消费曝光台丨男子手机被运营商擅自开通套餐，联通称操作失误

【编者按】

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近日，黄先生向澎湃质量报告投诉平台反映，6月27日，他的手机号码在他不知情的情况下被开通了一项电话套餐。此后，联通公司答复他称，是工作人员操作失误造成的。

黄先生收到的业务开通短信。受访者供图

7月15日，联通公司工作人员告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn），黄先生遇到的情况的确是客服人员工作失误造成的，会再次联系黄先生给出详细解释。

消费者投诉：

黄先生介绍，他6月27日突然收到中国联通发来的一条短信，其中显示黄先生于2021年6月27日订购了“5G升级包49元20G”套餐。但黄先生表示，这个套餐是在自己完全不知情的情况下开通的，“如果不是看到这个消息，我完全不知道有这件事”。

事发后，黄先生向联通公司致电询问，一名客服人员解释称这是工作人员操作失误造成的，客服向黄先生提出取消套餐，返还已扣除的套餐费并额外赔偿34元。

但黄先生拒绝了上述方案，他要求联通公司解释为何公司业务员有未经用户授权即开通套餐的权限，“遇到这种情况的可能不止我一个，希望运营商能调查清楚并提出整改措施”。

黄先生称，随后，联通公司再次联系他，提出在上次解决方案基础上，再为他现有话费套餐每月减免套餐费20元，减免两年，但并未回应业务员可不经同意为用户开通套餐并扣费的原因。

黄先生再次拒绝接受解决方案，他说，他并不想要金钱赔偿，只是希望联通公司能借此自查自纠，填补系统权限漏洞，完善系统防范此类情况再次发生，并向客户告知他们的整改方案。

“如果我的遭遇发生在老年人或者其它维权意识不强的客户身上，很可能就不会被发现”。黄先生说。

企业回应：

7月15日，联通公司一名工作人员向澎湃新闻表示，在接到黄先生的反馈后，公司通过调查当时的通话录音发现，黄先生确实是在自己不知情的情况下被开通了套餐，这是联通工作人员的失误造成的。当时工作人员在为尾号为6780的客户办理业务，但因工作人员疏忽，错把尾号输成了黄先生的6790，因此为黄先生带来了不便。调查清楚后，工作人员立即为黄先生取消了套餐，并返还已扣除的套餐费，但两次的金钱赔偿方案黄先生均拒绝了，便没有再与黄先生联系。

该工作人员还称，联通公司的业务员的确能够在未经授权的情况下为用户开通套餐，但一旦出现这类情况，公司会对工作人员进行处罚，影响其工作绩效考核。

目前，联通公司已向黄先生再次致电解释，黄先生表示，希望联通公司能针对这一问题进行自查自纠，避免给用户造成损失。