四种思考方式，教你拆解“情绪地雷”

原创 忻榕 中欧国际工商学院 收录于话题#教授干货43个

现代人的职场生活总是充满压力：如影随形的“KPI考核”、35岁的年龄焦虑、一个挑剔的上司、一个不能吃亏的下属……生活已然不易，却总有人来触及我们的情绪底线，让我们游走在崩溃的边缘。

人本来就是充满情绪的动物，在踏进办公室时，你无法像按下开关一样把情绪关掉。管理者也不能完全无视情绪的存在。我们在职场中的行为受情绪支配的程度，跟受理性支配的程度几乎是相同的。如何更好地和自己的情绪相处？如何拆解“情绪地雷”？在本期《加油职场人》中，中欧管理学教授、拜耳领导力教席教授、副教务长（欧洲事务）忻榕为我们支招。

01

职场上，情绪能被关掉吗？

现代组织学派早期创始人马克斯·韦伯（Max Weber）认为，在工作场所应该消除所有的情绪，把喜欢和不喜欢放在一边。而另一学派则认为我们应该花大量时间讨论和分析情绪，并用最大程度的尊敬和无限的耐心来接受每个人的情绪、思想和意见。

不管怎样，情绪总是存在的，它是我们个性的一部分，为了表现得专业而抹去人性的因素，看起来十分冷酷且操作性也很差。研究表明，当我们的同事卸下了光鲜的专业姿态，我们会更倾向于相信他们所说的话，让人们更容易建立链接、更具有同理心。

情绪非常重要，它是每个人回答“我是谁”“我怎么看待周围世界”等问题的核心所在，因此我们应该理解什么是情绪，它是怎样产生的，以及它将如何影响我们的工作。

02

情绪真的具有“感染性”吗？

以色列理工大学教授阿纳特·拉菲利（Anat Rafaeli）以及斯坦福大学管理科学与工程学教授罗伯特·萨顿（Robert Sutton）在研究中发现，客户能感知客服人员在工作时的不开心，而当客户感受到这种不开心时，会对企业的服务不满意。很多组织管理者也从实践中得出结论：有些岗位的员工如果能表达自己的某些情绪，会大大提高其工作效率，比如企业会培训收账人员把表达愤怒作为促使对方付账的一种手段；航空公司则要求空乘人员在与乘客打交道时表现出平和愉悦的情绪。这类工作称为情绪劳动。我们相信营造某种情绪有助于达成目标，这是因为情绪和情感具有“感染性”。管理者的情绪会影响其下属，反之亦然。

解读他人情绪的能力就是大家所熟知的“情商”。美国新罕布什尔（New Hampshire）大学心理学教授杰克·梅耶（Jack Meyer）和耶鲁大学心理学教授彼得·沙洛维（Peter Salovey）将情商定义为如下四个方面的能力：

洞察情绪：准确判断自己和他人的情绪。

了解情绪：了解情绪是如何产生、如何互相影响的。

利用情绪：有意识地通过某种特定情绪创造便利性。

管理情绪：使自己或他人产生、强化或弱化某种情绪。

有研究发现，愤怒、嫉妒、怨恨之类的负面情绪会使人不计得失地做出一些损人不利己的行为。所以对管理者来说，洞察、理解和管理他人情绪是一种重要而有价值的能力，擅长解读情绪有助于提高管理效能。

对女性管理者来说，这点更加明显。纽约雪城大学惠特曼管理学院管理学教授克里斯汀·拜伦（Kristina Byron）认为，这源于性别角色差异。通常来说，人们期望女性对人际关系更为敏感，在解读他人的非语言行为方面比男性更加出色。因而那些既符合传统领导者特质、拥有果断行动力，又擅长解读他人情绪的女性管理者，会被她们的上司和下属认为更加高效。

03

压力感vs快乐感

哪种方式能让员工更高效？

许多管理者相信，员工需要危机感或者压力，才会取得良好的绩效。情绪与绩效之间确实存在两个方面的影响：消极情绪会让人更加小心，更加关注细节，因而有助于提升工作绩效；积极情绪会让人在工作中更富创意，但对细节的把控不及拥有消极情绪者。

