因为酒店行业的不完美，所以你我皆有机会

酒店行业就像小马过河一样，水深不深试了才知道，能不能过河自己才更清楚。

文 I 文茵

如今国内疫情在一定范围反复并趋于常态化。大部分一线城市因疫情反弹信心有所回落，据浩华发布的《2021年第三季度中国酒店市场景气调查报告》中可见，除上海外，其他三个一线城市的景气指数均有所回落，也明显低于全国平均水平（—10）。除此之外，受二次疫情的影响，许多城市入住率一度跌至谷底，酒店业绩受到重创，酒店人们本来对暑期酒店回暖给予众望，然而突如而至的南京疫情，再次被泼了一盆凉水，不得不按下紧急暂停键。

图片来源：《2021年第三季度中国酒店市场景气调查报告》

当下，面对疯狂的退订，众人感慨酒店业的脆弱，酒店的经营管理者，在倥偬与恍惚中摸着石头过河，告别的已经悄无声息，但好在坚挺的依然坚挺。

一次偶然的机会，小编结识了某集团酒店的总经理贾二狗（化名）。凭借着自己的在酒店行业沉浮14年真实体验的总结，面对当下，他与我们分享“因为酒店行业的不完美，所以你我皆有机会”。以下内容是贾二狗针对几个热点问题的讲述：

酒店业如此脆弱，还值得投资吗？

酒店是实体行业，属于当日产品当日售模式，现场消费体验型的私密空间产品，当日重复性售卖点少。比如拥有100间客房的酒店，当天没有售空100间客房，第二天也没法弥补。

2020年整个酒店业是受影响较严重的行业之一，各大酒店为了存活下去，迫不得已降价让利。以某酒店集团为例，营收同比2019年减少87.46%-90.66%，在这种环境下也导致很多单体酒店撑不下去，纷纷转让转行。但在整个2020年新签以及新开酒店增长却提高了16.7%，随着新店的开业日后竞争会更加惨烈。

酒店行业是个现实和期待偏差较大的行业，无论如何酒店行业属于传统行业，不满意也好，不顺心也罢，总归酒店还是会继续存在，总会有人在酒店行业砥砺前行。

图片来源于网络

每个行业都有“大牛”存在，他们作为成功的一方，肯定会讲酒店行业好的方面。所以酒店行业就像小马过河一样，水深不深自己试了才知道，能不能过河也只有自己最清楚。

暑期酒店市场并不能算差，目前暑期也接近尾声了，抛除局部疫情的发生因素，三四线城市的酒店市场基本恢复了疫情前的水平，但是一线二线城市受国外客源的影响，部分酒店还是没有恢复。

从酒店数据来看整体是不错的，基本能达到19年的水平，甚至很多店超过19年同期数据，说明国内旅游市场还是非常好的。至于酒店的爆发期，其本身就不是个暴利的行业，所谓的爆发期也只是个别城市的个别现象，大多数酒店都趋于稳定，爆发不常有，常有的是每家酒店做好自身的服务和品质，达到客人的预期才能迎来自己的爆发期。

随着全国疫苗的推进工作，国门年末会全面开放，到时酒店未来前景会随着国门打开，国外客源增多，相对利于恢复到疫情前水平。

如何把控风险，开家赚钱的酒店？

前期预测的都很好，不赚钱更多是前期定位及客户思维的问题。一直以来酒店位置，很大程度上决定着酒店的客源结构，但也随着互联网手机端的预订以及日后的5G的到来，酒店的位置因素会逐渐的淡化，今后或许位置，更多的只是影响着上门散客的多少。而对于长期习惯于手机APP预订客户来说，更多的选择各渠道线上预订，线上预订决定着酒店的产品定位和设计，影响着客人线上首要选择。

当为别人付出价值，就会得到应有的回报，钱作为一个结果而出现。作为酒店，是为别人提供了住宿、用餐、休息的场所。通过所处的位置，提供的产品，热情的服务所产生的价值，最终定出合理的价格，才会得到应有的价值回报，钱才会随之而来。这个逻辑顺序是先给，才是再拿。先想法设法的给，而不是想方设法的拿。

酒店想从中获利赚钱，还需不断创造价值。在给的过程中，客人没有获得超预期价值，拿出的也不会情愿，就会认为酒店的性价比不高。酒店经营，产品是有价值的，服务也是有价值的，缺一样也是不可的。

基于这样的道理，可以假设，如果一家酒店不赚钱，那么结果只有三个：

1、酒店具备两项价值，但是没有找到客户群体；

2、酒店具备其中一项价值，留住了部分客户；

3、酒店均不具备两项价值，没有赚钱的资本。

酒店的价值，就是提供安全、舒适的住宿环境。酒店人的价值就是能在提供过程中让客人体验到安全，更舒适的环境。如何在此基础上，让客人感受到超值，超期望，就决定着酒店赚不赚钱。

酒店营销如何做到赢而有销？

酒店营销需打造酒店自己的社群，让客户从认识、熟悉到口碑传播一个良性循环。适合的渠道销售，才是销售。每一家酒店，都存在自己的客源结构，依据酒店自身情况，合适的客源通过适合的渠道销售，才能有效解决酒店自身的客源结构。酒店客源渠道多来自于周边社区的探亲访友、企事业单位的协议差旅、本地的休闲客源、线上OTA渠道、团队旅行社以及酒店上门的散客等。

