邮轮因台风改变航程该不该赔偿：国际惯例与中国旅游法有矛盾

原定8月23日从上海出发前往日本的“海洋量子”号邮轮，因受台风“天鹅”影响，行程变更为韩国游。

8月31日，“海洋量子”号邮轮抵达上海吴淞口国际邮轮码头，部分游客拒绝下船，维权影响进一步升级。

对于部分游客“霸船”维权的行为，有游客表示不理解。专家对澎湃新闻（www.thepaper.cn）表示，消费者应该通过正当、合理、合法的途径提出诉求甚至进行维权，不应该损害其他游客的利益。

船方：不接受过激和非法手段维权

此次航行船上共有4600余名游客。在经历了9天8晚海上航行，并经停靠韩国仁川、釜山，返程的“海洋量子”号抵达吴淞口国际邮轮码头后，约有近300名游客拒绝下船，与船方呈对峙状态表示维权。

对于上述游客的“霸船”行为，有正常下船的游客表示不解。“船方临时更改行程，也是出于安全考虑，毕竟台风对航行有影响，否则出了事情，更加得不偿失。”

有来自上海的游客告诉澎湃新闻，虽然自己去过韩国，但是度假日程已安排好，还是带着家人上船了。“上船航行后，船方提供了免费无线网络，还提供免费龙虾大餐，服务都还不错。不过，部分维权游客堵在船上的购物大厅里闹，有的还要求全额退款，船上的外国游客都看不懂了。”

日本游改为韩国游，“海洋量子”号所属的皇家加勒比国际邮轮公司（以下简称“皇家加勒比”）表示，在恶劣天气发生情况下，国际游轮行业通行并为国际游客普遍接受的做法，是在保障游客安全和舒适的前提下，尽最大努力为游客寻求最佳替代行程，但对由此可造成的停靠港的替换或减少，游轮公司没有赔偿义务。

对于航程期间就行程变更及其补偿方案持有异议的游客，皇家加勒比称，已告知其可在行程结束后与旅行社和游轮公司根据相关国际和中国法规及相关合同条款进行商讨，并且皇家加勒比愿意配合游客通过合法手段争取正当权益。

根据中国《旅游法》第 14 条规定，“旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”

《上海市旅游条例》第 59 条中也明文规定：“游轮旅游纠纷应当按照有关法律规定和合同约定处理。旅游者在游轮旅游活动中或者在解决纠纷时,不得影响港口、码头的正常秩序,不得损害游轮公司、旅行社和其他旅游者的合法权益。”

“我们不接受通过胁迫船方、干扰其他游客度假甚至霸船等过激和非法的手段维权。我们呼吁游客维权要守法。”皇家加勒比中国及北亚区总裁刘淄楠表示，支持消费者通过正当、合理、合法的途径提出诉求甚至进行维权,故在此航程结束当日, 皇家加勒比即协同旅行社、消保委等相关部门与部分游客进行交流、恳谈。

上海工程技术大学工商管理学院副教授叶欣荣也认为，如果游客对行程变更及补偿方案不满，可以用正确的方式进行维权，比如下船后向皇家加勒比驻中国的相关机构直接反映，向市旅游局投诉，也可直接委托律师向船方发律师函进行起诉。“按照中国的法律，有正确的维权方式，千万不要肆意霸船，不要损害其他游客的利益。”

对于各方给出的合理合法维权方式，也有“霸船”游客无奈表示：“如果我们轻易下船，根据以往经验就很可能不了了之，船公司不会再理睬我们的诉求。所以索性在船上的时候好好解决，对他们来说也能感受到一定压力。”

有其他邮轮公司退还一半团费

临时将日本游改为韩国游，皇家加勒比给出过两次方案。8月23日登船当天，皇家加勒比做了相应补偿方案：选择继续航程的宾客，提供豪华套房及以上级别舱房每间船舱1600美元的未来航程抵用券、阳台舱房等每间700美元抵用券、海景房每间550美元抵用券、内舱房每间450美元抵用券。未来航程抵用券只用于皇家加勒比国际邮轮营运的2015年8月31日之后和2016年香港、上海、天津出发航线。未来航程抵用券在该航次结束后的30天内递送至旅行社。

之后，船方又将该抵用券方案变更为现金补偿——即“心意金”，针对上船的游客，按照豪华套房及以上级别舱房、阳台舱房等、海景房、内舱房等不同级别，分别返还800美元、350美元、275美元、225美元，旅行结束后由游客所在旅行社返还。退团游客，除了上述未来航程抵用券外，全额退还港务税费。

“皇家加勒比对于本案的处理考虑到了中国国情，作出了国际惯例和合同义务之外的补偿——心意金，这是我们出于人情的考虑。所以，我们的做法与中国旅游法的相关规定没有冲突。”皇家加勒比中国及北亚区总裁刘淄楠说。