许多研究发现，任务绩效与员工的快乐感之间关联度较弱。无论我们相信与否，没有任何证据表明那些让员工快乐的方式——加薪、注重员工感受或者营造良好的工作氛围，能够提高员工的生产力。但如果我们把任务绩效延伸为包括各种关系绩效在内的广义绩效时，情绪与绩效之间的关联性就会增强。

关系绩效或情境绩效是指员工对他人任务绩效的支持性贡献，包括任何有助于组织目标的自愿行为，例如帮助同事和组织提前完成工作、解决意外问题以及提出建设性意见等。对于关系绩效来说，员工的快乐感非常重要。

许多研究发现，员工的情绪、态度等会以两种方式影响组织绩效。

第一种方式：快乐的员工，关系绩效更好。而关系绩效好的员工经常在工作中帮助同事，提供友谊建议等，因而有益于提升团队的绩效。

第二种方式：情绪具有感染性。员工的情绪和态度会影响到一起工作的其他人，乐意帮助同事的积极情绪会营造出支持性的氛围，提升团队和组织绩效。

04

四种思考方式，拆解“情绪地雷”

现实生活中，人人都会遇到负面情绪缠身的情况。我们应该如何正确地处理和表达自己的情绪呢？我觉得可以遵循如下几个步骤：

认真觉察和感知自己的情绪；

进行有效的情绪转移。比如当拥堵的交通影响了你的既定行程安排时，与其生气，不如尽快协调一下手头的工作安排，生气并不能改变当下的交通状态。

情绪释放。转移情绪的方法有很多种，比如尝试各类运动、散散步、做做瑜伽，或者与朋友、亲人倾诉等。

情绪转化和升华。工作中谁都会遇到困难与挑战，负面情绪爆棚的时候，更要给予自己积极的心理暗示，经历过心灵的低谷，才能寻找到通往顶峰的路。

值得关注的是，中层管理者作为“夹心层”，受到上司和下属情绪的双层影响，往往更为不易。对他们来说，学会恰当地释放负面情绪尤为重要。可以寻找一些工作以外的爱好，有效地转移压力；此外，管理者也是人，在恰当的场合，卸下心理包袱，在下属或上司面前来一场畅快淋漓的沟通和倾诉，也不失为一种纾解压力的方式。

05

三种方式，有效提升积极情绪

积极情绪能够营造出良好的氛围，从而提升团队和组织的绩效。对于员工、管理者、组织来说，如何才能培养和提升积极情绪呢？

从员工的角度：

① 多与拥有正面情绪的人接触，结交积极向上、乐观开朗的朋友。

② 做自己擅长的事情。当一个人达到自己的预期时，就可以提高对自己的满意度，从而带来积极的感受。

③ 擅长洞察上级主管的工作优先级，了解主管的工作重点和需求，根据他的优先级合理地配合他的工作，这样我们的工作会更容易得到支持和认可。

从管理者的角度：

① 为员工创造一个开放、公正的办公环境，提供多样化的工作内容。

② 关心员工的成长和长期职业发展。

③ 擅长激励员工，从员工的个性和需求出发，帮助其挖掘自身潜力。比如，对于性格内敛的员工，可以给予他更多独立创作的空间。对于特别看重高薪的员工，则可以给他安排更多的工作量，同时给予他更多的薪酬回报。

从组织/公司的角度：

① 管理层和领导层应该积极向上，不能相互指责，这对创造积极向上的工作氛围尤为重要。

② 在招聘员工时，选用个性积极向上的员工，对于关系绩效比任务绩效更重要的企业尤其如此。

③ 在员工职业发展过程中，关注员工成长，可以建立轮岗制度。

需要注意的是，管理者的情绪对组织绩效和团队氛围至关重要，要善于洞察、了解、利用和管理自己的情绪，做情绪的主人。

（更多精彩内容，欢迎阅读《认识组织行为》一书）

采编、视频策划 | 梁赛楠

视频编辑 | 聂放

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《认识组织行为》

作者：忻榕、[美] 琼·皮尔斯

出版社：机械工业出版社

出版年：2020年10月

原标题：《四种思考方式，教你拆解“情绪地雷”》

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