凌晨3点女房客被“裸闯”，全季道歉，季琦需要反思吗？

文 / 一晨

出品 / 节点财经

近日，全季酒店男客“裸闯女客房间事件”引发舆论哗然，华住集团也被推上舆论浪尖。

8月5日晚10点，博主fiore花花（简称"花花"）在微博上发布视频，讲述自己入住全季酒店，凌晨3点被陌生男子闯入房间的经历。

花花入住的是浦东新区全季酒店世博三林店。据她陈述，从凌晨2点21分开始，一名男子从酒店7楼开始，一个个房间试着开门，期间经过了40多分钟，相关工作人员、保安均未制止。于是3点07分时，这一男子手里拿着红色内裤，站在了她的床尾。

事发之后，花花报警，这名男子被判了5日行政拘留。8月6日下午，全季酒店官方微博发布致歉声明，承诺以后会更注重酒店安防。

即使如此，这一事件仍然引发了舆论风波。为何一个千家连锁的中高端酒店品牌，会发生如此事件？如果花花没有自救，后果会如何？若舆论没有发酵，该事件是否会和其他投诉一样石沉大海？

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迟来的道歉

“我从来都没有想过，这种事情会发生在我身上。”在花花发布的视频中，她如此哭诉这件令她崩溃的遭遇，并强调，“希望相关部门和相关酒店能引以为戒，他们的安保（管理制度）真的该改了。”

这个事件目前有几点值得注意。

首先，据花花在视频中称，事件发生后，她曾第一时间要求查看自己被侵权的监控视频。酒店方面先是不许，随后花花强烈要求下，酒店才给看；其次，花花曾表示，自己回房间时关了门，但房门不太灵敏，猜测因此这名男子才能够推门而入。

在花花爆料的微博下面，有不少网友表示在全季酒店入住时也遭遇门难以关紧的情况。还有网友遇到过半夜房门被打开，前台解释，是保安带客人开错了门。

另外，据花花接受媒体采访时透露，在事件还未发酵前，8月6日中午，全季酒店的店长仅仅只是端着一个果盘给花花道歉，并跟给她订房的活动主办方承诺减免房费，之后就没再联系过她本人。直到事件越闹越大，8月6日下午，全季酒店才针对有男子夜半赤身闯入顾客房间一事发表致歉声明。

全季酒店在声明中坦承，事情发生后，门店未能给到客人更多的关心和帮助，将派出专人与客人联系，当面致歉。并全面检查所有门店的夜间安保工作，如果存在疏漏，立即整改，在今后加强保安的安全培训，欢迎公众监督。

据《法制日报》，北京市东元律师事务所律师孔磊认为，未经他人同意，赤身走进他人房间，扰乱社会公共秩序，需承担行政责任。若采取进一步的伤害行为，则可能会承担刑事责任，涉嫌强制猥亵或强奸。

根据相关法律，酒店与花花是宾馆住宿合同关系，酒店有保障花花安全的义务。不过，酒店虽在道歉信提及加强安保等内容，但目前还未有针对花花的具体和解方案。

可见，相关酒店在应对类似的安全事件上，依然存在不少有待改善之处。

从过去几年的情况来看，发生在国内知名酒店品牌的安全事件层出不穷。不过，每次安全问题出现的时候，酒店只要道歉事情似乎问题就结束了，难道不需要反思什么吗？作为酒店巨头，全季酒店单独门店的安全意识以及处理事件的态度，是否某种程度上也反映了这家品牌及其背后数千家连锁的企业文化呢？

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扩张野心

需以安全为底线

不论是从全季酒店的体量还是创始人的知名度来看，这家品牌都算是行业内的标杆，这也是其出现安全事件后更应该引起重视的原因。

作为一家全国有名的中端连锁酒店，全季酒店目前国内开业的门店超过千家，而其背后的华住集团（01179.HK），旗下还有海友、怡莱、汉庭、桔子、漫心等不少民众耳熟能详的酒店品牌，涉及高中低端各个档位。

2005年成立的华住集团原名“汉庭酒店集团”，其创始人季琦是首个连续创立三家市值超10亿美元公司的中国企业家，曾参与创办携程、如家酒店集团和华住集团，三家公司均成功上市。2010年3月，华住集团前身汉庭酒店集团在纳斯达克成功上市，2020年，华住集团也登陆港股。

