南京工商每天约接187件消费投诉，网购纠纷居投诉热点首位

        在“3·15国际消费者权益日”前夕，3月12日，南京市工商局召开年度发布会，通报过去一年该市行政执法、消费维权的情况。

        澎湃新闻（www.thepaper.cn）在现场获悉，2014年，南京全市12315中心共接收消费者投诉信息68232件（平均每天约接到187件消费投诉），总量同比上升71.83%，涉及争议金额达1.2亿元。

        该市12315指挥中心陆小虎介绍，实体店消费投诉量要多于远程购物（包含网络、电视、电话、邮购）消费类型产生的投诉，两者在消费投诉总量中的占比为3.3∶1。其中，远程购物投诉中，有九成都是来自网络购物所产生的消费投诉。

        统计数据显示，南京12315中心在2014年共接收涉及互联网直销服务的投诉14397件，占全类型投诉总量的21%，比往年同期增长26.1%，位居过去一年投诉热点类型的首位。

        澎湃新闻注意到，在南京市消费者保护协会当日发布的十大消费调解案例中，就有多起网购纠纷投诉。

        例如，2014年年底，无锡的陈姓消费者曾在小米官网拍下一部单价为900元的手机，由于个人原因，陈某当晚就想取消订购，但在向小米申请退货时遭拒。陈某后前往南京某小米实体店交涉，并向该辖区消费者保护协会进行投诉。

        新《消费者权益保护法》有明确规定，若经营者采用远程购物方式销售商品，消费者有权在收货起7日内无理由退货。陈某购买的手机并不属于特殊商品，且符合7日内无理由退货条件，经消协调解后，小米同意退货并退还消费者900元货款。

        此外，网络团购服务中设定霸王条款，在网络消费投诉中也屡见不鲜。

        2014年，李姓消费者在美团网上团购了一套儿童摄影套餐，该套餐服务说明中写明，“128元便可得到2位摄影师加1位儿童引导师全程服务”，并承诺套餐包含赠送相本、底片全送等优惠。

        然而，在实际消费中，该团购商家并未履行承诺，不仅摄影服务人员只有1人，并且在不显眼处标注，在赠送（底片）张数之外，如需购买要另收费。而李某所获赠的底片，因像素极低，只能洗出4寸大小的照片，致使他不得不再花钱购买底片。

        在向消协投诉处理后，该商家被认定为通过“隐性条款”诱导消费者“二次消费”，侵害消费者知情权和公平交易权，违反了新《消费者权益保护法》。因其广告宣传与实际服务不服，经协调后，商家最终免费赠送了16张正常尺寸底片，并向消费者道歉。

        陆小虎介绍，由于网络消费突破地域限制，而网络平台又汇聚海量买家，网购投诉往往在一些关键节点呈几何式爆发。

        “消费者反应网购的几个突出问题，主要是夸大和虚假宣传，误导消费；企业守约意识不强，不履约；网购的售后服务不完善，以及消费者个人信息安全的保护措施不够完善。”陆小虎说。