移动默默收漫游费43个月，还好意思怪用户不主动取消？

文| 徐媛

“长途漫游费”早已是个历史名词，近日，却有移动用户向媒体反映，亲人的手机一直被收取名为“亲情省”的漫游套餐费。若从2017年9月全国取消长途漫游费算，这一本不应该存在的收费，已经持续交纳了43个月。对此，中国移动客服给出的解释是“用户不取消会一直默认收费”。

按照常理，既然2017年全国取消了长途漫游费，“亲情省”套餐也就自动作废了。没想到的是，移动竟然还在收费，被发现后，不仅不主动取消，还理直气壮地把球踢到了用户身上，坚持“若用户不主动取消，即便业务不存在，费用照扣”。这相当于偷偷地从用户口袋里掏钱，还要怪用户不看好自己的钱袋子。用户稀里糊涂交了几年冤枉钱，钱拿不回来，还得自己背锅，这样的强盗逻辑，真是让人醉了。

资料图 图片来源：新华社

工作人员称，要求用户主动取消，这是系统问题，客服无法解决。那移动在技术上变更取消业务的服务模式能有多难呢。退一万步讲，就算技术上有难度，主动告知消费者，总是能实现的吧。当初推销业务的时候，电话倒是打的勤，等到需要取消业务的时候，怎么就不主动联系了，还要客户主动发觉，主动取消？难道真如网友所说，“当初你们让我们办卡时有多殷勤，现在让你们解决问题时就有多大爷！”

放着该走的、好走的路不走，明目张胆地把义务转嫁到用户身上，移动的用心昭然若揭：就是想以隐蔽扣费的方式来薅用户的羊毛。对个人而言，每个月1元的漫游费用不多，但对于运营商而言，积少成多，长年累积下来的数字，定是一笔可观的收益。事后用户即便发觉，也碍于金额小、维权成本高，大多不会较真地追责索赔，这便是企业敢于玩猫腻、偷偷摸摸收钱的底气所在。

对于消费者来说，这种薅羊毛式的隐蔽扣费，实在是暗箭难防。除了偷偷收漫游费外，有网友称，孩子上小学时开通的校园局域网业务，上了初二后发现仍在继续收费。一些明显与现在的收费水平不对等的套餐，如5元40M的闲时(23点到次日7点)流量费，也照收无误。不管用户有没有享受到服务，资费有没有发生变动，只要没有主动要求取消，移动就会一直默认收取费用。而现实中不是所有人都会注意到扣费的细节，都会认真地比对话费账单，尤其很多老年人，对电子产品不熟悉，缺乏识别的意识和能力。这类人群本是移动需要主动服务的对象，现在反而成了他们隐蔽敛财的最稳定的客户来源。

移动作为一个大企业，玩这样不入流的把戏，毫不顾及大企业应有的脸面和形象，实在不堪。躺着挣钱、闷声发大财的日子固然很舒服、很美好，但不要忘记，消费者可以用脚投票。如今通信领域的竞争愈来愈白热化，愈来愈考验运营商的服务能力，要吸引、留存客户，靠的是真诚、贴心、人性化的服务，而不是把消费者蒙在鼓里，想方设法地薅他们的羊毛。

资料图 图片来源：视觉中国

不提供相应的服务，就从用户口袋里掏钱，说严重点，这是消费欺诈。一元两元的漫游费用，对用户造成的经济影响有限，但随之而来的消费体验却是糟糕透顶。如今出现问题，移动不是及时止损，而是继续模糊责任，一而再再而三地辜负消费者的信任，是想毫无顾忌地赶跑自己的用户吗？

移动若要获得用户的认同，就得拿出的大企业应有的责任和姿态，主动为用户清理隐蔽的、过时的、无意义的收费。而要保护用户的权益，不能光指望企业主动自觉地放弃谋利冲动，主动地承担道德责任，而是要靠外力的有效监督。除了用户明察秋毫、依法维权外，监管部门也应该积极作为，追究涉事企业的责任，一改其店大欺客的局面，重塑游戏规则，不能任由企业继续打马虎眼，堂而皇之地侵犯消费者的权益。