让参保居民感受更好的“用户体验”——山东东营社保经办服务从“一次办好”升级为“一次不跑”

近年来，山东省东营市积极落实“为民办实事”部署，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦便民惠民利民，聚力创新经办服务，在全省率先实现城乡居民养老保险相关业务“免申即办”，让参保居民感受到更好的“用户体验”。

2020年东营市启动的人社服务“快办行动”，经历了从“打包服务”到“政策找人”再到“免申即办”三步“进行曲”，步步升级，步步提标，人社服务从“一次办好”快步迭代为“一次不跑”，实现“无感申办”。

第一步：“打包一件事”

集成相关事项 解决“多头跑”问题

“前年我陪老伴办理退休手续，因为材料不全，得跑欠费补缴、退休核准、档案管理等好几个地方。今年，轮到我退休了，正好赶上退休‘一件事’改革，只用拿着身份证到人社大厅窗口填个表，10来分钟退休手续就办完了，还捎带着办完了医保、老年优待证、乘车卡，真是太方便了。”退休人员于爱国说。

去年以来，东营市人社局作为全省试点，从社会关注度高的退休业务做起，启动职工退休“一件事”改革，破除部门间、科室间壁垒，将涉及退休业务的10个部门28个关联事项集成为“一件事”，落实到“一扇窗”，实现了“一事来办、多事齐知，一次申请、多证齐发”。

东营市人社局打通部门科室间业务审批、信息系统、窗口设置等多层壁垒，设立综合柜员窗口，将社保费补缴、档案审核等退休业务内部相关事项集成到一个信息系统上，实现了退休业务“前台统一收件、后台并联审批”，解决了“多头跑”问题。

打破部门思维和业务隔阂，将原分散在医保、住房公积金管理中心、老干部局、老年大学等其他部门办理的退休后续业务，统一纳入人社退休“一件事”范围，为群众提供了“一站式服务”。

退休“一件事”改革，办理退休申请材料由原来的25份压缩为只需要身份证和照片2份，办理时限由20多个工作日压缩到即时办结。原来需要在多个部门、多个科室间来回跑，现在只需到人社大厅一个窗口，十几分钟就能一次办结与退休有关的28个事项。

在推出职工退休“一件事”改革后，围绕与群众密切相关的社保、就业、劳动关系等人社业务，东营市又相继启动了高校毕业生就业等13项“一件事”改革，受到广泛好评。

第二步：政策找人

信息比对筛选 政策精准送达

“我对这个政策一点也不了解，多亏有短信通知才知道了这个政策。工作人员不光帮我查询了申报资格，一次性解答了我所有的疑问，还指导着申报了补助金，真是太好了。”收到失业补助金申报短信，根据短信提示咨询并申领了失业补助金的隋先生高兴地说。

2020年，为防范化解新冠肺炎疫情带来的企业运行及职工失业风险，东营市积极落实国家、省相关政策，加大稳岗返还力度、保障失业人员基本生活，推行“政策找人”服务模式，改变过去下通知、等申报、拨资金的模式，主动筛选、对接符合政策的企业、个人，全面提升经办效率和服务水平。

通过人社一体化系统进行数据分析比对，筛选全市符合领取失业补助金条件12.93万人，利用社保卡短信智能推送系统为失业人员“送政策上门”。2020年，东营市为3.54万人次拨付失业补助金1284.03万元。

在失业保险稳岗返还补贴发放时，东营市通过人社信息一体化系统，对企业参保缴费和裁员率进行数据比对，导出符合条件的企业及其法人和业务人员的联系方式，通过发送短信、电话联系等方式与企业对接，告知政策及咨询电话，指导企业申报补贴，做到了“企企明白、应知尽知”。2020年全市共为2693家企业支付稳岗返还，返还资金达6557.49万元，用“真金白银”帮助企业渡过难关。

第三步：“免申即办”

流程逆向再造 业务“无感”办理

近日，垦利区双河村村民王瑞东接到协管员通知，告知其5月份到达待遇领取年龄，养老金待遇已发放到银行卡。王瑞东说：“我什么资料也没有提供，养老金就发到我的银行卡了，在以前这样的好事不敢想啊！”

今年，在总结“打包一件事”和“政策找人”的经验基础上，东营市在提高政务服务效率上再进一步，以信息化思维思考、布局和实施，强力推动部门数据内部整合、外部联通，加强与民政局、扶贫办、残联之间的业务协同和信息共享，率先实现了城乡居民养老保险费代缴、待遇发放等业务全程“无感”，“免申即办”。

——发放业务全程“无感”。全市将待遇领取资格审核工作前置，采取筛选、核实、发放流程，为符合待遇领取条件的参保居民免申请办理养老金发放业务。东营市自2018年10月1日起全面推行社会保障卡发放养老金，目前使用比例已达80％以上。

——认证业务全程“无感”。东营市认真贯彻落实全面取消领取养老金待遇资格集中认证要求，突出便民务实管用原则，打造了信息比对认证为主、社区网格认证为辅的“静默认证”模式，实现“数据多跑腿，认证无感知”。这一认证模式的推行直接惠及东营市28.19万参保人。

——代缴业务全程“无感”。为保障困难群体养老保险权益，东营市对建档立卡贫困人口、低保对象、特困人员、重度残疾人员（一、二级），每年由政府代缴300元缴费档次并给予60元缴费补贴。改变原来的“逐级上报”模式，实行“数据获取、资格确认、结果告知”的反向办理模式，市县两级从相关部门获取相关信息，通过数据比对、发函协查等方式核实代缴资格，随后申报代缴资金、落实个人账户，最后将代缴结果告知参保居民。

“通过业务流程再造、服务方式转型，东营市营造了新的服务生态，彻底改变了原来的‘要参保人申报’‘要参保人填表’‘要参保人提供证明材料’的被动服务模式，实现了‘免申报、免填表、免材料’。”东营市人社局相关负责人介绍。

原标题：《让参保居民感受更好的“用户体验”——山东东营社保经办服务从“一次办好”升级为“一次不跑”》

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