浴室热水烫伤客人事故，酒店如何引以为戒？

本文来自微信公众号“次方点评”（ID：cifangdp）。

细节决定成败，单一事故的引发绝不仅有表面原因，要剖析事件本身排除潜在隐患。

文 I 文茵

商旅客卓先生出差，住进了沿海某市一家星级酒店，他按照平时的生活习惯，进入客房卫生间冲冷水浴。起初，他根据水龙头“冷热混合开关”背后墙上贴的示意冷热转向色标，将水龙头开关一下子转向了蓝色标识（示意为冷水）一方。按正常情况，应当是浴缸水龙头先出水，以便客人用脚先试一下水温，然后再拨动“转换开关”让喷淋头出水。然而让人没想到的是，浴缸水龙头并不出水，而是头顶上方的喷淋头突然冲出一股热水，而且水温相当高。卓先生的身体一下子被滚烫的热水灼得刺痛，本能跳出浴缸。更糟的是，脚底一滑，整个人重重地摔在地上。

如此威胁到客人安全的事故发生，是哪几方面原因造成的呢？酒店如何规避其发生的可能性呢？本文将从以下几点展开剖析：

酒店管理需全面

卓先生受伤背后，暴露着该酒店管理上存在的重大问题。

首先，酒店管理人员规避风险的意识薄弱。没有全面检查和改变水龙头红蓝标识（表示热冷水方向）与实际不符的情况，也没有全面检查浴缸冷热水转换开关是否失灵的情况，缺乏消除隐患的责任心。对此，酒店在强调管理专业化时，不仅要讲究运行上的程序化和制度化，也要注重技术层面上的规范化和标准化。

其次，此类事件还暴露了某些管理人员相关专业常识缺乏。人体舒适泡热水澡的水温在45℃左右，所以热水出水端的温度控制在45℃上shi下为最佳，如淋浴情况下，热水温度可再降低一些。上文提到热水出水温度达到灼伤人皮肤的程度，可想水温定不低于60℃。在此情况下，需掺和大量冷水以达到将热水调整到适宜洗澡的温度。那么多余的热水必然滞留于管道内，慢慢散热，这无异于把烧水的能源费用“挥发”掉，从而加大了成本。

假如酒店经常是大批客人几乎同时入店（如接待旅游团队或会议），热水箱的水温高一些也属合理。而上文提到的酒店纯属商务型，没有理由不惜成本地将热水烧得温度过高。由此可见称职的酒店管理者应当既是经营管理型，又是专业技术型的复合型人才。

客房浴室里的细节

酒店浴室作为客房的“冰山一角”，与顾客体验息息相关，是其最为关注的区域。所以在客房浴室上花再多心思也不为过，要时刻遵循方便、舒适、安全的理念。

1、淋浴喷头

酒店淋浴喷头设备的选择，要保证货源质量的同时，还要遵循“简单实用”的原则。不反对为了搭配酒店风格设计新奇，但是如果使用起来十分复杂，客人需要花很多时间研究使用方式，而且水温很难控制，客人不会为其买单，如此便事倍功半了。

继而，冷热水标识要标注清楚，并且仔细核实，避免顾客淋水过冷或过热。

· 淋浴喷头的方向，一要面向地面，避免打开开关时，水淋到用户身上。

· 建议使用喷洒面较大的喷头，增加淋浴体验舒适感。

· 喷头要可上下、左右调节，以适应不同用户的需求

· 喷头方向不要正对浴室的门，避免造成“水漫金山”。

2、地板&防滑垫

建议酒店在浴室里铺设有磨砂防滑功能的石板，而不是光滑的大理石。这样就无需再铺防滑垫，客户也不会因为滑而摔倒。如果已经铺大理石的酒店，建议把防滑垫放到淋浴间，这样方便客户使用。对于防滑垫的选购有以下几个细节：

· 浴室防滑垫的形状分为圆形、椭圆形、正方形，可以根据室内装修风格以及自身喜好选择。

· 选购时，用手摸防滑垫正面，优质绒毛材质，会给人舒适的感觉。背面一般是PVC和橡胶，这两种材质防滑性比较好，并且坚韧耐用。

· 浴室内比较潮湿，选择纤维及橡胶植绒材质的防滑垫容易清洗，但防滑性能比较差，而橡胶和PVC材质的浴室防滑垫不仅清洁方便，而且防滑性更佳。

· 在考虑以上功效的同时，浴室防滑垫的使用寿命也极为重要，毕竟需要长期使用。一般纯棉、涤纶、绵纶等材质，不能长时间使用，在选购时应选择耐用性很强的材质，比如：PVC或者橡胶。

3、淋浴间干湿分离

使用传统的浴室设备，洗澡之后总是到处充满水汽，潮湿的空气长期在浴室中滞留，不仅会使空气污浊还会因积水引发安全隐患。浴室干湿分离的设计既提高了顾客使用时的安全性，增加了室内可用面积，方便顾客，又可将水汽聚集在局部，延长其他设备的寿命。其具体的优势在于：

· 使用便捷：淋浴间做干湿别离，在必定程度上能够提高空间的利用率，能够解决上洗手间的洗漱冲突，特别是双人房和套房。

· 清洁干净：卫生间的家具和洗浴用品常年笼罩着一层水汽，很简单被腐蚀，马桶和手纸也会被淋湿。潮湿的地上很简单留下一些脏足迹，还有滑倒的风险。而干燥的卫生间只需用抹布轻轻擦洗即可，特别是地垫之类的清理，能够节省服务员很多的时间。

