涨知识｜航空公司为什么要超额售票？乘客如何维权？

1月21日9时，在上海浦东机场T1航站楼，有40多人因无法登上东航飞往北京的航班而滞留机场，东航被指超额售票。

21日中午，东航做出说明：当天的MU564航班因临时调换机型造成旅客溢出，目前东航已积极安排滞留旅客从浦东、虹桥机场换乘航班成行。

航空值班经理称，20日晚临时调配飞机，不知道座位不相同，也无法联系到顾客。值班经理让旅客签署放弃追诉声明，赔偿200元人民币，多数乘客拒绝签署，要求事后维权追溯。

事件发生后，澎湃新闻记者采访了民航业内人士，解答了有关民航超售的相关问题。

航空公司为何超额售票？

机票可以提前几个月甚至一年购买，购买全价票的旅客，可以方便地改退签。旅客的便捷也往往使原定的航班人数在起飞前发生变化，比如旅客甲本来预订了A航班，但到了机场因某种原因改签成B航班。这时，A航班基本上不可能临时将旅客甲的座位再售出了。即便订座信息显示航班一个空座没有，但临起飞总有旅客误点，或者行程变化提前改签其他航空公司的航班。

“在现实中，我们发现一些航班每次总有3至5名购票的旅客最终没有乘飞机。基于这样的统计和测算，我们会在一些特定的航班上实行一定比例的超售，以减少损失。”一位航空公司内部人士说。

据资料统计，在航空公司不实行超售的情况下，每销售1万个座位，至少产生200个座位的虚耗。这不仅给航空公司造成经济上的损失，也导致真正急于出行的旅客无法搭乘所需航班。

业内人士表示，从提高航空资源利用率角度出发，航空公司在一些线路上会进行一定比例的机票超售，一趟航班通常不会超过5张票。

超售发生后如何处理？

如何妥善安排因机票超售导致出行受影响的旅客，成为机票超售中最关键的一环。

民航行业标准《公共航空运输航班超售处置规范》已从2015年3月1日起正式实施。规范要求航空公司的超售应该充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况实行科学超售，将旅客受影响的概率降到最低；要求航空公司编写航班超售公告，在售票网站、售票柜台以及值机柜台明示；要求航空公司制定详细的超售处理办法，明确旅客的权利和补偿标准；如遇实际超售，应以寻找自愿者为首要原则等。

也就是说，如果遇到航班超售，航空公司应及时向旅客明示，并寻找愿意接受相关补偿标准的自愿者，补偿方式则由航空公司制定。

国内一些航空公司制定了对于因超售额未能乘坐原定航班旅客的补偿办法，比如春秋航空规定，向每位旅客提供200元人民币现金补偿；旅客如选择退票的，按非自愿退票办理，免收退票费；旅客如选择改乘春秋航空后续航班的，按非自愿变更办理，免收变更费；当后续的航班时刻和原定航班时刻相差4小时（含）以上时，为旅客免费安排带盥洗设施的标准间休息。免费提供机场至酒店的地面往返交通，并协助旅客重新办理乘机手续等等。

如何避免因超售不能登机？

业内人士建议，对于出行需求比较强烈的旅客，建议通过网上值机先订好座位，并尽早赶到机场换登机牌。因为部分航空公司在出现超售时，登机的原则是:高票价旅客优先于低票价旅客；同等级票价的旅客之间，先换登机牌的优先于晚到的。

此外，如果真的遇到超售导致有人不能登机，在航空公司承诺补偿的情况下（比如经济补偿、升舱等），不急着赶时间的旅客不妨做自愿者。

长期关注民航领域的律师刘春泉表示，机票超售作为一种销售手段，一直存在。旅客如果遇到超售不能登机的情况，并且对现场处理结果不满意的话，一方面注意保留好相关证据，以便进一步协商解决。另一方面，维权的方式要冷静，避免“过度维权”。