遇台风邮轮日本游变韩国游，上海一旅行社声讨船方不全额退费

向以“豪华”示人的皇家加勒比国际邮轮公司“海洋量子”号邮轮，在首航不到三个月之后，迎来最大一次纠纷。

因为台风“天鹅”影响，“海洋量子”号邮轮将原定8月23日从上海出发的9天日本3地游，变更为韩国两地游，不愿上船的游客只能退港务费外加抵用券。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）走访发现，对此，部分游客表示无法接受。船方加勒比国际邮轮公司则表示，遇不可抗因素更改行程，按照国际惯例，船方免责。但基于游客感受，给予部分“心意补偿”。23日，在这份心意方案由抵用券调整为少数现金后，游客基本上船出发。

不过，部分游客仍表示，上船是因为不去损失更大。而专家表示，游轮合同的约定应该更加合理。

未上船游客：每人1.5万仅退千余元

借小孩放暑假的时间，陈女士一家三人提前半个多月报了这个团。按照计划，8月23日出发的“海洋量子”号为上海出发的9天8晚的日本游线路，停靠广岛、东京、神户港口。

可就在出发的前一天（22日）晚上10时30分，皇家加勒比邮轮公司发来一个“紧急通知”：因台风影响，原定于23日由上海出发的“海洋量子”号日本广岛东京神户9天8晚游，突变为韩国仁川和釜山两地游。

陈女士对这个“紧急通知”显得无奈和愤怒，表示临时通知时间太仓促，严重影响了出行计划和心情。而原定的日本三地变韩国两地“行程严重‘缩水’，邮轮方单方面毁约但没有任何解释；理赔含糊‘霸王’，完全不提退款”。

陈女士表示已去过韩国，此行本来就是冲着日本去的。此次3人团费总计46000元，如果不去只能退港务费，只能拿到4000余元的退款（即平均每人1.5万元的团费仅能退千余元），损失高达4万多元。而陈女士一家最终还是没有成行。

23日上午，在上海国际客运中心，近百名维权游客试图与游轮公司和旅行社的人员沟通。对于线路更改，一些游客表示，因台风因素可以理解，没必要不顾安全前往日本，但也有游客表示不能接受。未能达成一致的焦点集中在退订线路和后续的赔偿问题上。

“海洋量子”号：不全额退赔是国际惯例

对于此次事件，皇家加勒比23日发给澎湃新闻的媒体声明称：

因今年第15号台风“天鹅”（强台风级）目前正以15公里/小时的速度向日本方向移动，将会对“海洋量子”号8月23日原定前往日本的线路及停靠港口造成极大的影响。基于安全原因考虑，皇家加勒比邮轮决定将本航次原定停靠的港口广岛、东京（横滨）、神户，更改为韩国仁川、釜山。

声明称，根据国际海洋法、海事规则等，船长有权力根据客观情况做出靠港或不靠港的决定，邮轮公司、旅行社并不因此承担违约责任，不需要因此做出赔偿，这也是目前国际游轮产业通行的做法。邮轮是计划性非常强的旅游产品，即便遇到不可抗力因素，从游轮经营的角度来说，游轮的燃油、餐饮、住宿、娱乐等成本已经提供出来了，在这种情况下邮轮公司仅退还没有发生的费用如港务费给客人。

旅行社：游轮补偿方案违法

按照皇家加勒比国际邮轮公司说法，遇到台风等不可抗因素，根据国际惯例，邮轮公司对此造成的影响完全免责。但是为了让每位游客保持旅程愉快，皇家加勒比国际邮轮做出“心意安排”。

该“心意安排”为：选择继续航程的宾客，提供豪华套房及以上级别舱房，每间船舱1600美元的未来航程抵用券，阳台舱房等，每间700美元抵用券；海景房，每间550美元抵用券，内舱房每间450美元抵用券。抵用券只用于皇家加勒比国际邮轮营运的2015年8月31日之后和2016年香港、上海、天津出发航线。抵用券在该航次结束后的30天内递送至旅行社。

不如期出发的宾客，除赠券外，全额退还港务税费。

不过，这样的“心意”并没有平息“众怒”。上海中旅国际旅行社有限公司就专门发函声讨皇家加勒比邮轮船务（中国）有限公司称：“我公司于8月21日晚间收悉你公司关于8月23日‘海洋量子’号航线更改的通知，对于因台风影响造成的航线更改的事实和举措，我公司表示理解。然而通知中对于选择不如期出发宾客的补偿方案，我公司认为，已明显触犯《中华人民共和国旅游法》相关规定，故我司在此提出严正抗议。根据国家旅游局出境旅游合同示范文本第十四条规定，由于不可抗力因素造成的旅游行程变更，合同不能继续履行的，出境社和旅游者均可以解除合同；合同不可以完全履行，游客不同意变更的，也可以解除合同。于法如此，于情更应如此，一个纯日本航线改为纯韩国航线，客人自然有重新选择的权利，如果选择不继续履约，也在情理之中。我们认为，你公司的补偿方案既违法，也不符合惯例。在此，作为你公司的代理人，我公司在此郑重声明，我公司对于此通知中的补偿方案不予认可，并对于由此可能在登船日造成的重大群体事件，将立即书面呈报我司上级单位锦江集团及上海市旅游局。”

律师观点：游客可要求全额退费

上海旭灿律师事务所主任菅峰律师认为，从法律的角度，“海洋量子”号“改道韩国”是一种违约行为，应当承担违约责任，游客方可以要求全额退团费和赔偿相关损失。菅峰认为，船公司赔700美元抵用券的做法，不仅违法也违反约定。

昨日，船方该抵用券方案变更为现金补偿，豪华套房以上的，每间350美元；海景舱房，每间350美元；海景舱房275美元，内舱房225美元。宾客在航程结束后返还给宾客。对于不继续航程的旅客，退税费，并按房型赠送如前所述未来航程的抵用券。

澎湃新闻记者获悉，23日下午5时，“海洋量子”号邮轮按照更改后的行程起航，最终登船人数4672人。船方称，有大约几十位游客因航班延误没赶上，也有接受他们心意补偿放弃行程的游客。上海市民萧先生告诉记者：“他们下午5点都开了。不去损失更大，回来再说吧。”

上海师范大学副教授刘德艳则表示，对于是否退赔，目前确实缺乏权威界定。应该说，船方临时才通知，确实有责任。游客方如果要求船方或者旅行社全额退赔，也不尽情理。应该事先规范合同，约定各自责任及类似情况的处置方案。