因“驴妈妈”沟通失误，29人欧洲团经历4天3夜“机场游”

原本是俄罗斯北欧深度游，却因为旅行社未将名单及时传出，导致29名游客滞留莫斯科机场长达4天3夜。澎湃新闻（www.thepaper.cn）获悉，直至7月22日，上海游客杨女士等12人，还未与驴妈妈旅游网达成一致的解决方案。

到了俄罗斯却无法入关

2015年7月，经朋友介绍，上海市民杨女士和朋友一行在驴妈妈旅游网报了个“俄罗斯北欧深度游”，行程包括俄罗斯、北欧四国还有爱沙尼亚这6个国家。时间从7月16日到7月31日，费用20673元，从北京出发。

17日，杨女士一行29人在领队的带领下，乘国航航班抵达莫斯科机场。办理俄罗斯入关时，所有人都傻眼了：当地海关说，他们团的签证手续没有办好。随即，一行30人（包括领队），年龄最大的已近八旬，最小的5岁，全部到边上坐下。说是坐下，但那边座位只有20个，只能靠边站着。

杨女士说，谁都没想到，这之后，他们经历了4天3夜更艰难的遭遇。

最先的5小时，领队不断向当地海关解释，他们是团队旅游，办过签证，不知道什么地方出了问题，不断地与后方电话联系。

这5个小时里，因为行李已经送出去了，也没有东西可以吃。而这之前，他们已经坐了8个小时的飞机，实在疲惫不堪了。只能向海关要水喝。海关工作人员不得不提来大桶的矿泉水让他们分着喝，来自宁波的忻元凯先生今年74岁，这次和爱人、女儿、媳妇、孙子和外孙女共6人一起出行。据其回忆，工作人员还语气很凶地要他们少喝点，不许说话！

5小时后，领队得到答复：由于北京时间当时是深夜，没办法解决。

此时，莫斯科机场海关工作人员上前，要收走所有人的护照，翻译给出的说法是：看看能不能办落地签。所有人抱着一线希望，交护照、填表。但这之后一直到杨女士和团友离开前，才将护照返还给他们。

滞留机场，回程被分成两批

所谓“福无双至，祸不单行”。

好不容易挨到天亮，领队打完电话，哭丧着脸告诉大家：非常抱歉，由于现在是中国的双休日，没人上班，他们还是只能等。

滞留时间长了，团友不停抗议，肚子饿得不行，工作人员才将他们带到候机室。忻先生回忆：“当时我们护照已经被收上去了，就相当于人身自由被限制住了。我们没有地方睡觉，因为行李不在身边也没办法换衣服，只能到机场的小卖部和餐厅去买吃的东西，就这样像难民一样过了4天3夜。最要命的是，不知道什么时候能离开机场，每天都处于提心吊胆的状态下。”

第四天，终于拿到回国机票，让忻先生和杨女士以为终于可以从噩梦里解脱，没想到，更气人更惊险的事发生了。

刷机票登机时，部分团友的机票发出异样声音，后来工作人员解释是机舱已满，29人里共有10人没办法登机，包括领队。而这时，已登机的团友发消息告诉他们：里面的座位还没坐满！

不过，据理力争和又急又恨并没解决问题。又在机场等了9个小时，一直等到飞机起飞前不到10分钟，领队才终于拿到刚刚打印好的机票交给团友。而团友们所在的位置，离他们要去的58号登机口，起码有两公里。

归心似箭，不容多想，10个人奋不顾身拔腿就冲！“这10个人里老人就有4位，年龄最大的将近80岁，这样不要命地跑对老人来说有多残忍你知道吗？我当时心急火燎到出鼻血，我的爱人在跑的过程中跌了一个大跟头，那时顾全大局没喊疼，回到上海痛了一夜没睡着。”忻先生说道。

“旅行社称不要跟媒体说”

7月20日，剩下的10名团友终于回到上海，旅行社将他们接到浦东机场的上航宾馆。并立即安排，飞往德国重新开始行程。

第二批回来的团友爆发了：身心俱疲，坚决不去。当天，旅行社带走了第一批回国的团友，杨女士和忻先生等12人则被留在上航宾馆。

按照忻先生的说法，这期间，他们向旅游公司的负责人讨说法，可他们“既没有诚意也没有诚信”。

7月22日，澎湃新闻记者联系到驴妈妈旅游网相关负责人，其表示，该团是其自营团，确实是他们沟通失误，导致没有及时将入关名单发给当地海关。但具体怎么沟通失误，其并未告知。

此外，驴妈妈表示，第二批旅客，将在退全部20673元团费的基础上，将20%的额外补偿提高到20673元，同时，游客在莫斯科机场产生的餐饮、休息等费用全部报销，另外承诺赠送今年之内驴妈妈网站上的包邮轮产品一次。

不过，对于这样的回复，杨女士表示，驴妈妈并没有明确完整地跟他们说过，“只是片断式地提到，带着谈判的意思。而且还一再表示‘不要跟媒体说，不然就不是这个解决方案’。”

“这并不是我第一次出国，之前去新西兰、澳大利亚和美国，我都是跟团的。从来没有碰到这么不负责的旅行社。事后不但没有安慰下我们这群身心俱疲的老人，反而是在我们心上又添了一刀。”忻先生说。