315 | 关于“被骗”的100万个故事

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作者：鹿鸣

又是一年315。

消费者期待，商家忐忑。二者争辩，指向无数场有关侵权与维权的博弈。

根据中国消费者协会统计，2020年，全国消协组织共受理消费者投诉共计982249件。以这份数据为基础，我们进一步补充了“澎湃质量报告”与“聚投诉”两大公益平台的投诉信息1万余件。

在这近100万个与“被骗”有关的故事中，我们想知道：消费者投诉了哪类商家与行业？他们在主张什么，结局又是如何？

▎疫情里的315：医疗与交通相关投诉增加

2020年的消费维权开展在疫情的特殊语境中。中国消费者协会受理的98万余件投诉记录了与疫情相关的投诉特征变化。

数据显示，2020年全年，指向“售后服务”的投诉依然是比重最高（28.4%）的问题类型，排序与2019年保持一致。

售后服务是消费纠纷中的最常见问题。商品/服务售出后，商家在品质和服务承诺上的无能与“打太极”通常是引发与消费者矛盾的导火索。

不过，相比2019年，比重增长幅度最大的是位列第二的“合同”——增长6.8%，达到25.1%，即全年四分之一的投诉指向于此。

疫情影响，难以履约。这不仅出现在了工业贸易场景，也发生在旅游、婚宴等个人事宜中。因此，合同履行争议成为2020年涌现的纠纷类型。

进一步细化到按商品与按服务的投诉类型划分，可更好观察到疫情对消费维权特征的影响。

例如，仅看商品类投诉的分布，易发现针对医疗器械的投诉量已位列第五。而在2019年，对医疗器械的投诉量仍保持在极低的水平。

疫情带动医疗器械需求提升，也让相关投诉同比猛增了1753%。这一变化与同时期的新闻报道相应——不法商家将假冒伪劣的检测设备投向市场、原本低廉的医用口罩被大肆加价。紧迫的需求下，相关事件于2020年上半年频繁出现。

从服务类投诉的分布来看，也可注意到疫情期间消费市场的变化——针对交通运输的投诉量同比增加了383%。

具体来看，交通运输投诉集中为退订难问题。例如，疫情初期的机票退订纠纷极为频繁。携程、飞猪等订票服务商曾被曝出以代金券形式退回部分机票款项，引发争议。

又或者，订票平台和航空公司相互推诿，转移退款责任，消费者只能辗转在多个平台申诉、维权。疫情漫长，交通运输行业举步维艰。这种艰难进一步激发了相关权益侵犯问题的涌现。

▎维权故事里都在讲述什么？

来自中国消费者协会的数据可观察2020年全国消费维权的整体局面，但缺乏每位投诉者的提交信息与陈述。我们进一步补充“澎湃质量报告”2020年的全年数据，以详解人们的维权特征。

从“澎湃质量报告”平台所接收的5150件投诉来看，年中是人们的投诉高峰。进一步引入被投诉的行业分类，易发现“金融理财”是让高峰出现的助推器。

“金融理财”中的主角不是银行、券商等传统机构，而是一堆大大小小的网贷平台。2019-2020年，尚存的网贷平台陆续撤退，留下烂摊一片。平台良性退出而不返还投资者本金的案例，在近两年不胜枚举。

除了网贷平台“爆雷”，融资诈骗、传销骗局、套路贷等一连串申诉恶性欺诈事件的投诉也出现在“金融理财”的类目中。

2020年5月，相关投诉量在“澎湃质量报告”上达到顶峰。在当月，约一半提交的投诉是面向“金融理财”提出。这些投诉者对侵权事件的详细陈述，充斥着愤怒与绝望两种味道。

当然，不是所有投诉都一定合理。部分投诉可能源于商家与消费者的一场误会，或是个别消费者缺乏根据的反复举报。为了更好地洞察投诉者的陈述，我们着重筛选了经过平台审核通过的有效投诉信息。

