女子因隔离申请全额退票未果续：奥凯航空愿补免费机票作关怀

湖南长沙姜女士去年因疫情隔离放弃乘坐航班，被奥凯航空认定为“自愿退票”而收取高额退票费，维权一年无果。3月17日，涉事奥凯航空回应澎湃新闻（www.thepaper.cn）称，姜女士申请全额退票时（注：2020年1月23日），民航局尚未发布疫情期间免费退票政策，所以对其全额退票没有政策依据。

相关法律专家认为，乘客因疫情居家隔离而不能乘坐航班，属于不可抗力因素，航空公司按乘客“自愿退票”收取高额退票费，其行为不符合《合同法》。

姜女士说，3月17日，奥凯航空相关人员联系她并表示，理解其不是个人原因退票，“可以给几张一年内有效不限航段的免费机票作为关怀。”但姜女士表示，她只想要回被扣掉的退票费。

因疫情隔离退票，航空公司认定为“自愿退票”

2019年12月13日，姜女士从奥凯航空App上购买了六张2020年1月24日、29日从长沙往返湛江的机票，准备全家人回广东老家过年，共计8580元。就在出发前，武汉发生疫情。1月20日，国家明确了新冠肺炎有人传人现象，1月23日，武汉因新冠肺炎疫情“封城”。姜女士一家“和从武汉回来的哥哥嫂子聚过餐”，她觉得事态有些严重。哥哥嫂子所在社区每天派人安排测量体温，并告知居家隔离。姜女士一家也决定自觉居家隔离，“我和单位报告过，也向社区通报了，他们知道我们居家隔离，不给国家添乱”。

姜女士说，也在1月23日，她在奥凯航空App上选择了“非自愿退款”，退掉了6张往返机票。她当时选择的是“非自愿退款”，航空公司也“默认退票成功”。但是2020年2月20日和25日，姜女士的退票订单被显示为“自愿退票”，并按每张798元收取手续费，一共8580元的机票，只退回余款3792元，被扣费4788元。

1月24日，民航局宣布所有乘客均可免费退票，而不区分“自愿”或“非自愿”。

姜女士认为，自己虽是在宣布全面免费退票的前一天退票，但自己退票确实是基于疫情隔离的“非自愿”。她向奥凯航空提出了申诉。“一年多来，奥凯航空先是要求提交社区、公安的隔离证明，我提交了，又要三甲医院的验血证明，维权一直没有结果。”姜女士说，“我当时是居家隔离，没有去医院验血，我问过我们当地唯一的三甲医院，他们说验血证明不能补开，而医院开的隔离证明适用的是感染新冠肺炎病毒的强制隔离。”

3月17日，奥凯航空公关负责人对澎湃新闻表示：“我们认为奥凯这次没有过错，姜女士想要‘非自愿退票’成立只有两种可能，要么符合民航局的要求，要么符合公司的要求。姜女士的退票时间早于民航局文件中免费退票的时间，因此不能通过疫情期间民航局规定的非自愿退票。我司也很体谅姜女士的心情，因此提出让姜女士提交三甲医院的隔离证明，比如验血报告等，这样或许有机会认定为疾病，符合我司规定的非自愿退票情况，从而给姜女士退全款。但是姜女士一直没有提供，我们也没有办法。”

专家：疫情隔离属于不可抗力，是“非自愿”

根据 《合同法》第九十四条，“有下列情形之一的，当事人可以解除合同”，其中的第一项是“因不可抗力致使不能实现合同目的”。

湖南蜜獾律师事务所律师阳曙文认为，如果乘客确实有隔离，那就符合非自愿退票的情况，因为这是“不可抗力退票，而不是乘客自身的主观意愿”。

“姜女士给我们提供过社区证明和公安证明，但这只能符合民航局规定的疫情期间的退票政策，可姜女士在1月23日退票，在时间上又不符合民航局的规定。按局方规定，1月24日开始，才能免费退票。”奥凯航空公关负责人说。

对此，阳曙文认为，“民航局的规定，并不能对抗民事合同的效力。民航局的通知不是法律、行政法规，连部委规章都不是，不能影响双方根据法律规定解除合同和要求返还购票款的权利。姜女士的行为不管是发生在1月24日前还是现在，只要符合法律规定的不可抗力，姜女士就可以解除合同，并且不承担违约责任（退票费）。”

值得一提的是，2020年1月23日，姜女士向奥凯航空提出了非自愿原因退票。2月20日与2月25日，姜女士收到奥凯航空发来的短信，告知其“客票不符合全额退款要求”，并扣除每张798元手续费。姜女士查询发现，她的退票订单上，退票信息被修改为“自愿退票”。

对此，奥凯航空书面回复澎湃新闻称，“针对提交非自愿退票的旅客，系统会流转到人工审核，人工审核过程中不符合非自愿的客票，后台工作人员会按照自愿退票审核，并发送短信告知。姜女士提交的退票申请后由系统转至人工审核，经人工审核确定姜女士不符合非自愿退票要求，因此按照自愿退票审核，并发送短信告知。”

阳曙文认为；“航空公司在不联系买家的情况下修改退款信息显然是不合理的，也是不合法的，乘客提出的退票申请在法律上就是协商解除合同，航空公司可以不同意，也可以提出自己的要求，就是要求乘客按自愿退票来解决，这个时候需要乘客同意是否自愿退票，如果双方达不成解除合同的协议，可以依法请求法院来解决。短信告知和双方协商不同，退票在法律上就是解除合同，乘客提出无责任解除合同，而航空公司不同意，提出按违约解除合同，这是双方协议解除合同，应该是双方协商，而不是任何一方单方决定后告知对方。”