洋葱学院：在线教育危机管理样本 | 光华案例

洋葱学院成立于2013年12月，是一家提供在线教育产品的公司。经过几年的快速发展，洋葱学院建成以AI动画课为核心内容的在线学习体系，为全国中小学师生提供服务。新冠疫情爆发后，为支持全国师生在线学习，洋葱学院紧急启动“免费赠送校内同步网课的行动”。海量申请的涌入，激增的用户流量，给洋葱学院带来了包括客服支持、服务器容量、系统架构、课程体系等多方位的挑战……

导

语

北京大学光华管理学院教授王翀、研究员王卓撰写的案例《新冠疫情下的在线教育：洋葱学院的行动》正式入库。

本案例分为案例A和案例B两部分。案例A描述洋葱作为一家互联网公司，在只能居家办公的条件下如何快速开展行动，应对极端运营情况的挑战。案例B描述北京、广州、江西三个不同地区教师在洋葱学院的支持下，开展在线授课的情况。本案例适合教师和学生开展“应急管理”、“教育信息化”、“在线教育”及“数字经济”等相关专题课程学习时使用。

以下内容为案例A文本的部分摘选

2020年初，新冠疫情爆发。自1月25日起（大年初一），洋葱学院（下简称洋葱）CEO杨临风和700多位散落在全国各地的同事一起，在居家办公的情况下，昼夜奋战开展了一场“开放学习平台、捐赠课程资源”的抗疫行动，为因疫情无法正常上课的全国学生和教师提供在线学习服务。持续的键盘敲击声和响个不停的电话，陪他度过了一个又一个紧张的日夜。那是一段如同打仗般的岁月，是洋葱全体成员和在线教育产品的一场大考。

一、停课不停教、不停学

2020年伊始，新冠疫情逐步蔓延，1月29日，31个省份全部启动重大突发公共卫生事件一级响应。2月12日，教育部正式发出“停课不停学”的通知，我国教育系统开启超大规模的在线教育行动。一场“史无前例、世无前例”的超大规模在线教育实验的大幕就此拉开。

各级政府、各个学校、相关企业都积极行动起来，为师生提供丰富多样的在线教育服务。社会教育机构纷纷开展开放学习平台、捐赠课程以及捐款等公益行动。在线教育产品用户数量飙升。中国互联网络信息中心（CNNIC）报告显示，截至2020年3月，我国在线教育用户规模达4.23亿，较2018年底增长110.2%，占网民整体的46.8%。

教育部召开新闻发布会介绍疫情期间大中小学在线教育有关情况和下一步工作考虑。（中国教育报记者 张劲松/摄）

5月教育部进行总结：“大规模在线教育实践积累了宝贵的经验，也暴露出网络运行保障能力还存在不足，体系化的优质数字教育资源不足，教师信息技术应用能力不足，以及线上教育师生互动和情感交流不足等方面的突出问题，需要在今后的工作中加以破解。”

二、疫情中的洋葱学院

“

洋葱做了这么多年的准备，不就是为这事吗？到这个节点，你不上谁上。

——洋葱学院CEO杨临风

”

1月24日（农历除夕），杨临风意识到湖北的学校肯定要延期开学，整个社会可能会有一个比较大的停摆。看到社会各界都在帮助武汉和湖北，有力出力、有钱出钱，杨临风也萌生了一些想法。

他想起2003年“非典”时期的经历。当时他正好面临中考，被迫在家自学，得不到老师的指导，既紧张又无助。随着网络的普及和在线教育的发展，居家学习中的痛点已经有了较好的解决方案。

洋葱一直在做在线教育的软件应用产品，形成了一套与教材同步的视频课程内容，打造有基于人工智能技术的人机交互学习系统，建立起集学、练、刷、测、诊、纠一体的学习闭环体系。洋葱的产品能够同时服务C端（学生）和B端（学校）的需求，既可以支持学生通过产品自主学习，也能辅助教师开展线上授课。想到湖北师生要居家隔离，正常开学时间尚未可知，杨临风强烈感到洋葱适合也需要在这个时候做点什么。他找到另两位创始人，表达了想法，并得到支持。

01

抗疫行动筹备

1月25日（大年初一），杨临风组织洋葱管理层召开紧急电话会议，讨论两项议题。

第一，部署了内部防疫工作。

第二，讨论洋葱如何在疫情中为社会做点什么。

要不要免费开放课程？

关于课程捐赠，他们推演了两种情况。

情况A：洋葱的产品中本来就有部分免费课程，可以维持现有模式，捐赠现有免费课程（以及少部分收费课程），而保持会员课程的收费服务。鉴于当前在线教育产品用户量激增的情况，这是个充满诱惑的选项。

情况B：洋葱向社会免费开放所有会员课程。洋葱的核心教学产品是视频课程（以动画课程为主），每一个内容都是教研、制作团队平均花费2个月制作的精品。但这一选项潜藏着巨大的风险。若向社会开放所有会员课程，相当于把洋葱立命之本捐赠出去，洋葱收入可能瞬间为零，企业存续将会成为问题。