客户的来源才是酒店寻找的渠道。类似于互联网行业，有一个叫做“用户场景”的词，即用户使用产品时候的最常见场景。围绕这个场景可以找出酒店客源渠道。用户场景和用户需求本身之间是联系在一起，是密不可分的。用户需求只有出现在用户场景下那才是一个真实的用户需求，相应的满足场景下的用户需求才是酒店要找的客源渠道。酒店不仅要知道这个需求是什么，还要知道这个需求为什么会出现。

口碑营销，可以实现营销杠杆作用。有了传播效果，找到适合的渠道销售，前期做好这些铺垫工作，就是为后面的口碑打好坚实的基础。口碑营销是可以让消费者自助为酒店现身做广告。俗语讲，金杯、银杯、不如客户的口碑，可见，口碑营销的作用是巨大的。口碑营销是靠日常实打实的工作做出来的。客户对酒店的口碑营销可分为四个阶段:觉得酒店不错、对酒店非常满意、介绍给身边朋友、积极去说服那些认为不好的人。

对于酒店如何提高OTA排名，《OTA自检表》满分为100，可以通过挂牌、基础设置、携程流量入口、定价及价格体系、多渠道拓展五个角度来进行检测。

图片来源：贾二狗（化名）提供

因酒店没有房间，客人强制续住，酒店应该如何应对？

这是酒店经常会遇到的问题，一些酒店人因为客人强制续住，就不给该客人住，贾二狗觉得这样处理不妥，其将处理方案分享了出来，供酒店人一起交流。

首先，产生此问题的原因：

1、酒店没有在房量紧张时候做好控房，以此供给其他预订的客人。

2、酒店没有每日关注流量及远期房态的统计习惯，导致该问题的出现。

3、在房态紧张情况下，客人入住时未及时跟客人确定住几天或跟客人事先办理入住时讲明，近期房间紧张让客人确定好入住天数。

其次，解决问题的建议方案：

1、先解决续住客人使其满意。酒店房态没有控制好，不是客人的责任，这种情况优先解决方案就是给该客人续住，但结果并不是让客人强行续住，在客人满意的前提下给予客人续住。

2、与其余预订未到客人去协商，即使客人预付款了，也有小概率遇到临时有事取消的客人，如果预订的客人可以找附近200米-500米内的略高于本酒店档次的酒店同行，提前预订协商安排客人去入住。这里需注意一点，给其他预订客人安排比本酒店要好的酒店，差价酒店自己承担，并由本酒店安排专人亲自送客人过去，以获取客人的谅解和满意。

3、善后处理，酒店爆房是换个角度来看，也是好事，说明平时做的好，客人认可度高，越是这样更要做好口碑，不要得罪续住的客人，毕竟续住的客人也是对酒店认可才会继续续住。

总结经验，培训岗位人员要吸取这次教训，避免下次在遇到此类问题发生。

最后，整件事处理过程记住几个关键点：

1、千万不要拒绝续住客人，如果该客人将长时间持续损失是惨重的。

2、千万不要埋怨同事或当事人，出现问题优先站在客人角度先解决问题，这时候更需要团队展现合作协议，埋怨解决不了问题。

3、针对其他预订客人筛选，对预订两天以上的客人就不要协调更换酒店了，可优先协调预订住一天的客人。

4、安排客人去其他酒店入住，一定要由酒店经理级别亲自陪同，一方面让客人感受到酒店的重视，达到客人满意效果。另一方面也是最重要的方面，留好该客人联系方式，不能让客人流失了，“偷鸡不成蚀把米”。

解决问题的原则为尽可能让所有的客人都达到满意。

酒店投资人和品牌方应该是怎么样的关系？

投资人和品牌方是一个共同体，大家目标都是一致的，就像是两口子搭伙过日子，过日子同时双方要互相理解，任一方一味的索取都是不利于长期合作关系，这是双方的认知前提。

从另一个角度讲投资人也是扮演者消费者的角度，投资人相对于品牌方是弱势群体，更多的需要品牌方针对单店单市场，能够给予甄别的解决和提升酒店收益的方案，绝大多数投资人都希望品牌方能够给予强有力的支持，不单单是生意上的支持还需有其他多方面的支持。

酒店投资人既然选择做品牌，当然也需认可和执行品牌的标准，不该省钱地方不遵循品牌建议，在选择品牌需考察品牌旗下多家酒店，在结合自身位置，周边市场情况及资金情况，进行匹配合适品牌。

感谢贾二狗（化名）朴实无华的详述，其实优秀的酒店经营管理者，不仅要对市场环境和行业本质有深刻的理解与认知，更要有强大的洞察力、逻辑和分析能力，才能在知其脆弱的基础上寻反脆弱之道。

“高筑墙，广积粮，缓称王！”没有固如钢铁般持续稳定的投资之路，酒店业也不例外，谁也无法预料下一个重创酒店业的“黑天鹅”是什么，又是何时发生，但仍要相信纵然千疮百孔，也能劫后重生。

「END」