邮轮作为海上载具，其受天气影响远高于其他交通工具。近年来，邮轮因台风等“不可抗因素”被迫改变航程计划的事件时有发生。 例如，2014年9月17日，皇家加勒比国际邮轮“海洋航行者号”因台风“凤凰”取消从台湾前往冲绳的行程，当时皇家加勒比发言人表示，会退还冲绳港口费及税项，以及经邮轮安排冲绳岸上观光费用。

对于受不可抗因素影响，邮轮公司对游客要求赔偿的反应有所不同。皇家加勒比称其选择根据“国际惯例”作出免责声明，出于人情补偿“心意金”；也有其他邮轮公司根据中国旅游法，退还游客较大部分费用。

此前8月25日，歌诗达邮轮就下属的“大西洋号”于8月22日因台风“天鹅”影响调整航程一事作出声明。声明称，对于选择就继续参加航次的乘客，予以每人50美元的消费抵用券，此外乘客可通过太平洋保险获得每人300元的赔偿；对于取消行程的乘客扣除相关成本费用，退还乘客不低于船票金额50%的费用。

旅游合同条款应加以细化

究竟邮轮因台风等诸如此类的“不可抗因素”而改变航程，邮轮公司及旅行社是否有责任，应当对旅客予以赔偿呢？

这就引发了“国际惯例”和“中国旅游法”之间的矛盾。在皇家加勒比与旅行社签订的协议中，船长有改变航线的权利，这也是皇家加勒比称自己不承担赔偿责任的重要原因之一。

中国《旅游法》第67条规定明确指出，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：1、合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。2、合同解除的，组团社应当在扣除已向旅行社或者旅行负责人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

也就是说，根据中国法律，邮轮擅变航线，邮轮公司及旅行社是需要赔偿余款的。

8月31日上午，代理“海洋量子号”的多家旅行社也被要求前往协调，并接回所属旅行社拒绝下船的游客。上海国旅出境部负责人赵德祥也很无奈，“游客不应该通过霸船的形式解决问题，但关键是，游客下船后能否有适当渠道去维权、并争取自己的利益，这是很重要的。”他告诉记者，游客下船后还会找他们旅行社，可旅行社也无能为力。

在现行中国邮轮船票分销体制下，游客与旅行社签署旅游服务合同界定双方的权利和义务，旅行社与游轮公司签订的代理合同界定双方的权利和义务。代理合同明确规定邮轮公司有权在恶劣天气条件下变更航线的权利，并且无须承担赔偿责任。旅游服务合同有关行程变更的规定，与中国旅游法的相关规定一致，允许客人在行程变更后解除合同，旅行社将尚未发生的费用退还给客人。

“可是，每每发生台风等原因导致的行程变更，邮轮公司都会告诉旅行社和游客，由邮轮公司提供行程的费用在行前均已发生，能退回的就只有港务费、上岸费等很少的费用。”一位旅行社从事邮轮事务的相关负责人告诉记者，邮轮公司所谓“行程的费用在行前均已发生”的说法是值得商榷的。他认为邮轮一趟航行的费用无非成本折旧费、燃油费、船上人工费、餐食等耗材费以及邮轮公司的品牌费等，“其中大多数费用不会因为个别或部分游客退团而发生改变。”

他举例说，国际邮轮公司的邮轮一旦确定每年的航线，除非意外情况，可承载5000多名游客的邮轮哪怕只有几百名游客登船，它仍然得正常出港按照既定线路航行，“几百名游客登船，这些成本仍然由邮轮公司负担，邮轮公司完全可以根据市场营销情况，拿出合适的资金作为因台风等意外情况给受损游客补偿。”

上海国旅出境部负责人赵德祥表示，不能上岸观光或者观光景点发生很大变化，这对多数中国游客是难以接受的，邮轮公司理应根据中国市场情况，遇到因台风改变行程情况，对中国游客做出合理补偿。“这一点应该在游客与旅行社签订的合同里体现出来，详细地列出来。”他认为，合同可以细致到“什么样的台风可以改变行程、改变行程必须提前多久通知到游客、邮轮公司针对不同行程的改变应该承担多少金额的补偿等”。

旅游局：邮轮游合同文本10月有望启动

上海市联合律师事务所律师江宪认为，邮轮公司在合同中的免责声明，确实是国际通行做法，不能算是霸王条款；而对于旅游服务合同中有关变更行程的规定，他建议旅行社和邮轮公司在清晰定义何为“尚未发生的费用”，并将这部分费用及时退还给解除合同的游客。

澎湃新闻记者从相关部门了解到，上海市旅游局已经就《上海市邮轮旅游合同示范文本》征询过邮轮公司、旅行社等相关企业，新的合同文本比现在的旅游合同相比更为专业，也更有针对性，将要求在发生不可抗力情况时，邮轮旅游经营者要告知消费者改变内容，同时对风险分担原则有所涉及。9月初，市旅游局将组织相关出境旅行社进行新合同文本的培训，预计10月前该文本将会启用。