美国的互联网金融公司也坑爹，突然关闭用户账户，迟迟不退钱

原创 加美编译 加美财经

调查记者卡森·凯斯勒（Carson Kessler ）在ProPublica发布调查报道，介绍了一家美国网络金融服务公司Chime近期毫无预警地关闭大量用户银行账户的行为，虽然该公司声称这是为了避免欺诈行为，但是同时也承认，许多被关闭的账户是由于公司错误操作造成。

乔纳森·马雷罗（Jonathan Marrero）的联邦经济纾困款进入他的银行账户后的第二天，他带着他5岁的双胞胎在在新泽西州他家附近的一家Applebee餐厅吃午饭。当他去付款时，他唯一的付款方式——由热门金融科技初创公司Chime发行的借记卡被拒了。

他不明白为什么。那天早些时候，马雷罗还查看了他的账户，确定有近1万美元的余额。当餐厅的服务员站在他身边时，他迅速掏出手机查看Chime的应用程序，他自1月注册后已经查看了数百次。

马雷罗无法登录账户了，他立即查看了自己的电子邮件，发现一封来自Chime的电邮，内容是：“我们很遗憾地通知你，我们已经决定在此刻结束与你的关系。你的消费账户将于2021年3月18日关闭。”

他别无选择，只能打电话给他的父母，让他们支付午餐账单。32岁的摩托车机修员马雷罗说：“我当时很尴尬，我是一个成年男子，当时都要哭了。”

谈到他突然被冻住的1万美元，他补充说：”如果是100美元，我也就算了。但这是我为我的孩子们准备的一切。”

马雷罗向Propublica提供的电邮截图，来源: propublica.org

马雷罗的不满并不罕见。

据专家称，为大约1200万客户提供基于应用程序的银行服务的Chime公司一直在背负高投诉率，自2020年4月15日以来，向美国消费者金融保护局（CFPB）提交的投诉有920起。全国消费者法律中心的劳伦·桑德斯(Lauren Saunders)说：“对于一个大多数人从未听说过的公司，我认为这是数量很大的投诉。”

许多客户告诉CFPB，他们无法访问他们的账户或提钱，不仅如此，Chime解决问题的速度还很慢。在关于Chime的920起投诉中，有197起被标记为涉及“关闭账户”。CFPB的投诉标签不一致，其他723个投诉中，许多也详细说明了涉及违背客户意愿关闭账户的问题。

相比之下，富国银行（Wells Fargo）的客户数量是Chime的六倍，且其消费者银行在近期也被发现长期进行了不良行为，在同一时期，CFPB收到317起对富国银行的投诉被标记为关闭账户。而马库斯（Marcus）是高盛创建的新网上银行，拥有400万客户，只收到7起这样的投诉。

客户还在商业改进局上（Better Business Bureau，BBB）对Chime提出了4439项投诉，而富国银行则有3281项。

与此同时，几个脸书小组已经出现，名称为 “Chime银行完蛋了”（Chime Bank has FAILED ）和 “Chime是小偷”（Chime Thieves）。它们总共吸引了约700名成员。其中一个小组有100多个帖子和评论，几乎所有的帖子和评论都说了雷同的事。

一个帖子写道：“Chime偷走了我全部的失业救济金”。

另一个帖子说：“我是一个有4个孩子的单身母亲，他们从我这里偷走了1400美元，并拒绝归还，现在我们即将被驱逐出去。”

在谷歌上，Chime的情况也没有好到哪里，根据该网站的“人们还在问”功能，关于Chime最常提出的两个问题是：“Chime银行是个真正的银行吗？”

以及在最近几周内新生的：“Chime是一个骗局吗？”或 “Chime是否会偷你的钱？”

该公司的大多数CFPB投诉已经 “有解释地结案”，这意味着Chime已经与客户私下解决了争端；公司正在对其余的投诉作出回应。至于BBB上的投诉，Chime在BBB的网站上声明，它 会“认真对待这些问题”，其 “首要任务是保护其会员”。

