华东六省一市公共服务质量排名：上海第二，谁第一？

华东六省一市，公共服务哪家强？

2015年7月16日，上海质量管理科学研究院、中国行政管理学会和人民论坛杂志社联合发布了2014年华东地区城市公共服务质量监测报告。澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从报告中看到，浙江省的公共服务质量满意度最高，上海排名第二，之后依次为山东、江苏、福建、安徽、江西。

该报告是中国首次发布关于公共服务质量的评价报告。

报告：依赖人员素养能力的领域满意度较低

该调查发放问卷1万份，累计收到有效问卷7564份。结果显示，在满分为100分的情况下，2014年华东地区城市公共服务质量整体满意度为78.82分，属于“比较满意”水平。

在各监测领域中，公用设施服务以81.23分的满意度位列第一，养老服务排名垫底。地区方面，浙江省的公共服务质量满意度最高，达到81.10分，上海以80.43分排名第二，之后依次为山东、江苏、福建、安徽、江西。

该公共服务质量监测报告分析指出，依赖资源投入对服务质量起决定性作用的领域（如公用设施服务、公共文化体育、市容市貌等）满意度较高，依赖人员素养能力的领域（如养老服务、行政便民服务、环境治理、医疗卫生等）满意度较低。

报告指出，尽管华东地区公共服务质量在不断提升，但是本次监测也集中反映出一些亟待解决的问题。

在11个监测领域中，“养老服务”以75.28分的满意度排名垫底，不能适应中国社会快速老龄化的趋势。其中，51至59岁人群对养老服务的满意度最差，得分仅为73.29分，其次为36至50岁人群，得分为74.97分。在所有选项中，令被访者最不满意的是“申请入住公立养老机构”和“居家养老服务（如助餐、家政、安全巡护、医疗保健等）的提供”。

课题组认为，这反映了公立养老机构普遍存在资源少，缺乏公平合理的入住评估标准，操作不透明、不规范，一些急需入住的高龄、病弱老人难以申请入住等问题；同时，课题组还认为，养老护理机构及其从业人员亟需提高专业技能，为老年人提供情感支持、精神慰藉。

此外，“为民办事”效率不高、不够透明的现象也比较突出。

在行政便民服务满意度评价中，“行政事务办理效率”的得分最低，为75.40分；其次为76.29分的“行政事务办理程序公开透明”。调查显示，18至35岁的年轻人群和本科以上学历程度的人群对行政事务办理的满意度最低。

在调查中，被访者反映的最为突出的问题是“事难办”，一些政府行政事务受理窗口程序不公开或太繁琐，规范性较差。报告中有一位台湾同胞提到，在办理户籍手续时，“跑了七八趟，每次不同办理人员要求的材料都不一样，政策解释各不相同。”也有人反映，窗口受理人员对“单独二胎”的政策解释不清，需要提交的材料不明确。

另外，该监测报告还显示，“环境污染”治理薄弱，“百姓看病”负担偏重等均被受访者视为亟待解决的问题。

质检总局：加快公共服务质量监测体系建设

本次华东地区城市公共服务质量监测调查覆盖了上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东等7个省份的76个城市（区），聚焦社会民生保障重点，监测内容涵盖公用设施服务、环境治理、信息化服务、公共交通、市容市貌、义务教育、医疗卫生、安全监管服务、养老服务、行政便民服务、公共文化体育等11个领域，包括50项重点监测指标。

专家们表示，通过引入第三方评价，公开发布监测结果，促进公共服务质量提升，对于改善人民生活质量，改变公共服务领域懒政庸政和不作为现象具有重要作用。

“从国际惯例看，世界各国高度重视提升公共服务质量，陆续设立了健全的监督管理机制保障公共服务供给。”质检总局质量管理司司长黄国梁在现场致辞中说。

据黄国梁介绍，美国颁布了“设立顾客服务标准”行政令，英国实施了“公民宪章”制度，日本依据市民满意度来制订、修订实施或放弃政策，新加坡推出“公共服务21世纪计划”，“在服务型政府的建设进程中，各国普遍把第三方监测作为关键制度保障。”

根据《质量发展纲要（2011-2020年）》要求，借鉴欧美发达国家经验做法，质检总局组织上海质科院、中国行政管理学会等多家单位，对华东地区公共服务质量开展联合专项监测。

黄国梁表示，华东地区是中国重要的经济增长地区，地区发展程度不一，覆盖面广，代表性强。此次监测不仅能掌握该区域的实际质量状况，也将为全国提供参考坐标。

他还表示，下一步，质检总局将加快公共服务质量监测体系建设，尽快制定全国统一的监测标准，健全相关程序规范。启动实施京津冀专项监测，鼓励各地开展质量监测，不断提升公共服务质量。