台湾医院院长：医患矛盾在台湾也很普遍，但极少出现暴力伤医

        “病床与设备只会使医院变庞大，只有心可以使医疗更人性化。”台湾亚东纪念医院院长朱树勋在9月12日进行的“海峡两岸医院院长论坛”上演讲的结束语，让现场响起长时间掌声。

        朱树勋12日接受澎湃新闻（www.thepaper.cn）采访时表示，医患矛盾在台湾也普遍存在，但极少出现暴力伤医事件。为缓解双方矛盾，亚东医院在搭建医患沟通管道、改善医生态度、优化就医环境、提升效率等多方面努力，这些细节对大陆医院也许有借鉴作用。

两岸院长共论“患者体验”

        “海峡两岸医院院长论坛”从2011年起每年举办，本届主题为“缔造更优医疗体验”。国家卫计委、台湾卫生主管部门官员、台北医学大学校长、台湾亚东医院院长、北京协和医院副院长、浙医二院院长等海峡两岸医疗管理官员及医院院长参会，讨论如何“以病人为中心”，提高患者体验。

        2011年首届论坛上，时任台湾“健康保险局”局长的戴桂英曾对台湾医疗院所概况作出梳理。她表示，台湾分3级照护：第一级照护包括诊所、各地的卫生所以及医疗群；第二级照护是医院，包括一部分的地区郊区医院和区域医院；第三级照护是医学中心。台湾99%的人参加全民健保，与全民健保建立合约关系的医学中心有23家、区医院81家、地区医院378家、诊所18906家。

        台湾亚东纪念医院于2006年通过“卫生署”评定成为台北县第一家医学中心，目前总病床数1014床，每日门诊量5000人次、急诊量400人次，接诊量高居台湾第二。

医师以病人身份住院1天

        “亚东医院建立了充分的医患双向沟通管道，如患者意见反映电话，每楼层设置意见箱、院长信箱，以及每年2次由专人进行的满意度问卷调查。”朱树勋告诉澎湃新闻，这些渠道都是真实可用的，如院长信箱最迟2天一定回复，医院还会逐项分析满意度调查结果。

        亚东医院2008年度的统计显示，让患者产生抱怨的原因中，138例是医务人员态度不好，95例是对医院流程不满，80例因医院政策，61例因医疗技术，其他还涉及外包服务、设施环境、效率、资讯系统等。“这张统计图的内容，之后就成了我们医院改进的目标。”朱树勋表示。

        针对病人投诉最多的医务人员态度问题，医院再次详细分析，被投诉对象19.91%是医生、10.94%是检验师、6.45%是放射师、6.03%是行政人员、5.41%是复健师……朱树勋说，为改善医师态度，医院在2008年进行了“医师住院体验病人情境活动”，包括院长、主任在内的全院85%以上医师参加活动，以普通病人身份住院1天，骨科主任甚至还给自己腿部打了石膏，体会病人感受。“医生护士要等很久才来，大部分时间都在等待”、“问诊环境不够私密”、“医师说明病情时不够专注”，1天体验下来，医师们都给出了细节意见。

        “体验活动后，患者对医师态度抱怨件数逐年减少，称赞增加。”朱树勋给出数据：2012年，患者对医师态度的抱怨从2008年的52件减少到5件，称赞件数从2008年的233件增至525件。

骨科医师陈文质体验小腿骨折打石膏。

“50%以上医疗纠纷无医疗过失”

        亚东医院为改善医患关系的努力还体现在细节上。“我们医院空间小，就诊人数多，维持良好环境也有助于减少病人抱怨。”朱树勋表示，医院内部装设二氧化碳实时显示器，确保就医环境空气质量；病房装有音量实时显示器，早7时至20时，音量最高不得超过75分贝，20~23时最高65分贝，23~07时最高55分贝。

        亚东医院甚至还考虑到了急诊病人的停车问题。据介绍，2003年12月起，该院急诊处就设立“代客停车”服务。“急诊病人来看病，还要到处找车位，心里肯定非常焦急，所以我们就提供了这项服务。”朱树勋说。

        “台湾的医疗纠纷一般会通过司法途径解决，医闹、暴力伤医事件极少发生。”朱树勋告诉澎湃新闻，医院曾对发生的医疗纠纷检讨并发表论文，“我们发现，50%以上医疗纠纷并无医疗过失，纠纷起因与医生态度、医患之间的沟通不良，以及病人或家属的因素有关。”