中端酒店，拿什么挽留正在流失的客户？

本文来自微信公众号“次方点评”（ID：cifangdp）。

忠诚的顾客是酒店竞争优势的主要来源，维系好顾客的忠诚度，是酒店收益最大化的必然选择。

文 I 安歌

海外学者Oliver认为，忠诚客户是消费者的主体，即使受到外部各种复杂多样的销售方式和环境的诱惑，对其本身喜爱产品的消费欲望也不会改变。

对于中端酒店来说，如何根据酒店既定经营目标，精心设计顾客在酒店的消费体验，从而获得顾客的认同，提升顾客满意度，使之成为酒店的老客或回头客？

毕竟只有提高顾客的忠诚度，酒店才能拥有稳定的客源，进而树立品牌良好的口碑，最终赢得丰厚的利润。

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容易被忽视的客户体验隐患

要想获得忠诚的顾客，首先要让顾客满意，包括顾客满意度的积累。顾客满意度取决于酒店的服务质量，它主要表现在两方面：

一是有形产品质量，也就是酒店设施设备提供的基础服务：酒店产品服务质量，通常包括大堂、客房、餐厅、健身房、会议室等；

酒店环境服务质量，包括酒店周边基础设施建设完善程度、酒店地理位置及交通便利程度、酒店周边自然环境的舒适度、酒店内部装修布局的合理性、酒店内部的整洁度及安全性等。

二是无形产品质量，包括酒店各部门服务人员在提供服务时展现的服务态度、服务技能、专业素养和办事效率等。

酒店除了基本服务以外，一些小的服务细节也可能会影响到客户体验，比如，最近小次的一位朋友吐槽在出差期间入住酒店时遇到的不快，它们影响了这位“常旅客”的客户体验及忠诚度：

1、卫生间里的沐浴液和洗发液，有的颜色相同，有的标示字体过小，有的全是英文等等，这些都会导致无法立刻区分，给洗澡冲水时造成不便。而且有的塑料瓶柔软性不够，想从瓶子里挤出液体时，要费好大一番力气；

2、有的酒店体重秤放置在客房的走廊过道上，担心被它绊倒，只好将它挪移到行李台下面；有的酒店则把体重秤放在洗手台下方，想用的时候只能用脚把它拨出来使用；有的体重秤不准，甚至站上去无反应，俨然成为了“摆设品”；

3、有时深夜抵达酒店时，发现酒店大堂没有自动贩卖机，酒店客房也没有泡面。致电前台询问能否提供餐饮服务时，前台回复“您可以自己点外卖。”只能默默从包里翻出一颗糖，来抵御漫漫的长夜......

4、有的酒店将洗衣房和健身房的门牌标识写错，在客人的提醒之下才进行整改；有时在酒店的洗衣房洗完衣服后，想使用熨斗，却发现洗衣房没有多余的电源插座，熨斗根本无法使用。

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不知作为商旅客的你在入住酒店时是否也碰到过以上情景？或者作为酒店业主的你是否曾看过或听过客人类似的入住体验反馈？我们可以试着加以分析并总结：

1、在一些商旅酒店遇到一家三口入住的情况下，前台人员的一句主动询问，可能就会换来意想不到的收效。因为要想在客房里找到第三双拖鞋，恐怕是件难事，很少有酒店会将“小朋友”穿的拖鞋（常规拖鞋）预备好，大部分的客人会选择打电话向前台求助；

2、有的酒店提供24小时餐饮服务，不仅有水果、茶点、粥等下午茶，对于深夜入住的商旅客来说，也可以在酒店大堂喝上一碗热粥，或者吃上一碗热汤面，这足以让疲惫一天的商旅人感受到小小的满足和幸福；

3、酒店的洗衣房和健身房已经成为商旅客的标配，那么酒店对于洗衣房和健身房也要进行相应的产品完善，这样才能跟上“客户体验不断升级”的需求；

4、有的酒店会为女性客人提供了一个头绳（在浴帽里），虽然只是一个小物件，却能在方便客人之余，一遍遍地刷着酒店的“存在感”。

因产品材质和设计不当给客人造成的不便，建议提出“三凡是”标准：凡是客人看到的必须清洁美观，凡是客人使用的必须方便可靠，凡是客人遇见的员工必须热情礼貌。酒店只有将“规范化”和“个性化”服务相结合，才能在满足酒店“舒适、方便”的基本住宿需求后，进而提升客人的服务体验。