· 用电愈加安全：干湿分离阻断了湿气腐蚀电器，能减少水花进入插座形成短路的安全隐患。

· 保湿性能好：干湿分离后，所有的水汽都会聚集在一个小空间内，热量散失少，保湿性能好，会添加客人冬天洗澡的舒适度。

· 愈加美观：通常洗手台是放在卫生间外面的，澡堂也有间隔的，这样装饰的时候有更大空间去设计造型，洗手台也能够融入到装饰风格中去。

4、排水/漏水

很多酒店房间有异味，大多是地漏出了问题，异味从下水管道溢出。因此浴室地漏的选择要选排水快，防臭味，防堵塞，易清理的款式，并定期清理。排水不畅的淋浴间，洗一次澡积水会把脚都给淹没了，这也是大多数住店客人都抱怨过的问题。

酒店在设计之时应该做好出水量、排水量的测算工作；如果已经开业的酒店，定期做好管道的清理、疏通工作。此外，因为浴室门封闭性不好导致水漏到外面，造成“水漫金山”的情景也数不胜数。避免这个问题，除了淋浴喷头方向不要正对门之外，也要加强门的密封性。最常见的意外往往是洗完澡后，客人踩到水而造成摔倒事故发生，这个一定要引起重视。

5、水温/水压

水温和水压的问题也是投诉的重灾区，水温主要是温度太低，而且时冷时热。水压主要是水量太小，无法满足用户享受“热带雨林”般淋浴的感觉，造成体验度不佳。

· 夏季洗澡的水温保持在34~36℃这个温度接近人体温度，洗浴后在水分蒸发的同时，会使热量有效散发，增加回心血量，人体也会感到更加舒适凉爽。

· 冬天用的洗澡水温度要比夏天高得多，冬天洗澡的水温为42~48℃。

酒店热水系统不稳

近些年来，随着我国经济的发展，消费者对各方面要求不断提高，酒店建设的标准也越来越高。24小时热水且要稳定服务逐渐成为基本标准之一，但是对于末端使用热水出水不稳定，忽冷忽热，这种情况处理相对不容易。在此提供了以下几个问题与解决方案：

问题一、空调需要采暖时生活热水温度上不去，导致酒店不敢开启空调采暖系统

这主要是空调采暖刚开启时需要大量热量，跟热水系统刚开始产热水情况一样，当系统刚开始运行是需要一定的时间才能使整个系统达到需要的稳定热水，特别是当冷源采用热泵作为热水热源的系统需要的时间更长，大概需要8-10个小时，在没有特别要求时一般设计选型都只是满足日常消耗即可；同样空调采暖刚开启时也需要很长的时间才能到稳定期。

问题二、有时长时间不用热水，热水温度达不到要求，系统制热设备还未启动

针对热水储水箱两台的情况，系统热源与储水箱一形成一个循环，储水箱二没有热源，它需要消耗热水量才能从储水箱一补充热水，当热水系统长时间未消耗水量时，保温储水箱二只能靠水箱保温来维持温度，长时间没热水补充势必造成热水温度下降，而储水箱一有高温热泵给它补充热水，温度就会维持在设定值。可在两水箱间安装一套小循环系统，当两水箱水温差大于一定值时，开启循环泵把水箱一中的热水打到水箱二，再由连通管回到水箱一，这样就中和两个水箱的水，使得两水箱水温控制在一定的值。

问题三、末端使用热水时忽冷忽热

热水水温波动由多重原因导致，人体对直接接触的水温度是相当敏感的，只要有1℃温差的波动就很明显。

首先，如果末端回水采用温控阀，一般温控阀只有通断功能，通断的瞬间会对整个热水系统压力分布产生影响，而冷水系统压力不变，这样造成冷热水混合比例发生变化，如果刚好有人正在使用热水，就会感觉水温变热或者变冷，可将温控阀小流量常开，最小流量要确保末端所有立管均能回水。

其次，冷热水压力不同源导致的热水忽冷忽热。冷水和热水采用不同的加压方式，比如冷水采用高温水箱自然压力、热水采用变频恒压水泵加压。冷水是恒定压力，而变频恒压有一个调整的过程，受外界影响冷水会保持恒定压力，而热水会出现降压、加压、震荡、平稳的过程，这段时间内导致冷、热水混合比发生变化，从而有导致忽冷忽热的感觉，这种情况最不容易解决，整个热水系统是一个动态平衡的系统，当一个平衡被打破系统会自行恢复，但需要时间，要解决就只有系统足够大以致相邻点平衡被打破对本点的影响会在可接受范围内，也就是主水管要足够大，这样开启一个水阀对其他的影响自然就降低了。

最后，餐饮区、公共用水系统与客房系统没有分开，由于餐饮区厨房用水量大且多为即开即停，这对客房区热水冲击很大，可以把餐饮区与客房区水系统分离成独立主管。

影响热水系统的因素还有很多比如：冷热水系统给压不同源，压差太大导致恒温混合阀串水、系统中使用自闭式冲洗阀、变频泵组为台变频器控制多台加压泵、膨胀罐选型偏小等。

总之，细节决定成败，一个事故的引发绝非仅为表面原因，要抛开事件本身去排除一些潜在的隐患，引以为戒，这样在酒店运营中才能规避风险，游刃有余。