多地设“办不成事”窗口，破解“门好进，脸好看，事难办”

“我办结婚证时名字登记错了，和身份证上不一样，现在想要补办结婚证，到底该找谁？”河南省平顶山市市民蔡振和近日匆匆来到新华区政务服务中心，需要结婚证办理业务的他显得十分着急。

身份证对应不上结婚证，结婚证对应不上身份证，民政户籍两头“不灵”，这事该咋办？蔡振和来到政务服务中心的“办不成事”反映窗口。窗口工作人员陈红卫了解情况后立即开展了“帮办”。

在陈红卫的带领下，蔡振和带上户口本及相关证明材料，来到区档案局调取当时办理结婚登记相关资料。档案调取后，陈红卫又带着蔡振和来到政务服务中心民政窗口，一张崭新的结婚证两天时间就补办成功。

北京市东城区行政服务大厅的“办不成事”反映窗口。  新华社 图

在北京市东城区政务服务中心办事大厅也有一个这样“办不成事”反映窗口。东城区退养人员张惠珍家属近日找到这个窗口，反映遇到了“药费二次报销”的麻烦事。“办不成事”窗口随后启动专班小组，联系医保报销部门、系统报销信息公司，经过多次沟通协商，成功为张惠珍老人报销了6000余元的医药费用。

记者在河南、北京、江苏等地政务服务中心采访了解到，多地设立“办不成事”反映窗口，以破解“门好进，脸好看，事难办”这一放管服改革的“痛点”和“难点”。

“设置这个窗口，根本还在于想办事人员所想、急办事人员所急，将企业和群众‘办不成的事’当成自己的事来办，提高政务服务效能。”新华区政务服务和大数据管理局局长唐晓源说。

南京市玄武区政务服务管理科科长徐亚军分析说，办不成事的原因，有的是因为违反规定“办不了”；有的是“很难办”，譬如缺少某些关键材料；有的是办事人员怕担责“不给办”。针对不同情况，玄武区对症下药：“办不了”的，做好解释疏导；“很难办”的，加强与有关部门沟通协调，看能否通过容缺受理等方式解决；“不给办”的，及时监督问责。有些现场不能明确答复的，事后通过各部门的联席会议研究解决。

玄武区市民刘女士在办理《房屋租赁登记备案证明》过程中，因为无法证明租赁合同的签字是否为房主本人，导致无法正常办理。刘女士求助于“办不成事”反映窗口，工作人员立即联系区房产局沟通协商后，通过视频连线的方式与房主进行身份确认，在得到房主认可以及与房产系统内房主字迹核对一致的情况下，区房产局随即给予了办理。刘女士顺利拿到了《房屋租赁登记备案证明》，“真的是为我们群众着想，太暖心了。”

“原来办不成事，群众可以通过电话、留言簿等形式反映问题，但时效性差。”玄武区行政审批局副局长张广兴说，“成立这个窗口，主动给予群众帮助，让群众不会带着一肚子牢骚回去，群众的获得感和体验感明显提高。”玄武区“办不成事”反映窗口还将延伸到人社、公安、税务、婚姻登记等4个分中心和7个街道为民服务中心，全面提升企业和群众办事满意度，营造良好营商环境。

北京市东城区政务服务局审改体系科陈晨说，随着放管服改革的深入，越来越多的权力和责任下放到基层，给办事群众带来便利的同时，也逐渐凸显出信息不统一、部门协调不畅等问题。作为政府和群众的连心桥，“办不成事”反映窗口通过协调相关职能部门形成合力，一起为群众解决“办不成的事”。

各地还以开设“办不成事”窗口为契机，拓宽群众意见建议的收集渠道，加强主动治理，推动问题“未诉先办”。玄武区在“一窗通办”的基础上，在大厅入口位置附近增设4个综合辅导窗口，将服务前移，第一时间接受群众咨询，主动指导帮助群众网上填报、准备材料，提高申报材料的准确性和完整性，线上申请通过率提高到了98%，线下窗口群众办事等待时间缩短50%以上。

东城区推行“轻易不向企业群众说不”的服务理念，深入了解企业、群众对政策改革的需求及建议，主动问需于企、问需于民，最大限度地提高办事指南的知晓度、精准度，破除阻碍企业、群众办成事的隐形壁垒，不断提升企业、群众的获得感、幸福感和满意度。

“‘办不成事’反映窗口虽小，解决的却是群众心里的‘大事’。”有关专家认为，这是放管服改革的深化与夯实，体现了坚持问题导向的务实态度和为人民服务的宗旨。同时，职能部门也要从“办不成的事”中总结分析，改进服务，尽可能让群众少遇到“办不成的事”，进一步提升政务服务的深度和品质。

（原题为《“办不成事”窗口帮助群众办成事！》）