“随心飞”为何变“闹心飞”

本文作者熙河，专注于航空金融与市场营销领域，本文为作者观点，欢迎文末更多探讨～

“随心飞”是2020年民航业最热门的新闻，最网红的产品，在其推出初期进行评论，显然依据不足。如今，各家公司的“随心飞”产品基本已经到期，再进行回顾可能会更公允些。

先阐明结论，“随心飞”是在特殊时期推出的特殊产品，其意义不仅在于获得了宝贵的现金流，更是在中国民航最低迷时提升了行业士气，激发了行业活力。然而，“随心飞”可能造成潜在收益流失，容易引起投诉，对常旅客计划有负面影响，在行业复苏的大背景下，不宜继续沿用。

一、机票怎么定价？

机票是一件特殊的商品，最重要的特点就是起飞后价值归零，因此，航空公司就要想尽办法把航班的座位填满。当然，填座位最简单粗暴的方式是打折，吸引“价格敏感”乘客，但又不能让能承受更高价格的“时间敏感”乘客买了低价票造成潜在收益流失。

于是，航空公司发展出收益管理系统。简而言之就是利用“价格——灵活性”这个跷跷板：一般越临近起飞越贵，越是黄金时段越贵；低价票则要牺牲灵活性，要么提前订，要么选择起飞时刻不那么理想的航班。航空公司的各种产品，其本质就是围绕“价格——灵活性”原则来做文章。

二、“随心飞”到底谁获益

初版“周末随心飞”是东航在2020年6月推出，后来又有了“早晚随心飞”、“区域随心飞”等升级版本，再之后国内多家航企跟进。其大背景是航企预计新冠疫情无法在2020年底前结束，航班票价和客座率双低，与其让座位空着，不如用特殊的产品来刺激需求。好比一家自助餐厅，一下子从门庭若市变成门可罗雀，那不如推出一个33.22元的“随便吃”，起码不会让食物浪费掉，还能回收现金。

可是，餐厅更倾向于让大家清早或半夜来吃油条喝豆浆，而不是正餐时间来吃海鲜喝红酒。同样，航空公司也倾向于让乘客去填补冷门航线、边角时刻航班的座位，而不是旺季热门航线航班的座位。但乘客的想法则截然相反，肯定是选择最佳的航线和出行时刻，于是，“挤兑”就不可避免。

这种情况下，航空公司要么放弃收益管理原则，敞开供应，完全满足“随心飞”的订座需求，例如“十一”期间某航成都—拉萨航班就几乎被“随心飞”占满；要么对订座加以限制，例如后来其它航司推的“随心飞”产品，就对每个航班投放的兑换配额加以限制，但这样无疑会引发大量投诉，因为普通乘客不会仔细研究产品条款，更倾向于放大有利于自己的规则，而忽略不利于自己的规则，至于什么是“舱位”、什么是“收益管理”，更无暇去了解。

购买了“随心飞”的乘客到底赚了没？笔者认为应该是“一、八、一”分布，也就是说，10%的乘客可能因为种种原因没飞或只飞了一两趟，没把票钱赚回来；80%的乘客飞了10趟以内，保本小赚；而只有那些谙熟规则、且闲暇时间较多的航旅达人，真正做到了“随心飞”，最高者据说飞了40多趟。

对于航空公司来讲，之所以继东航后大家纷纷跟进推出类似产品，说明“随心飞”这个概念是“真香”。毕竟“随心飞”能回收宝贵的现金，相当于在近乎绝望中看到了隧道尽头的光亮，激发了员工的士气、提振了行业的信心，也创造了原本可能不存在的需求，其正面积极意义怎么说都不为过。不过凡事必有代价，“随心飞”让乘客用相对低的“价格”买到了远超过对价的“灵活性”，从而引发了或收益流失，或遭遇投诉等问题。而且，“随心飞”对于航空公司常旅客计划的负面影响也不容小视，这个在下一部分详谈。

总之，笔者认为，从纯经济层面，“随心飞”是乘客小赚，航空公司亏了，但从更高的层面讲，大家都算赢家。

三、再谈航空公司的产品策略

实际上，“随心飞”并不是民航历史上首个打破“价格——灵活性”原则的产品。

美国航空曾在1981年推出一款产品，只需要25万美金，就能买一张终生机票，购买人可以无限次坐飞机，再加15万美元，还可以永远免费带一个人，乘机时间和航程都不限，全程头等舱，贵宾休息室，终身免费，无限次数，结果被一位银行家运用到极致，造成上千万美元的收益流失。

