藉。

最后，一个人无论是对他人还是对其他事物的态度，都是建立在对对方机能和感知能力的综合评估基础上的，而对感知能力的评估更是双方能否建立共情的基础。对不具有或只有较低情感感知力的事物，尽管通过人工智能等技术手段可使其具有优良的机能性，比如扫地机器人，通过算法的不断优化，它能越来越聪明，高效地帮你打扫卫生，但因为其不具有情感感知力，如果哪天出现故障、频繁出错，你很有可能会上去踢它两脚，甚至愤而丢弃，而不会关心它疼不疼、伤不伤心。但对具有情感感知力或仅仅是你认为其具有情感感知力的事物，宽容度往往就会比较高，犯错是可以理解并原谅的，而对其的攻击和伤害则是不当的。这好比你的孩子不让你打她的洋娃娃或摔他的小汽车一样，因为在他们心中，洋娃娃和小汽车都是具有情感感知力的。

客户端：把“心”注入

感觉更像人的机器人更可爱

基于心智认知理论，研究者提出了通过拟人化手段让机器人更像人，以提升人们对服务机器人在情感层面的认同。

拟人化就是把除了人以外的事物人格化、人性化，以此来表现出像人类或像人的行为一般的形象和形态。比如，通过线条的设计，让一辆车的前脸具有人的笑脸的特征，让你觉得车在对你微笑；自动驾驶汽车采用真实的人声进行语音提示，让你产生在与一个真人交谈的错觉，能瞬间增加你对系统的信任。

再比如，如果前台接待你的机器人是嗓音甜美的美女形象，你对其的好感度是不是瞬间就会大幅提升？即便她给错了你房卡，你也能给予很大的宽容和理解。为了一探究竟，研究者选择在全球首家以机器人员工为主的日本豪斯登堡机器人酒店进行实验。通过问卷的方式，了解拟人化的服务机器人对客户体验的影响。

参与者在办理入住前被要求完成一份有关机器人机能和感知的问卷，如是否认为机器人能进行交流、思考、感受到痛苦等，并根据提示记录下机器人协助办理入住的经历。而对酒店中的实验组客人，会以主动提示的方式强调“尝试用看待其他人的方式看待机器人，当作它们具有人类的特征、情绪和意志”，通过主动引导的方式对机器人拟人化。

退房前参与者需要回答两组有关机器人服务和客户满意度的量表题。结果证明，被刻意引导建立对机器人同类感知的实验组客人，对机器人的拟人化认同程度更高，也更能包容机器人在服务中的失误，用户满意度也更高。

由此，我们可知，当你主动赋予机器人更多的人格化想象时，你会觉得机器人更可爱了。有时，我们要像小女孩相信洋娃娃也会疼一样，相信服务你的机器人也是人，它们也会闹情绪、有感情，这样你对它们提供的服务会有更高的认同度和更良好的体验感。

服务端：用心模仿

表现更像人的机器人更得宠

因酒店实验的种种局限性，为更好地验证拟人化可提升机器人服务体验的假设，研究者还在实验室中模拟更贴近日常生活的餐厅场景进行了对比实验。

参与者被分为四组，在拟人化程度和机器人犯错两方面各设一个实验组和一个对照组，通过一个带有屏幕的机器臂的引导完成回答问题、点单等行为，并通过满意度调查来评估客户体验。

在拟人化实验组中，机器人被赋予人名艾立森（Allison），可用人声说话，屏幕上还有一个配合语境的人脸；而对照组的机器人则被简单粗暴地命名为“机器臂57141”，采用机器声，屏幕上也没有人脸图像。此外，每一组都有一半参与者收到了与点单结果不符的食物，当然，这是刻意制造的机器人服务失误。

最终实验结果与酒店实验基本相同，相比起冷冰冰的工业型机器人，更具人格特征的机器人更易让客户产生情感上的认同，对其犯错的容忍度也会更高。

服务型机器人的未来

让仿生人来做服务

正如亚里士多德所说，人是天生的社会性动物。时代变了，这种“社会性”也体现在人与机器人的互动中。而心智认知理论迁移到人机互动上依然准确有效，人与机器人要建立更加良性、有效的连接，自主机能与心智感知能力一样也不能少，而拟人化则是一项重要的手段。毕竟，如果只是躲在一台电脑后面，或者外型傻大笨粗，那么再厉害的人工智能也很难让人产生怜爱之情吧。若还错误频频，那简直就是一场智能灾难。