AB之间，洋葱没有犹豫，团队几乎没有讨论就一致认为必须选B。杨临风感到欣慰。他知道，并不是所有的团队都能很快达成这样的共识。但现实情况是，要在两个极端情况中找到平衡，留给他们的选择空间并不大。既要捐赠全部课程，又不能使企业停摆，具体该如何做？

“洋葱能够帮助到谁”？

洋葱认为他们能够帮助到三类群体。首先，他们要支持的是湖北师生。就湖北而言，不管B端（学校）用户还是C端用户，都应该去支持，为他们提供全部课程。同时，他们还想到要去支持全国范围内的医护人员子女（C端）。此外，需要洋葱服务的对象还有除武汉以外其他地区的学校（B端）。杨临风认为，在非常时期对在线教育资源和产品诉求最大的就是学校和教师，洋葱的服务能够助力老师提升信息化教学水平，帮助学生提高学习成绩和综合素养。

制定流程、调配兵马

虽然是免费捐赠，由于并不是对全部人群开放，洋葱预先设定一些申请程序，即需要人工审核用户资料合格后，方开放权限。公司动员同事们扮演起临时客服的角色。同时，技术部门负责将申请流程在APP产品上实现出来，并要保证产品在使用人数大量增加的情况下，系统能够稳定运行。

疫情下在家赶制课程的洋葱学院老师

这一临时增加的工作和各个部门原本设定的KPI也有一定的冲突。于是，管理团队调整了各部门KPI，降低员工对投入课程捐赠特别行动中的顾虑。行动得到积极响应，员工很快将状态切换成居家办公，肩负起打电话联系申请人的任务。经过几天的商议和筹备，方案制定完毕，人员调度到位，只待发令枪响。

02

抗疫行动实施

发布

1月28日上午，洋葱通过微信公众号、微博、APP等渠道正式发布《向全国中小学校师生、医护人员子女免费赠送校内同步网课》，并附上详细的申请指南。在随后几日，洋葱多次发布信息，并联系多家媒体进行传播。同时，洋葱也通过运营经理、渠道经理将信息散播给地方教育局和学校。

海量申请袭来

随着广泛传播而来的，是海量的申请。“来自老师和学校的申请很快就爆掉了，我们当时根本处理不来，量级太大了。”洋葱的同事们全天候在线处理，打电话、加微信，但还是有很多老师和学校的申请得不到及时响应。为尽快向老师和学生提供服务，杨临风和团队权衡多种方案后，决定做一个冒险，他们将“先审后批”改为“先批后审”。

扩容

洋葱的系统部署在阿里云上，原本配置中预留有冗余空间。随着捐赠行动的开展，用户量逐日增加，原有配置开始超负荷运转，产品也出现无法加载、卡顿、丢失数据等现象，甚至出现服务器宕机。

其实，自捐赠方案确定后，负责技术中台的高级技术总监白云就带领技术团队紧急优化系统流程，将系统功能划分出优先级，优先保证核心功能；对非核心功能（如推荐功能等）采取降级响应的处理，将原有的同步数据流程改为异步。

但是这些优化并不足够应对流量洪峰。白云一方面和服务商保持沟通，调集算力支持。另一方面，紧急上报申请扩容投资。投资申请很快获得管理层批准。2月10日晚，洋葱决定按常规流量的10倍规模扩容，技术团队和阿里云迅速开展工作，连夜完成扩容工作。

差评

就在洋葱上下都全力投入战斗时，洋葱APP在苹果应用商店上的评分开始出乎意料地下降，从4.8分一路下降到2.9分。始料未及的评分反馈让团队感到些许心酸。

团队马上组织线上会议讨论原因和对策。2月6日，洋葱发布了由朱若辰起草、杨临风定稿的给葱粉的一封信《每个人都有自己的战斗，你此时的战斗是自己的成长》，以学长的口吻、朴素温暖的文字，鼓励葱粉们实现自我成长。宣传团队还在公众号发布一些居家学习贴士、典型案例等文章。同时，团队决定加强“洋葱在家学”专题的录制和发布。

疫情特别课程

在疫情伊始，朱若辰就带领团队研究梳理了疫情期间全面在线上课所带来的需求变化。为引导学生系统性地使用在线课程资源，朱若辰提议要针对学生的居家学习，新增开设“洋葱在家学”专栏，增加一些洋葱老师真人出镜的导学视频，让洋葱老师们在摄像头前面跟学生打个招呼，和学生们唠唠嗑聊两句天，然后依据常规学校教学进度，讲述今天要学的知识点都有哪些。朱若辰希望通过这样的方式让居家学习的学生感受到洋葱产品背后的人的温暖，也希望让学生们感到是有老师每天带着他们去学习的。只能居家办公的课程团队，利用身边简单的设备和道具，录制一个个真人出境视频，上传到APP中。

