聚焦315 | 曝光！西陵区发布消费维权典型案例！

假冒伪劣、虚假宣传、商家毁约

……

作为消费者，面对这些消费纠纷

如何用法律武器捍卫自身权利？

在315国际消费者权益日到来之际

西陵区市场监管局现向社会公布

2020年消费调解、执法办案典型案例

快来看看

你有没有被类似套路坑过？

消费调解案例

消费者投诉超市售卖米猪肉

执法者多方查证线索消恐慌

【案情简介】2020年2月19日下午，西陵区市场监管局接消费者孙女士投诉，反映2月8日在超市购买了价值281.4元的冷冻猪肉，并已食用三次，最后一次食用前才发现冷冻猪肉脂肪层有白色颗粒物质，怀疑该猪肉有质量问题，并通过网络发布相关消息。

【处理过程及结果】考虑到疫情期间可能造成的不良社会影响，西陵区市场监管局立即组建专班开展调查。通过调取该超市冷冻肉的进货记录和资质证明，该猪肉为中粮集团投放的国储冷冻肉并由双汇集团分销，超市于2020年2月5日、2月7日分别从双汇集团购进国储冷冻肉18497.3公斤，该冷冻肉有双汇集团出具的出库单和中粮集团提供的《入境货物检验检疫证明》佐证。

为了确定该冷冻猪肉是否存在质量问题，调解人员分别前往了三峡公共检验检测中心和宜昌市动物疫病防控中心，请相关专家对剩余的0.3公斤冷冻猪肉进行鉴定，通过查看照片、对比实物，相关专家分析该冷冻猪肉白色颗粒较大且仅出现在脂肪层，未出现在瘦肉层，初步判断是由于该猪肉长期存放、且消费者多次反复解冻，导致脂肪变异形成脂肪粒，不存在猪肉寄生虫的问题，但同时也建议消费者尽量不要食用。解调人员迅速将调查结果告知投诉人，消除投诉人疑虑，并在各大公众平台推送调查结果，有效清除了网络负面舆论，增加了群众抗疫信心。

购三文鱼正遇新冠疫情爆发难安心

结合专项开展抽检解除疑惑安民心

【案情简介】消费者王女6月10日在某超市购买三文鱼后，获悉北京市三文鱼查出携带新冠病毒的消费，疑惑自己购买的三文鱼是否也存在携带病毒的情况，于是拨打投诉电话，希望相关部门能展开调查，解答疑惑，给消费者一个放心。

【处理过程及结果】受理投诉后，执法人员与投诉人取得联系，了解投诉人的身体状态，均表现正常。该投诉正值我局开展海鲜及肉类市场核酸检测的专项行动，我局分别于2020年6月14日、6月21日两次对该超市进行了核酸检测，共检测海鲜及肉类接触从业人员20人，抽检海鲜及肉类食品5个批次，砧板、下水口、水池等环境取样抽检8处，结果均为阴性，并在微信公众号“宜昌发布”对结果进行公示。执法人员向投诉人说明情况，并嘱咐投诉人密切关注自己身体状态和“宜昌发布”检测结果，获得了投诉人的充分肯定。

篮球训练营突然解散引发纠纷

市场监管尽全力促成调解成功

【案情简介】2020年6月29日至7月7日期间，西陵区市场监管局先后接到80名家长对某篮球培训机构的投诉，均反映前期通过线上或线下方式，购买了培训机构提供的线下篮球培训服务年卡，涉及培训费用二十余万元。6月29日，原培训群突然被教练解散，因家长们联系不上培训机构负责人，无法开展培训活动，故引发投诉。

【处理过程及结果】在夷陵区公安局协同维稳支持下，调解人员找到培训机构负责人，负责人表示，因其在武汉投资成立汉南区篮球协会并因疫情影响致使资金链断裂，无法继续履行篮球培训工作，将配合市场监管部门的后续调解工作。

调解人员指导群体投诉家长选出3名维权代表开展委托授权，并组织维权代表及部分家长与培训机构负责人进行了4次正式调解。经过双方反复充分沟通确定培训人数、未消费金额、还款方式和还款金额，双方最终达成由培训机构负责人承诺两年内还清家长所有债务，家长不再追究培训机构的合同违约责任的协议。

