反复叮咛，再三确认

■ 撰文 | 王宪裕

零售商业财经特约作者 | 便利店实战专家

连锁业态中，单店与总部、直营与加盟之间所承担的职责与角色不同，尤其对于众多加盟主而言，一家小小的门店可能是其承载事业梦想和身家性命的全部，若营业额差强人意、经营管理出现困难，除了检查自身问题外，还需要检讨这段时间总部对这家店是否真的用心照顾、是否充分发挥了总部应扮演的角色。（添加小编微信，获取门店运营文件）

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Supervisor

连结了过去、现在与未来的狠角色

什么是SV？就是督导、区顾问、担当、区域主任……

SV（Supervisor）拥有监督、督察，教导、开导的双重角色。不管是便利店或是其他业态的连锁门店，对于督导角色与职责的定义大同小异，大概有下列几点：

1.解释公司政策之执行方向并确实监督门店的执行结果，对于错误处要立刻修正！

2.门店与公司之沟通管道，不是聊天专员，而是将公司的政策转化成门店可以接受的语言。

3.应确实的解决门店的问题，除了有超过个人权限之事务，否则尽可能于第一时间内解决。

4.应要有像公仆一般的精神，服务公司、服务门店，培植好的人员，教育及指导加盟主确实可以获得利润。

关于督导角色的扮演，某个角度看就像是医生，首先识别仪器检查分析产生的数据，随后观察门店的现况并通过与店长、店员沟通的方式了解门店的经营情况与周遭环境，最后结合自身经验判断，给予门店相应的处方签（策略）。SV通过一系列科学且行之有效的方法，分析门店过去的行为、现在的情形，并连结到未来应注意的事项，同时给出门店配合执行的步骤、方案。可以说，SV是连结了过去现在与未来的重要角色。

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眼观六路，耳听八方

SV巡店必看的四大领域

“巡店”，简单二字背后其实拥有丰富的可操作性，具体而言包括巡店务、巡商圈、巡竞争店……凡是会影响业绩涨跌的都是要去巡的，就算无法一次巡完，也要有计划地寻。唯有抓住并做好上述项目，才能掌握业绩的变化趋势。

巡店务

店务不单单只是门店环境干净而已，它包括了清洁、整齐、丰富，简单地说就是要打造一个良好的购物空间。

如何形成一个良好的购物空间呢？就两项检核与改善，流程如下：

（一）店外部份：到店后应于店外观察5~10分钟，不要一到店就立即入店

1. 查看门店通道之顺畅性与清洁度。

2. 查看门店招牌灯明亮与否（注意其使用期间）。

3. 查看门店橱窗海报（POP）张贴之正确性。

4. 查看门职执勤状况。

（二）店内卖场部份：由外而内、有左至右、由上到下

1. 观察来客行走之动线。

2. 查看货架台帐之合适度，架签卡务必补足。

3. 查看货架商品之陈列面与商品缺货情况。

a. 消除空排面：空排面的商品往往是该店的A级品，若A级品卖完了，客人即使想买也无从买起。

b. 降低未拉补：要做到完全无未拉补排面实为不易，但要勤拉排面使未拉补排面降到最低，因为过多凹凹凸凸会令人感到凌乱与缺货。

4. 查看海报宣传（POP）是否齐全，检核有无缺项或逾期未撤或张贴错误之情况。

5. 查看门店店务清洁，针对门店橱窗、地板、货架、柜台区、自助区、美耐板等之清洁予以检核。

6. 查看门店表格执行状况，针对重点表格予以审查（如：品保表、店务工作分配表、重点商品登记表等）。

针对查核之缺失一一告知店长，并要求其于时限内改善完毕，下次巡店时复核。

巡人员

天时、地利万事俱备，若没有优秀的人员，业绩也是会打折扣的。店长最重要的工作包括督导、引导店员，但实际情况中，店长往往陷入繁琐的事务中，难免无暇顾及，这时督导的价值就展现出来了，有些事情需要有经验的督导代为处理，例如：