Chime将客户投诉描述为，主要是由公司试图打击以欺诈方式获得失业保险或联邦纾困款的账户。发言人提供的一份声明中表示：“作为美国支付生态系统的领导者，以及为履行我们对Chime会员的承诺，我们需要认真对待自己的责任，尽快发现和防止欺诈。过去一年，那些试图非法获得与疫情有关的政府资金和欺骗美国纳税人的活动异常激增。根据一些可靠的估计，仅失业欺诈就可能产生了价值4000亿美元的案件。我们为Chime强大的反欺诈系统感到自豪，在疫情期间，它已向各州和联邦机构归还了数亿美元。虽然打击欺诈行为对我们很重要，但我们的首要关注将始终是照顾我们的会员。尽管我们尽了最大努力，但我们确实会犯错。”

该声明还吹捧Chime ，“证明了能够提供有帮助的、简单的和免费的基本银行服务”。

很容易看出为什么Chime会受到欢迎。开设一个账户只需几分钟。Chime的应用程序是直观的，易于使用。服务也欢迎信用记录不稳定的客户，不需要进行信用分检查。没有月费，并将其他费用保持在最低水平。(每次客户使用Chime卡时，它从商家支付的交换费中抽取一小部分)。

对于注册了直接存款的客户，Chime能够提供提前两天的免息预付款，涵盖工资单、国税局退款或政府纾困支票。

这家公司在新旧媒体上都进行了积极的营销，网站上显示出一种年轻感，在推特上也常发布一些备忘信息。同时，它的商标被贴在很多地方，包括在NBA达拉斯小牛队队服上，在耐克商标的对面。

Chime属于金融技术（或称金融科技）领域中最大的一个子类别，这些公司被称为 “新银行”，为传统银行照顾不足的中低收入者服务。金融科技咨询公司312 Global Strategies的总经理杰森·米库拉表示，这些新银行在过去一年里蓬勃发展，相互竞争，吸引那些寻找政府纾困金存放地的消费者。

Chime还向新老客户推销了 “纾困计划抽奖”，让他们有机会赢得1,200美元。

据顾问公司Cornerstone Advisors称，Chime从2013年被推出至2020年间建立了800万的客户基础，这个数字过去一年内跃升至1200万。根据Cornerstone和StrategyCorps,两家专门从事消费者研究的金融服务公司最近的分析，许多新账户的存款来自于联邦纾困金的付款。

所有这些增长使总部位于旧金山的Chime成为硅谷的新热门。风险资本家给这家公司的估值为145亿美元，该公司的首席执行官在5月底表示，Chime可能最早在今年秋天准备上市。

尽管Chime披着硅谷科技的外衣，但它不是一家真正的银行。

与其他同类产品一样，Chime是一个数字界面，它将实际的银行业务交给两个地区机构：Bancorp银行和Stride银行。Chime的用户与Chime应用程序互动，但Bancorp和Stride这两家银行都有联邦存款保险公司（FDIC）的保险，能够持有他们的资金。

皮尤慈善信托基金消费金融项目高级研究官员亚历克斯·霍洛维茨表示，由于Chime不是银行，这使它处于监管无法触及的区域。规则和管辖权顶多可以说模糊的。

他说：“没有一个主要的监管机构，去管理一个仅为消费者提供界面的金融科技公司。他们主要是作为现有银行的供应商被监管，因为银行需要管理他们的供应商，他们要对第三方关系负责。但这仍然是隔了一级。”

米库拉说，Bancorp和Stride两家银行仍有义务对Chime进行监管：“监管待遇不应该与我自己直接进入Stride并开立活期存款账户或支票账户有任何不同。不该有不同的门槛，因为Chime是一家金融科技公司。”

法律环境可能是模糊的，但Chime已经引起了州监管机构的注意。

2019年底，加州金融保护和创新部（DFPI）收到投诉，称Chime的系统出现故障，导致消费者无法访问账户，许多人无法支付账单。该机构进行了调查，发现了各种的违规行为。结论是，Chime在其网站等地将自己描述为一家银行，这违反了州法律。