据华住集团财报，截至2021年6月，华住集团共有7126家在营酒店，超过69万间客房。其中，汉庭酒店门店数达2834家，占华住集团酒店数量的40%。中端品牌全季酒店排在第二位，门店数量为1203家，占比17%。

扩张，是这家酒店巨头过去十年的主旋律。2010年公司在纳斯达克上市后，华住酒店就开启了快速扩张之路。在2020华住世界大会上，华住集团再次披露了自己的野心：通过“千城万店”策略深耕下沉市场；在中高端酒店领域，规划到2023年底，保持每年新增至少100家门店的增长速度。

在此次事件之前，华住的商业模式、创始人的创业、产品理念等几乎可以称得上是行业模仿的标杆。而季琦作为这个行业里的知名创业者，也时常分享自身对于酒店行业的见解。

季琦此前曾在采访中提及，未来酒店应该既有家一样的可靠和踏实，又有家里无法体验的生活和生活方式。他不止一次提到酒店建设需要结合潮流、科技、环保、文化等因素，宣扬“用IT精神改造传统服务业”，分享酒店服务和管理数字化、AI化的重要性。从资本市场来看，华住也的确从“科技”标签中获得了红利。在相对封闭传统的酒店行业，这一标签助力华住集团二次上市时获得了不少资本青睐。

不过，一切的背后，这个品牌却忽略了，对用户来说，安全才是最为关键的因素。没有安全，其他的无从谈起。这般浅显的道理，如此庞大而知名的酒店品牌，难道会不知道吗？

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没有安全，谈何华住？

这或一定程度上和其商业和扩张模式有关。

正如季琦曾经提出，中国的酒店业作为“重资产”生意，一直以来都处于规模大、效率低、盈利薄的状态。为了减少前期门店投入压力，提高整体盈利能力，管理加盟模式成了很多酒店“变轻”的手段。

华住集团也不例外。2012年开始，华住集团为了扩大规模，不断用投资收购的方式推进自己的中端品牌战线。同时，为了提高盈利能力，保证公司利润率，华住开始开放加盟，不断通过增加加盟商进行扩张。

财报显示，华住旗下主要有三类酒店：租赁及自有酒店、管理加盟酒店和特许经营酒店。截至2020年，管理加盟及特许经营模式经营酒店占比接近九成。2020年，华住集团净收入约为百亿元，其中管理加盟及特许经营酒店收入贡献了三成左右的营收。

加盟模式下，华住集团将酒店品牌授权给加盟商，向其收取加盟费、预订费等，并支持后者进行酒店设计、维护等，但无需承担加盟酒店开业前费用、租金以及酒店建设、维护的成本开销，因而拥有更高的利润率。

不过，这种模式的隐患在于，相较于租赁及自有模式部分，华住集团无法完全把控加盟方的管理。不同的加盟商，往往意味着参差不齐的管理和服务水平。

从公司的基本面来看，在疫情冲击下，华住集团多项财务数据都有待改善。2020年和2021年第一季度，公司的毛利率分别为4%和-6%，相比2019年之前的30%至35%可以说是大幅下降；期间公司的净利率分别为-21.6%和-11%，和此前7%至15%相比同样出现明显下跌趋势。

另外，跑马圈地下，公司目前面临较大的偿债压力。根据财报，2017年到2020年，华住集团的资产负债率从64%升攀升至82.5%。相较之下，2020年，锦江酒店和首旅酒店的资产负债率分别为63.53%和48%。

可见，不论是出于扩张还是利润率的考虑，提出“千城万店”战略的华住集团，恐怕很大程度上还是会继续通过加盟模式推进门店扩张。但此次的安全问题更像一个警钟，华住的管理能跟上自己的强势扩张之路吗？

安全是酒店的底线。在致歉声明中，全季酒店写道，“出门在外，安全保障是人最基本的诉求，也是酒店的生命线和底线。”希望酒店方面能够将这个理念真正落实到酒店管理中，而不是每次有酒店安全事故出现的时候，轻飘飘地送上一个果盘，发个致歉声明，然后就等待舆论过去，一切就又仿佛没有发生过。

住过全季酒店的旅客都知道，房间的床头静静地放着一本华住集团创始人季琦的经典之作《创始人手记》，此次事件过后，或许旁边应该多一本《酒店人的反思：安全是底线》。

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