（一） 工作态度不佳

（二） 服务态度差

（三） 品德操守不良

这三大业绩杀手，只要店内工作人员存在其中一项，那么对业绩定有莫大影响，因此督导要针对人员做好教育，教育的方向可以分为下列几种：

（一） 新手任职时的观念教育

（二） 人员的基本本职学能教育

（三） 任职期间的进阶培养

（四） 不定时的抽检及机会教育

巡商圈

商圈影响先天的业绩形成，多数人往往会因此而忽略巡商圈部分，督导在熟悉、了解商圈的基础上，才能诊断商圈。巡商圈有哪些重点要注意呢？

（一） 三班不同时段，督导对于商圈情况需了如指掌，多数门店为24小时经营，所以商圈内各班别时刻的变化对业绩存在不同的影响。

（二） 业绩起伏时，通常大家第一个想到的都是商圈变化，商圈算是第一个“背锅侠”，或许商圈内产生了变化，对于这些变化督导在敏锐感知到这些变化时，也需要实施调整门店策略。

（三） 人员交接时一定要交接商圈，尤其是承接的督导或是店长事后一定要亲自调研，了解商圈，并找出磁力点及竞争对象。

巡竞争店

看竞争店就如同面对一面镜子，用检视自己的角度去看他，从店务、人员、商圈下手，不同的是看了竞争店之后得要有个客观的念头：“见贤思齐、见不贤而内自省也”，千万不要轻视敌人或看轻自己而使用了错误的策略，毕竟我们是活的、竞争店也不是死的。巡竞争店究竟要看哪些呢？

（一） 竞争店的人民服务态度较本店如何？

（二） 竞争店的店务环境清洁较本店如何？

（三） 竞争店的商品陈列及价格较本店如何？

（四） 竞争店的平面佈局设备机台较本店如何？

（五） 竞争店的来客业绩较本店如何？

这些都是身为督导在巡竞争店时要了然于心的事项，在明晰以上五点后，方能更好地传递给店长关于门店经营的技巧、关于对抗竞争店的策略。

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反复叮咛，再三确认

SV管理区域的不二法门

区域督导对门店问题“望闻问切”、给予充分帮助，离不开八字秘诀——“反复叮咛，再三确认”。从店员快速晋升至店长或是公司管理人员，离不开主动学习、极致用心及自我管理的能力。当成为管理人员后，也要理解店员的成长轨迹，坚定“反复叮咛，再三确认”原则，才能锁紧螺丝，创造不凡的工作成果。

SV看一家店的三个角度：由外而内，由左至右，由上到下

前面分别提到了督导的角色扮演及巡店前的准备工作、督导巡店时看的四个领域、管理区域的两个方针。那么，巡店该不该有个角度与节奏呢？当然必须要有。

巡店的意义在于发现问题并于最短时间内解决问题，这也是判断督导工作细心程度与巡店效率的重要关键。

督导巡店不能没有章法，若随意为之很难巡视、检查到每一个细节，如此能发现的问题有限，能解决的问题也就打了折扣。日久天长，门店积累、隐藏的“定时炸弹”越来越多，不知何时会爆发，因此巡店的角度非常重要。

笔者从过去上千家店的巡店经验累积成十二个字“有外而内、由左至右、由上到下”，这有助于SV在最短时间内完整地看透门店里里外外。只要遵循这样的角度巡店，自然不易漏掉每个角落。

结语

数字是过去式，系统是现在式，销售是未来式

管理大师亨利．明兹伯格（Henry Mintzberg）曾说过：“管理者水平的高低，全在于他们对自己的工作是否有清楚的认识、能否恰如其分地对他人施加影响。”

毕竟督导面对的加盟主、店长都来自不同的地方、过去的经历也不一样，用同一套管理哲学与技能来面对不同的加盟主有时也难以奏效，孔夫子说过“因材施教”，带人带心。

随着信息技术越来越成熟、系统功能越来越强大，数字化的服务商也日渐成熟，数字带给行业的价值日益凸显，帮助我们少走弯路。

只是销售是未来式，过去的经验能提供我们作为判断的参考与依据，但对于未来的销售空间想像，存在于人性与企图心，未来没有人能说得准能预测精准，但可以确定的是，你的心有多大，世界就有多广阔，销售也是如此。

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