免费开放教学辅助内容

“停课不停学”让很多学校和教师感受到巨大压力。在线授课经验不足，让初期的直播课程效果较差。洋葱教师发展副总裁金政国认为，信息化教学一定需要很多配套，比如教法指导、学法指导、配套材料教案等。为能更好地支持学校和老师，洋葱把他们积累的产品使用说明、教法指导、同步学案、同步习题等资料的电子版，免费发放出去。

江西上饶九年级学生揭成威

每次河南濮阳第三中学教师刘巧英

湖北十堰郧西县香口乡初级中学教师吴远升

河北邢台内丘县铁匠屯村小学教师张君平自制的直播设备

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洋葱常年开展着的洋葱助教行动，向贫困地区乡村学校和教师，免费提供课程资源和教育支持服务。在疫情期间，他们支持的很多乡村一线教师信息技术应用能力更为薄弱的缺点，暴露得更为明显。有大量的教师开始咨询如何使用洋葱APP开展在线教育的操作细节问题，甚至很多教师提出需要手把手辅导的需求。面对新需求，团队准备了很多详细的电子版资料，通过网络社群发放，并提供在线咨询等，全天候在线响应。

认可

洋葱的行动得到国家级平台的支持。2月5日，中央电视台《新闻联播》报道，学习强国平台联合洋葱学院等多家机构，为全国中小学生打造“在家上学”新模式。2月17日，国家教育资源公共服务平台（n.eduyun.cn）正式上线了多款教育应用，供师生、家长选用，洋葱学院位列其中。

三、山河无恙

洋葱内部的防疫及复工复产工作随特别行动同时开展。1月25日的管理层会议上，成立防控小组。在紧急防疫期间，他们制定远程办公管理流程、紧急储备防疫物资等等。在复工复产期间，他们又制定应急预案和防控指南，推行一系列细致温暖的防疫措施，使同事们能够安心上班。

洋葱学院复工礼包（资料来源：洋葱学院提供）

5月14日，教育部召开新闻发布会，系统介绍了疫情期间大中小学在校教育有关情况。此时洋葱同事们（包括武汉的同事）也全部返回各自岗位。除还在支持湖北师生和医护人员子女之外，洋葱的特别行动基本告一段落。

疫情期间，有家在线教育企业CEO在接受新闻媒体采访时谈到：“疫情为在线教育行业节省将近2400亿元人民币的促销费用。” 但随着越来越多学校正常开学，在线教育日活用户量又迅速下降。洋葱的数据也不例外。对于这样的波动，杨临风从一开始就有心理准备。不过对于非常大的服务器投入以及捐赠带来的机会成本，他坦言说：“捐赠行动的投入产出是不是划算，很难算得清楚。但这是洋葱应该做的事情，亦是我们成立洋葱时的初心。”

（本文4060字，案例正文12567字）

编者按

为能展示一线教师在“停课不停学”期间在线授课实践，创作团队还分别访谈了超一线城市北京、三四线小城广东潮安以及原国家级贫困县江西鄱阳县田畈街镇的三位初中数学教师，并创作了案例B。他们都是洋葱学院的用户，但他们面临的信息化教学环境以及信息化教学创新能力，有着很大的差别。案例B能够辅助教师和学生展开关于信息技术和教学深度融合模式的探讨。

教授解读

光华管理学院

管理科学与信息系统学系副教授

王翀

2020年初，全球新冠疫情爆发。为有效防范疫情的传播，2020年2月，教育部正式发出“停课不停学”的通知，涉及近3亿教师和学生。一场前所未有的超大规模在线教育行动在我国开启。一批在线教育相关企业第一时间冲在教育抗疫的前线，为师生提供在线教与学的服务。而面对陡然增加的在线学习需求、疫情防控带来的工作推进障碍以及未来的不确定性，如何在十分有限的时间内制定应对策略，快速提升服务能力，提供可用、有效、有价值的在线教育解决方案，是在线教育企业面临的一场大考。

本案例介绍了洋葱学院在疫情期间启动的“免费赠送校内同步网课”的特别行动，记录了洋葱学院团队从制定行动计划、到项目具体执行、再到应对疫情下种种运营挑战的过程中做出的一系列决策和行动。案例B进一步报告了中国三个不同地区的数学教师在“停课不停学”中的实践。

本案例是一个难得的在线教育危机管理的样本。通过对本案例的学习和讨论，我们可以深入分析企业应如何应对突发性紧急公共事件，如何做到居安思危、未雨绸缪。同时，“停课不停学”行动更是对我国乃至世界教育系统的一场大考。疫情期间，无论是教育管理部门、学校、教师、学生还是家长，都深度体验了在线教育。通过对本案例的学习，我们也可以总结这场在线教育实验产生的经验、思考和启发，讨论在线教育的价值、发展中所面临的瓶颈，并展望其未来的发展模式。

疫情终将过去，学生们也已经回到线下课堂中。然而，面对在线学习带来的教育创新，以线下讲授为核心的教育模式，可能也需要将已经发生的变革继续深入下去。

原标题：《洋葱学院：在线教育危机管理样本 | 光华案例》

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