房屋装修验收不合格

房主有权拒付尾款

【案情简介】杨女士于2020年3月与商家签订房屋装修合同，约定4月19日开工，包工包料形式，工期为三个月，7月19日完工，装修款9.3万元，前期已支付8万元装修费用。验收时出现卫生间瓷砖破损、客厅踢脚线破损等若干问题，至投诉日未能验收成功，商家要求消费者支付尾款，消费者要求商家按合同赔偿。

【处理过程及结果】在调解过程中，由于双方分歧大，各说各理，调解一度陷入僵局。对于被投诉人坚持认为杨女士应该先支付尾款的问题，调解人员向被投诉人进行了《合同法》和《住宅室内装饰装修管理办法》相关普法宣传。

经调解，双方终于达成了一致协议，被投诉人于10月15日前完成协商的装修返工问题，并减免包含未按照合同约定制作的项目和延期交付的违约赔偿责任等费用4154元。

定做蛋糕货不对板

消费者获赔500元

【案情简介】消费者蒋女士投诉称，2月9日在西陵区某蛋糕店定了一个8寸的红丝绒的蛋糕，价值200多元，取回家之后发现跟之前预定的不一样，找店面协商，工作人员给消费者的回复是讲解错误，消费者不认可，要求退款以及赔偿。

【处理过程及结果】经调解人员调查，消费者在购买定做生日蛋糕时，与商家针对蛋糕的价格、品类进行了约定，消费者收到的蛋糕从外观上与预定蛋糕存在明显不一致。调解人员对商家店内制作蛋糕的原料、公示的价格，蛋糕销售数量进行综合考量，消费者定做的蛋糕约定使用的原材料与消费者实际收到的蛋糕使用的原材料，存在一定的成本差价，其制作工艺也不相同，基于两种蛋糕市场虽定价一样，但存在成本差价以及制作工艺不同的因素，认定商家存在过错，经过协商后，商家同意退还消费者购买蛋糕的款项，并承担侵害赔偿责任，赔偿消费者价值500元的消费卡。

多人投诉汽车美容店老板跑路

执法者多方协调助力消费维权

【案情简介】2020年10月，西陵区市场管局开始不断收到消费者相同问题的投诉，反映在某汽车美容店办理的洗车美容卡被告知拒绝使用，要求监管部门调查。

【处理过程及结果】经查，汽车美容店和该经营地址注册的某公司是承租关系，但是延用了该公司的招牌，汽车美容店并未重新办理营业执照，疫情发生后就一直关门，后来该公司以欠费为由中断了合同并租给了新的商户运营，新的商户对持旧卡的消费者拒绝服务，于是有了上述多起投诉。

调解人员一方面与公司做工作，由于汽车美容店没有单独办理营业执照，使用的都是公司的品牌，告知公司应该对消费和债务纠纷负有连带责任；另一方面，要求汽车美容店配合调取原始数据，了解到持旧卡且有余额的消费者还有百人左右，涉及金额有3万多元。

为了帮助消费者维权，调解人员多次组织公司方、洗车店老板商讨解决方案，经过反复磋商，最后达成一致决定：对剩余消费次数10次以内的，按之前充值折算价格退款销户；对于其他剩余金额较多的由该公司补贴洗车店新老板，继续提供服务。双方对此调解结果表示非常满意。

购买二手车竟遇泡水车

引发纠纷调解退款2万元

【案情简介】唐先生于2020年11月17日，在西陵区发展大道某二手车行，花2.4万元购买奇瑞二手车一台。后在使用中发现车辆属于泡水车，消费者随即自行前往商家处要求退款，但商家拒绝退款。故消费者投诉到西陵区市场监管局，要求协调退款。

【处理过程及结果】接到投诉后，调解人员立即前往现场开展调查。经了解，消费者反映情况属实。双方当时签订了二手车买卖合同，故双方的权利义务明确。调解人员于11月25日组织双方调解，商家对于消费者退车的要求不认同。后经调解人员现场组织双方多次协商，商家愿意对消费者进行退车退款，但对于退款的金额，双方未能达成一致。经过调解人员通俗的解释法律法规、细致的查找纠纷症结、深入的分析各方最有利的结果，终于达成了双方都能接受的结果，商家对唐先生进行退车退款，退款金额为2万元，双方表示满意，此投诉案件终结。

受国外疫情影响取证难

应用远程取证达成协议

【案情简介】杨女士于2019年4月份在西陵区某酒店预交了7500元的押金，为儿子预订了2020年10月2日的婚宴，其子在国外工作因疫情原因无法回国举办婚礼，酒店同意将婚宴延期至2021年春节，然而春节其子还是不能回来，要求酒店退还押金，但酒店只同意延期拒绝退款。