该机构在给ProPublica的一份声明中说：“DFPI发现这有可能使消费者混淆，以为Chime是一家网上银行。Chime本身并没有作为银行获得许可或保险。”

DFPI和Chime在3月底达成了一项行政和解。Chime既不承认也不否认这些调查结果，但同意在其网站和宣传材料上采取一系列详细的说明，以表明它不是一家银行。Chime与伊利诺伊州的监管机构也达成了类似的协议。

即使在和解之后，截至7月初，Chime的主页也提供了混合性信息。在顶部，它用大字写道：“支持你的银行服务”（Banking that has your back）。稍微低一点，在 “开始”按钮下面，用小得多的字体写着：“Chime是一家金融技术公司，不是银行。”

来源：Chime网站截图，截至本文发布时间，网站的内容仍然未变。

Chime告诉ProPublica，它遵守了和解协议，已经完成了所有必要的改进。

加州也对金融科技公司的崛起做出了更广泛的回应。1月1日，一项新的法律——《加州消费者金融保护法》开始生效。它赋予了加州对金融产品和服务提供者的新权力。

该机构消费者金融保护部门的高级副专员苏珊娜·马丁德尔说：“新法的目的是澄清，如果你符合给消费者提供金融产品和服务业务的定义，那么没错，DFPI对你有管辖权。我们可以监督，我们可以起草法规，我们也有权阻止不公平、欺骗性和滥用性的行为和做法，并有权执行任何州或联邦的消费者金融法律。”

马丁德尔没有直接评论关于关闭账户的投诉，但她说，“我们将继续监测它是否违规”，如果监管机构发现了“表明可能存在违规行为或可能存在欺骗性的虚假陈述的新问题”，那么 “我们可能必须进行审查”。

关于Chime的许多投诉与过去一年刺激该公司成长的是同一件事：政府支付的纾困金、工资保障计划（PPP）、失业保险和退税。

事实上，根据ProPublica采访的客户和CFPB的投诉，许多账户的关闭就发生在政府存款之后。这意味着Chime一边在向能得到纾困金的客户推销服务，一边试图审查数以百万计的新账户是否获得了可疑的付款。（目前普遍认为，在疫情期间，涉及失业保险和经济纾困金的欺诈行为非常猖獗，尽管对其范围的估计有很大的不同）。

米库拉说，如果银行和新式银行发现可疑活动的迹象，它们应该采取行动，通常是向联邦当局提交报告。Chime的方法涉及三个层次的下一步行动。如果Chime认定欺诈的证据是确凿的，它通常会关闭相关账户，如果账户是用政府的支票开立的，则将钱退还给政府。

如果Chime发现它认为可疑的行为——但不能最终确定是否发生了欺诈行为——它仍然可以关闭该账户，但随后通常会将资金退还给账户持有人。最后，Chime表示，如果它的调查证实付款是合法的，它就会解冻该账户。

在报道中，ProPublica采访了13位现任或前任的Chime客户，他们声称该公司错误地冻结了他们的资金或关闭了他们的账户。ProPublica与该公司讨论了这些细节。Chime证实，其中5件是有根据的；该公司承认犯了错误，并把资金归还给了这些客户。在另外两件例子中，该公司能够提供欺诈的书面证据，并说它没有把资金退还给客户。

剩下六起投诉的情况则更加模糊，并让人对该公司的做法提出了质疑。在其声明中，Chime声称，这六起投诉 “事实上涉及欺诈和/或违反我们的条款”。然而，Chime在与ProPublica的采访中所引用的不当行为的证据。通常包括在其营销材料中所鼓励的一些行为，比如使用联邦纾困支票或失业保险金开设新账户。Chime说，在这些情况下，它或其银行的合作伙伴关闭了账户，但会将资金返还给客户。

前CFPB的工作人员克里斯·彼得森说，合规性管理不足可能是造成Chime问题的部分原因，这位现任犹他大学的法律教授说，“随着金融科技企业开始进入银行服务领域，他们必须有足够的资源来监测其金融服务中出现的问题”，然后解决这些问题。