2000年代国内某航推出的“金X卡”，充值50万元可以无限制地以5折为任何人买票，结果被代理人物尽其用，专门在旺季热门航线订票，直到50万元储值用尽。

此外，还有机场临时候补，目的地不确定的“惊喜旅程”；目的地确定，但出发时间不确定的“不定期客票”等产品。但这些产品就因为对于乘客的灵活度太小，不确定性太高，终究没有推广开，不久就偃旗息鼓。

现代商业竞争更加激烈，各公司纷纷推出新产品，而擅长研究规则漏洞的达人层出不穷，加之互联网信息传播的高效，“羊毛党”的队伍越来越庞大。于是，航空公司一方面开发新产品，一方面也在“补bug”，力图堵住各种产品里存在的漏洞，让 “价格——灵活性”这个跷跷板回归平衡。最明显的例子就是常旅客计划的变动。

常旅客计划的初衷是通过里程回馈的方式来提升乘客的忠诚度。乘客通过飞行或合作伙伴兑换所积累的里程，实际上是有现金折算价值的，航空公司将常旅客里程在财报上记为长期应付款。在很早以前，常旅客的积分非常值钱，因为其累计按飞行里程而非实际支付的现金，存在便宜票攒高里程的情况，里程能兑换到的机票也可能超过其现金价值。

随着航空旅行越来越普及，常旅客里程相应越积累越多，航空公司的应付账款越来越多，于是采取了诸如限制兑换名单、限制旺季兑换座位投放、提高兑换代价、降低低舱位累积额等方式，通过降低其“灵活性”来挤压里程的内在价值。现在流行的里程货币化，更是把里程不同于货币的超额价值进一步压缩。经过这一系列操作，常旅客积分的公允价格，已经从10年前的600-800元/万公里，降到了目前的400-500元/万公里，但常旅客计划作为行之有效的乘客忠诚度维系方式，目前暂时也无法被替代，这也意味着常旅客里程依然很值钱。

结果在去年，常旅客计划遭遇了“随心飞”。常旅客们发现，如果通过一次次实打实飞行或消费积攒下来的里程，不仅兑换条件不优于“随心飞”，而且兑换价格还远高于“随心飞”的话，肯定会产生相当大的不满，之后选择这家航企的积极性可能也将降低。

高端常旅客对于航空公司的贡献度，无论是单位收益还是总体收益，都比普通旅客更高，由于“随心飞”而导致常旅客忠诚度动摇，从长期来看得不偿失。因此，在整体航空客流逐渐恢复，尤其是商务客流恢复的大背景下，类似“随心飞”的产品不宜继续沿用了。

大型骨干航空公司的收益来源，是“二八定律”中占两成的高端商务旅客，和常旅客群体高度重合，这不同于低成本航空公司“长尾定律”中众多价格敏感旅客。因此，大型骨干航空公司在推新产品时，应当从长远考虑，对于影响常旅客利益的产品要更慎重些。

值得一提的是，国航即使面临巨大的收益压力，但一直坚持没有跟进“随心飞”类的产品，相反，国航在去年还主动延长了常旅客会员的资格，今年则通过增加每次飞行的定级航段数，降低了常旅客会员们保级和升级的难度，尤其是考虑到国际航班大面积停飞，原来靠国际长途飞行累计里程的方法很难保级，现在提高定级航段的方法，就显得更有针对性。

四、小结

新冠疫情给全球民航业带来了前所未有的挑战，且余波尚在，航空公司的确需要集思广益，共同来应对。“随心飞”发挥了应有的作用，助力让航空公司挺过了最艰难的时期，也为航企今后应对市场低迷开拓了新思路。相信航企一定能在后疫情时代重新振翅，再度起飞！也相信航企会带来更多能实现双赢的产品，让更多人坐上飞机，享受到航空的高效与便捷。

你是否同意本文作者的观点？对于去年各航推出的“随心飞”一系列产品，你觉得到底是赚是赔？到底谁获益？未来一价全包的“随心飞”产品是否还会回归？“随心飞”产品将如何演变？是否还会有更能实现双赢的变种“随心飞”产品？

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