【处理过程及结果】经调解人员调查，杨女士丢失了押金凭证，但补充提供了向酒店支付押金的微信转账记录，杨女士称曾经与酒店有同意退款的口头协议，但不记得同其达成口头协议的酒店负责人的姓名也无相关证据。

酒店认为2020年下半年至今国内尤其宜昌早已恢复正常，在国外的人员也能回国，而且合同早在2019年4月定下，酒店也做了一些安排，不同意退款。但杨女士认为，她在约定的婚宴举行日期前半年已经告知酒店儿子无法回国举办婚宴，起到了及时告知的义务，酒店并没有损失，并提供了儿子的护照。

由于杨女士的儿子在国外，取证不便，调解人员建议通过微信视频连线远程取证，增加证据的真实性。约定好时间后于2021年1月18日再次进行调解，当事人提供儿子在线视频，视频中其子对护照的每一页都进行详细介绍，显示从2018年至今的所有出境和入境记录，表明其从2020年初至今一直在安哥拉未回国，由于疫情原因以及工作性质回国不方便，所以短期内没有举办婚宴的打算。看到视频后酒店表示回国不便并不是无法回国，不完全属于不可抗力，但酒店方对消费者境况表示理解，最终同意将全额押金7500元退还消费者。

风险提示不到位

交了定金也能退

【案情简介】消费者杨先生投诉称：2020年5月28日，在某楼盘看中了一套商品房，经现场咨询销售人员，自己名下已有一套房产，购买第二套房有无影响，对方表示不影响的情况下，当下交了20000元定金，约定30% 首付，办理公积金和商贷，并签订了商品房认购书。后销售人员改口告知自己名下有房，购第二套要付50%的首付。购房人认为该楼盘销售人员存在欺骗和诱导消费，要求退定金，但遭拒。于是，杨先生拨打12315请求帮助维权。

【处理过程及结果】经查，杨先生与楼盘开发商签订了该楼盘商品房认购书，认购书约定2020年6月6日支付首期房款315000元（不含定金），同时签署《商品房买卖合同》。对于销售人员是否承诺购第二套房也是首付30%，双方均无法提供证据证明，导致双方争执不休，调解一度陷入胶着状态。但经过调解人员认真细致的研读该公司商品房认购书的所有条款发现，该公司存在有对于收取定金需向消费者进行重点风险提示不明显的瑕疵。经调解人员多次组织协商调解，最终促成双方达成如下协议：2020年12月31日前全额退款20000元定金给杨先生。

行政处罚案例

-某媒介播放违法广告案 -

一、案情简介

2020年6月23日，西陵区市场监管局查处一起某媒介播放违法广告案，当事人从2019年1月起，未尽审核义务播放4段违法广告，宣称 “美容品牌为CCTV上榜品牌”等虚假内容，共收取违法广告费用为32500元。

二、处罚结果

当事人上述行为违反了《中华人民共和国广告法》第四条、第二十条及第三十四条之规定，西陵区市场监管局依法对当事人处以罚款197500元，没收违法广告费用32500元的行政处罚。

三、案件分析

广告经营者、广告发布者应当按照国家有关规定，建立、健全广告业务的承接登记、审核、档案管理制度，依据法律、行政法规查验有关证明文件，核对广告内容。对内容不符或者证明文件不全的广告，广告经营者不得提供设计、制作、代理服务，广告发布者不得发布。

-某公司用养殖渔货冒充长江渔货案 -

一、案情简介

2020年10月19日，西陵区市场监管局执法人员在检查中发现，当事人在经营场所内生产、销售的某品牌“三峡大白刁、野生刁子鱼”等食品，在产品外包装上涉嫌对商品的来源做虚假或者引人误解的表述。通过调查发现，当事人用于生产的大白刁鱼是当事人分别从从宜昌市伍家岗区三峡物流园某经营部、洪湖市某养殖专业合作社购进，购进的商品均为经过脱水处理的干鱼，并非宣传所说的长江渔货。

二、处罚结果

当事人在产品外包装上对产品的产地、来源做引人误解的内容，违反了《中华人民共和国广告法》第四条第一款之规定，属于发布虚假广告。西陵区市场监管局对当事人作出立即停止发布虚假广告，消除影响，处广告费用一倍的罚款上缴国库的行政处罚。