突如其来的账户关闭使经济拮据的客户面临压力。

这就是52岁的米歇尔·罗伯逊（目前的情况。在被传统银行的透支和最低余额费用所困扰后，罗伯逊在三年前与Chime签约。

罗伯逊是加利福尼亚州里士满的一名计算机技术员，同时也是一位单身母亲和她年迈父亲的全职护理人员，这种疫情对她来说并不容易。

3月10日那一周，一笔罗伯逊急需的现金将存入她的Chime账户：包括1200美元的纾困金和3500美元的退税。她计划用这笔钱来补上堆积如山的账单。

但在3月4日，在她向国税局设置了于Chime账户直接存款后，罗伯逊收到一封邮件，关闭了她的消费和储蓄账户。罗伯逊与ProPublica分享了Chime公司的电子邮件，内文中提供的解释于与该公司发给马雷罗的电子邮件几乎一样：“在最近对你的消费账户进行审查后，我们很遗憾地通知你，我们已经决定在此刻结束与你的关系。”

她无法使用借记卡，无法访问她账户中的钱，也无法登录移动应用程序。该电子邮件通知罗伯逊，任何剩余余额的支票将在30天内邮寄给她。

Chime的电子邮件以 “安全原因 “为由，称公司无法向罗伯逊解释她的账户为何会被关闭。后来公司在接受本文采访时证实，它不该关闭罗伯逊的账户。她被引导去读该公司账户协议中的一段话：“Chime和/或银行可以在通知或不通知的情况下以任何理由暂停、冻结或关闭您的账户”，以及 “任何账户中的资金都会被银行酌情扣留，直到这些资金的来源和/或活动被适当核实。”

罗伯逊在账户被关闭时没有多少钱，但对自己的存款状况一无所知的情况吓坏了她，她说“我失去了理智。我无法相信。实在是太震惊了，就这么跟我说了一声，什么理由都没就拿走了，我真的，真的指望的这笔钱。”

接下来就是一场令人沮丧的推托，在这个过程中，Chime让罗伯逊去找国税局，而国税局则将她引回Chime。在一封电子邮件中，Chime告诉罗伯逊：“请注意，任何在账户限制访问期间可能收到的直接存款，如你的退税，都可能已经被拒收，并在未来1-3个工作日内退回给发款人，所以，我们鼓励你联系你的发款人，以避免任何进一步的延误。”

罗伯逊与Chime的客户服务互动时，没有得到新的答案。她不断地收到电子邮件，告诉她要“与发款人联系”，并表示无法提供关于关闭账户的“进一步信息”。

根据其他10位Chime客户的说法，Chime并不鼓励用户通过电话或发送多封电子邮件与客户服务联系；他们被告知这样做可能“导致审查时间延长”，正如一封Chime电子邮件所说的那样。

两个多月过去了，她的钱还无法被动用，后果对罗伯逊来说越来越严重。由于无法支付账单，她担心被逐出家门，汽车付款被推迟，她的手机被关闭，延迟付款的费用堆积如山。

最终，在五月底，联邦政府帮了忙。罗伯逊收到了一张纾困金的纸质支票；几周后，退税也随之而来。她不再拥有Chime账户，也不打算重新注册。

Chime在给ProPublica的声明中说：“Chime对于那些确实犯了错误的事例，包括本故事中强调的两个案例，提出真诚地道歉。我们正在努力帮这些会员纠正错误。”

罗伯逊说，除了解冻她的资金外，Chime还没有与她联系过。

而在乔纳森·马雷罗在向CFPB和BBB提出投诉后，终于在5月底重新解冻了账户。他说，Chime（公司向ProPublica证实马雷罗的账户被关闭也是错误的）除了告诉他账户有可疑活动外，没有对冻住他的资金两个多月的行为作出解释。马雷罗立即提取了所有的剩余资金。

他说：“这段时间太折磨了。”

原标题：《美国的互联网金融公司也坑爹，突然关闭用户账户，迟迟不退钱》

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