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极致的服务，将赢得顾客的忠诚度

提高会员的忠诚度，离不开酒店的服务质量。服务质量不仅要满足顾客的物质需求，也要满足顾客的精神需求。

据欧姆尼商务研究表明，84%的商务旅客表示个性化的客户体验十分重要。在受访者中， 40%希望收到酒店周边娱乐活动的推荐信息，并且他们非常愿意通过向公司或酒店分享信息来换取个性化的酒店预订及住宿体验。而大众口中的性价比，无非是花着中端酒店的价格体会到了“五星级”的服务，这不禁令人联想起曼谷东方酒店追求的极致服务。

多年前旅游界著名学者王连义教授曾到泰国探访世界著名酒店——曼谷东方酒店的成功秘诀时，酒店的公关部经理向他讲述了客人的案例：之前有位美国客人史密斯先生，他落座后向工作人员要了一杯咖啡，当咖啡端到史密斯先生的面前，服务员往咖啡杯里加了两颗方糖。

史密斯问：“你怎么知道我要两块糖？”

服务员先向客人鞠了一躬，随后说：“史密斯先生，五年前您在这里喝咖啡时，都要求放两块糖，所以我就这样放了，如果有不对的地方，我马上给您换一杯。”

“你知道我的名字？还记得五年前的情形？这真是太棒了！”史密斯先生顿时露出笑容，并且冲服务员伸出大拇指给予夸赞。

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曼谷东方酒店要求员工背熟所有客人的姓名，无论是前台、楼层服务员，还是餐厅服务员，只要客人出现，就要准确无误地“识别”。即使几年没入住的客人，酒店也会在客人生日时寄去一张生日贺卡，而这张贴着邮票、不远千万里邮寄的贺卡，虽然只是贴了一枚小小的邮票，却将客人的心牢牢地抓住了！下一次他们仍会忠诚地入住曼谷东方酒店。

曼谷东方酒店的成功秘诀，究其原因是酒店建立了一套完整的服务文化及理念，使“宾至如归”体现在无微不至的人性化、个性化服务上。同时，酒店服务制度彻底贯彻给每一位员工，完整的客户关系管理体系得以被全员传承，想必这也是多年来曼谷东方酒店被评为全球十佳酒店的原因！难怪酒店的公关经理会非常有底气地说：“每年只要有十分之一的老顾客光顾酒店，曼谷东方酒店就会永远客满”。

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要想获得忠诚的顾客，除上述之外，酒店业主及酒店管理层可以从以下几方面着手：

1、重视客人的忠诚度，建立忠诚度计划。据欧姆尼商务研究表明，82%的受访者表示，忠诚度计划是推动预订酒店决策完成的重要影响因素；90%的商旅客在选择酒店时会将奖励积分和额外津贴作为激励因素，最具吸引力的前五项忠诚度奖励分别为：免费住宿间夜、客房升级、灵活的奖励兑换机制、快速入住和会员特享服务。

2、创新服务产品，发挥酒店自身优势，让客人在产品的操作上更方便、舒适；

3、不断完善服务方式，提供个性化、特色化服务，避免同质化带给客人的审美疲劳。

4、挖掘潜在顾客，培养忠实顾客。及时关注客人的喜好和习惯，对酒店客户建立详细的客户档案。

5、全员执行酒店服务制度，包括实习生在内，所有员工都要了解顾客的喜好习惯和特殊需求，这样才能将个性化服务彻底贯彻执行，让客人感受“宾至如归”的归属感。

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完美的服务是规范服务+情感服务+惊喜服务，一般来说，惊喜服务的成本占比并不大，只是需要多花些心思，比如，在客房准备“万能插座”，为有晨跑习惯的客人准备晨跑卡和扎于腰间的小袋子，提供小电风扇供于电脑散热等等，都是基于人性化、个性化考虑，为客户提供的细致、优质服务。

结语

顾客选择酒店，一般会比较在意酒店的地理环境、基础设施、硬件设备、服务人员提供的专业服务和效率，以及酒店的管理制度等。优质的服务产品、诚挚的服务态度和专业的服务技能是酒店赢得顾客满意的条件。酒店服务质量水平越高，顾客的满意度就越高，相应的，顾客的忠诚度也会随之提高，进而酒店得以有稳定的收益。

忠诚的顾客是酒店竞争优势的主要来源，忠诚的顾客也成为了酒店之间相互博弈的核心竞争力，维系好顾客的忠诚度，是酒店收益最大化的必然选择。如何让顾客满意，如何牢牢俘获并拴住顾客的忠诚，这也需要酒店持续地将有形产品和无形产品的质量精进下去，努力践行在酒店经营的每一天的每一个环节之中。