三、案件分析

长江“十年禁渔”是一场长期攻坚战，全面打击非法捕捞渔获物非法经营活动任重道远。前期市场监管部门开展了多种形式的宣传教育工作，尽管如此，部分法律意识淡漠的商家还在发布涉及 “江鲜”的非法信息。对上述经屡次提醒、预警仍不重视、不整改的经营者，必须通过立案查办来震慑违法者，使之有切肤之痛，不敢触碰禁渔红线。

-某燃气公司非法充装液化气钢瓶案-

一、案情简介

2020年7月24日，西陵区市场监管局执法人员到辖区某燃气有限公司开展检查，发现员工正在充装区进行液化气钢瓶充装作业，经查，在当事人处充装的4个液化气钢瓶中，均属于未在充装单位建立档案的液化气钢瓶，且其中2个液化气钢瓶已经超过检验期。

二、处罚结果

对当事人充装不符合安全技术规范要求的液化气钢瓶的行为，西陵区市场监管局依据《中华人民共和国特种设备安全法》第八十五条第一款第（二）项之规定，依法责令当事人立即改正违法行为，并处罚款30000元整上缴国库。

三、案件分析

该案是一起特种设备典型案件，从业人员长期从事该项作业，自认为已经熟悉操作要领，容易造成思想上的松懈麻痹，操作时候贪图简便，未严格按照规范进行操作，长此以往，存在的安全隐患有可能酿成重大安全事故。目前，西陵区市场监管局已对辖区特种设备实现监管全覆盖，将不定期进行突击检查，进一步加大特种设备安全监管，并同时加强对特种设备从业人员的监管，有力保障人民群众生命财产安全。

-某药店哄抬价格案 -

一、案情简介

2020年1月21日，西陵区市场监督管理局接到消费者投诉后，对解放路某药店进行检查。经查，该店于2019年12月9日某公司购进医用护理口罩5袋对外销售，购进价格9元/袋，销售价格（非会员）19.8元/袋、（会员价）19元/袋，截止到2020年1月17日该批次医用护理口罩全部销售完毕。同时该店于2020年1月21日再次从该公司以9元/袋的价格购进医用护理口罩90袋，以28元/袋的价格对外进行销售。截止到本局检查之日止，共销售84袋，其违法所得为1596元。

二、处罚结果

该药店哄抬价格的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第一款之规定，西陵区市场监督管理局责令当事人立即停止违法行为，没收违法所得1596元，并处违法所得额五倍的罚款7980元，罚没合计9575元上缴国库。

三、案件分析

当事人作为从事药品、医疗器械零售的企业，明知道新冠疫情发生后口罩供应紧张，却仍在进货成本没有发生明显变化的情况下大幅度涨价，属于典型的哄抬价格行为。该案件是我市在发生新型冠状病毒后办理的第一件“哄抬价格”类案件，具有良好的社会反响和指导意义，为后期稳定经营环境打下了良好基础。

-某个体销售省级重点保护野生动物案-

一、案情简介

2020年3月8日，西陵区市场监管局执法人员根据森林公安提供线索，在当事人向XX经营门店检查发现，当事人经营场所内摆放有待销售野生动物狗獾三只，涉嫌经营国家重点野生保护动物，经查，狗獾是当事人从沙洋XX农场购进的，该农场无人工繁育许可证及相关批准文件，也没有狗獾专用标识，狗獾购进价30元/只，由于其狗獾尚未销售，故无违法所得。

二、处罚结果

狗獾属于《湖北省重点保护陆生野生动物名录》中兽纲食肉目鼬科陆生野生动物，当事人的行为违反了《湖北省实施

<中华人民共和国野生动物保护法>办法》第二十四条第一款之规定，西陵区市场监管局依法没收禁止当事人出售省重点保护野生动物狗獾三只，并处50%陆生野生动物狗獾基准价值标准400元/只3倍罚款人民币3600元整。

三、案件分析

该案件发生在疫情期间，且在各级政府禁止捕杀、食用野生动物的大背景下，当事人却依然违法购进野生动物狗獾，摆放在其经营场地出售，情节较为严重，故对其从重处罚，以达到警示教育目的，维护市场正常经营秩序。

西陵区市场监管部门提醒广大消费者，当您和他人的合法权益遭到侵害时，请拨打12315投诉举报电话，及时寻求监管部门的帮助。

来源：西陵市场监管局

原标题：《聚焦315 | 曝光！西陵区发布消费维权典型案例！》

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