浙江温州“用开水泼女顾客”服务员：对方骂人话将我惹火

浙江温州市区第一桥“火锅先生”服务员朱某为泄愤，端起一盆滚烫开水淋向正在用餐的林女士，导致她全身42%面积烫伤。人们在惊讶的同时，一直想追问，当晚两人到底发生了怎样的纠纷。记者采访了火锅店的涉事服务员朱某。据朱某介绍，事发当晚因对方投诉导致纠纷升级， 对方一句骂人话将他惹火。

因加水发生纠纷，觉得女客人语气不友善

记者：当天晚上，加水发生纠纷的过程是怎么样的？

朱某：当天晚上6点多，我正在给店里C1餐位的客人点火，旁边C2餐位的一个女客人让我给火锅加水，我看火锅里还有水，就告诉那个女客人锅里还有水，但那个女客人就冲着我说：“快加水，不然烧焦了怎么吃？”我当时没理她，继续做自己的事情，过了一会儿，我来给C2餐位加水，那个女客人就瞪着我说：“你的服务态度不好，怎么这么慢？”她的语气让我感到很不舒服，我就说：“别把你的情绪带到我的工作中来。”她就说：“把你们经理找来，我要投诉你。”然后我回了一句“你不要装X”就走了。

记者：客人这样的反应和投诉，应该也是正常情况啊，怎么会闹到最后想泼开水这样的程度？

朱某：这个女客人从一开始和我对话我就很不舒服，她自始自终称呼我就是“喂”，从来没说“服务员”，说话就是很拽的那种语气。看我的时候就是瞪着我。

因投诉纠纷升级， 对方一句骂人话将他惹火

记者：之后发生了什么事情。

朱某：后来我在走廊碰到徐经理，他告诉我被人投诉而且还发到微博上了，叫我跟客人好好沟通一下。我很生气，就返回C2餐位找那个女客人，对她说：“你是不是发微博投诉我了？”她说：“是啊。”我就说：“我有什么做的不对的地方？为什么要发微博投诉我？我们到后面聊一下。”她就说：“你他妈是谁？跟我这么说话？”这句话把我惹火了。

记者：这句话为什么把你惹火了？

朱某：我是单亲家庭里成长的，很小就没有见过我妈，她骂我我可以忍，她骂我妈我就不能忍了。

记者：可是顾客也不认识你啊，她不可能知道你的情况，如果她知道，你可以认为是辱骂你，她这么说虽然不文明但应该是口头上带脏话吧。

朱某：反正我当时就想报复她。

两次盛水想泼，被劝阻后仍一意孤行

记者：你之后做了什么事情？

朱某：我就甩下一句话：“你不删微博是吧，你走着瞧。”之后我回到后边厨房，看到烧开水的机器，我就拿盛净菜的碗盛了一碗水。

记者：你盛水是想干吗？

朱某：我当时就想泼她。

记者：你知道这是热水吗？考虑过后果吗？

朱某：外面有显示温度是99度，我知道热水泼她是什么后果，手指头烫一下都很疼。

记者：那你还想着要泼她？

朱某：我当时满脑子就是想着报复她。

记者：之后呢？

朱某：我跟她沟通时，徐经理有在远处看到，我进厨房盛开水，他知道我是什么意思，就过来把我的开水拿去倒掉了，跟我说：“别跟她一般见识，你换个区吧（当天晚上共7名服务员，分区为客人服务）。”我没答应，之后他有别的事情忙去了，我就找了个盛水的塑料盆，接了半盆热水，直接端着开水走到C2餐位那个女客人背后，直接就从她头上淋下去。她发出很大的“啊~啊”的惨叫声，我拽着她的头发把她掀翻在地，继续挥拳打她。之后她对面另外两个女的扑上来制止，我倒在地上，还踹了那个女客人一脚，徐经理和别的同事也过来拉开我，我就离开了。

肇事后感觉过分，知道自己性格方面有问题

记者：你离开后干了什么？

朱某：他们都叫我赶紧跑，我当时就没想跑，在火锅店外打了个电话给我爸，跟他说“爸，我惹事了。”当时我没敢说这么严重。他就说，你别跑，我过来。后来我就在附近，后来我爸打电话叫我过来，我就过来让警察带走了。

记者：现在想起来，觉得当时这么做是不是很不冷静？

朱某：现在想想，我当时确实是太过了。

记者：如果现在能回到当时，是不是有更好的方式？

朱某：我想可能会听徐经理的劝，和同事换个区服务，不理她。

记者：你平时碰到难缠的客人多吗？

朱某：没有，以前碰到的客人都不会这样，我当天就是觉得这个女客人对我态度很不好，让我感觉很不舒服。

记者：可是客人有各种各样的，即使客人态度不好，也不能动手伤人啊。

朱某：她当时骂我妈，我就一心想报复。

记者：酒店入职培训有没有教你们如何应对客人态度不好之类的情况？

朱某：有讲过，但我没怎么听。

记者：你平时碰到心情不好或者闹情绪了，是怎么调节的？

朱某：我会用被子把自己蒙起来，或者跑开，大喊什么的。

记者：你人生之路还长，想过今后怎么正确面对挫折？

朱某：事情做了，该承担的责任我会去承担。我也知道自己性格方面的问题，就是碰到事情太容易冲动，在里面自己学着努力改正吧。

记者：如果有机会面对受害者，你会怎么表示？

朱某：还是有点感觉对不起她，但说“对不起”又有什么用？

审讯实录：朱某最想对受害者说些什么话？

警察：认识到自己的错误了没有？

朱某：前天晚上就认识到了，后悔。但是不能去想这件事，去想的话，以后如果出去，我真的不知道这个阴影，会带来多大的（影响）......所以说，这两天我就没有去想这件事，把它放心里面就可以了。不去想（这件事），就去想其他的事情，比如适应监狱、拘留所这种生活。

警察：你对受害人有没有什么想讲的？

朱某：我只能说，你不了解我，我也不了解你，双方都有错，但是你受伤比较大……一句对不起，我觉得没什么意义，或者说没什么存在的价值。对不起，说的是小事，这种大事，对不起我觉得……

警察：你觉得用对不起，还不能完全弥补你的过错，是不是这个意思？

朱某：对，这事情太大了。

警察：你目前想做的，能做的，有什么？

朱某：想做的，能做的，也就是适应现在的生活（看押）。

警察：有没有想过重新走上社会的时候，要改变目前的这一种不良的状态。

朱某：我想，会改变的。