这些信息里都讲述了什么样的维权故事？分析显示：“退款”、“消费者”、“虚假”、“欺诈”、“质量”是陈述中出现频次最多的五个关键词。

“孩子偷偷给游戏充值，没有收到任何提示，导致近5千元的损失。父母是农民本来就没有固定收入，不知道怎样去让游戏公司退款。”

在这份提到“退款”的陈述段落中，这对来自陕西西安的父母对孩子的大额游戏充值忧心忡忡。

回溯原数据发现，提到“退款”的陈述，有相当比例与西安父母面临的情况类似——孩子对一款游戏进行了大额充值，但服务商对退款事宜搪塞敷衍。“未成年对游戏大额充值可退款”这件被消费保护的事，在实际执行中困难重重。

同样地，我们也能看到跟电商优惠券、精装修房问题有关的故事，它们都联结着一个普通人最可能遇到的消费维权场景。包括前文谈到的与网贷“爆雷”有关的故事：

“P2P平台爆雷以后，出现提现困难，用打折提现的手段来割韭菜，最低的时候有5折。现在很难提现出来了...当初宣传代言人的时候可牛了...我们很多人很多家庭想去督促但是使不上力气。跪求你们可以主持公道！”

▎金融理财类投诉面临回应难的局面

来自“聚投诉”平台的投诉数据，印证了一个在“澎湃质量报告”上相同的发现：金融理财类品牌被频繁投诉。

我们收集了2020年11月至2021年3月平台接收的6280份投诉。分析显示，前100家被投诉频次最多的品牌中，有80家属于金融理财业。

考虑到部分投诉尚在跟进和查证阶段，而暂未认定责任方，我们对品牌名进行了匿名处理。但可以确定的是，“贷”、“借”、“分期”等词是这些品牌名称中最常出现的字眼。它们大多规模较小，甚至未设置官网，而仅以手机应用等形式存在以提供服务。

游走在合规边缘的小平台较难具备可持续的生命力，这成为金融理财类侵权现象涌现的源头。而一旦“被骗”，追回将变得困难。

我们着重对金融理财业关联的几类投诉处理状态进行了分析。易发现：不是每份投诉都能有回应。

处理率与回复率相对较高的是“恶意扣费”、“骚扰信息”等几类，被诉商家的运营相对规范，因而易获得响应。但在“套路贷”、“网络赌博”中，处理率会变得极低，平台投诉本身显得无济于事。

在这里，“套路贷”也包括“714高炮”。后者的借款期限仅7天或14天，但向借款者收取高额的“砍头息”及逾期费用。原本借款几千元，可能要偿还数万元。在放款之前，诸多借款者对这样的还款细则不知情。

2019年，央视“3·15晚会”曾对“套路贷”集中曝光。相对乐观的是，经过一轮又一轮监管，明面上的平台已经所剩无几。但也意味着他们可能转入更隐秘的空间——之所以还能看到这些无人回应的投诉，说明我们还面临一些需解决的遗留问题。

当然，处理率与回应率也受到平台效能的影响。根据全国消协组织的统计，在他们2020年受理的98万余件投诉中，76.29%的投诉会得到解决。因此，相比“聚投诉”、“澎湃质量报告”等公益平台，拨打12315依然是更具效力的维权渠道——前提是被受理。

回顾以上故事，易发现消费维权投诉存在两种情况：一种侵权，对投诉者生活影响不大，但谋求的是理应被商家尊重的权益。另一种侵权，对投诉者伤筋动骨，所损失的权益甚至彻底影响了他们的生存机会。

不是所有人都会选择到这些公益平台投诉，但第二种情况的人之所以选择，无疑带有走投无路的味道。

仔细想想，“没办法”、“活该”，这些社会上常见的评价，不一定真的适用那些作为受骗者的投诉人。技术接触、信息素养与防骗知识储备的差异，让相对处于弱势的他们，极易身陷骗局漩涡。而另外一些本不该消费者承受的压力，首先要惩罚的是始作俑者。

3月15日，警钟会定时敲响，也愿希望之光常驻。