谷振春委员建议强制保留公共场所线下窗口，破老年人数字鸿沟

2021年全国两会期间，澎湃新闻记者从全国政协十三届四次会议新闻中心获悉，黑龙江省人大常委会副主任，民革黑龙江省主委谷振春提交了题为《破解数字鸿沟为老年人点亮智慧生活》的大会发言，建议各级政府和相关部门按照具体要求，建立工作机制和具体责任分工，以制度为后盾，强制性保留医院、银行、超市、火车站等公共场所的线下窗口。同时由企业承担起一定的社会责任，将服务细节体现在数字产品的应用上。

随着数字经济的快速发展，互联网、大数据、人工智能等数字技术应用极大改变了人们的生活方式，提高了人们的生活质量，从衣、食、住、行到游、购、娱，万物皆可数字化。

然而，对一些老年人来说，“便利”却成为了“麻烦”，网上购物、移动支付、手机抢票令他们一筹莫展，不知所措。尤其是在新冠肺炎疫情期间，这些智能化尴尬被进一步放大：无健康码遭遇拒载，不会扫码不能进站乘车，不会网上预约导致看病挂不上号，更有“94岁老人被抱起做人脸识别”的事件。

谷振春表示，自迈入老龄化社会后，我国人口老龄化程度持续加深，2019年末，中国65岁及以上老年人口1.76亿人，占总人口的12.6%。中国发展基金会预测，2050年，中国65岁以上人口将占总人口的27.9%。

大规模快速的人口老龄化，对社会治理将产生严峻挑战，其中数字鸿沟问题就日益凸显。2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》（以下简称《方案》），聚焦老年人出行、就医、消费、文娱、办事等7个场景提出了20条举措要求，及时出手破除老年人数字鸿沟。

如何将好的政策更好落到实处？如何帮助老年群体更好接轨“数字化生活”？如何建设一个不分年龄人人共享的智慧化社会？谷振春认为，只有将政府、企业、社会与个人联动起来，多管齐下，形成合力，才能实现多赢共赢。

谷振春建议，第一，由政府搭建起人性化的服务平台，让服务温度渗入到各项工作制度中。此次出台的《方案》坚持传统与创新并行，提出在各类日常生活场景中，必须保留传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年群体需求能够得以实现。这一要求充分体现了政府人性化的服务理念。现在的关键是服务的“最后一公里”问题，建议各级政府和相关部门按照具体要求，建立工作机制和具体责任分工，以制度为后盾，强制性保留医院、银行、超市、火车站等公共场所的线下窗口，并在人员补充、机构设置和经费划拨等方面做出安排，确保各项措施落实落靠；在资金上增加投入，重点加强农村等薄弱地区数字信息基础设施建设，并从积极应对人口老龄化的全局着手，增加相关研发投入；在政策、法规、审批、资金、宣传、信息等方面为科技创新型企业做好支持和服务，帮助、引导其研发新产品、运用新技术，切实用科技提升老年群体的生活质量；同时，完善网络信息安全法案，采取切实措施保障老年人网络信息安全，防止网络诈骗，使老年人在运用新技术时无后顾之忧。

第二，由企业承担起一定的社会责任，将服务细节体现在数字产品的应用上。谷振春表示，当前，一些互联网公司和科技类的公司推出的产品大多针对年轻人，在产品设计和内容上往往既缺乏对老年群体的关注，同时也缺乏相应的技术培训和普及。对于企业来讲，虽然盈利是主要目的，但同时也应承担起一定的社会责任，只有将眼光放长，才能行稳致远。

老年人口可以成为数字应用领域新的蓝海，其中暗含着巨大的商机。因此企业应主动出击，在交通出行、子女赡养、网络通讯、餐饮购物、旅游娱乐等方面更加关注老年群体的需要，从细节入手，研发更多适应老年人的产品，如程序简单的老年版APP、可穿戴便于操作的智能设备、便捷的线上医疗服务、一键进入的简单操作程序、刷脸挂号就医设备，并在字体设置、操作流程、语言选择等方面与老年人精准对接，多层次、多角度满足老年人群体需求。

第三，由社会各方营造良好的环境氛围，用关怀与温暖缩小“数字鸿沟”。谷振春建议，发挥各类社会组织、团体、非营利机构、高校的作用，构建起服务老年群体的社会体系。一是充分利用社区力量，关注、鼓励老年群体参与到各项活动中来，通过展览展示、宣传培训、互动参与等方式，宣传数字新产品、新应用，使得老年人在群体活动中感受新文化、掌握新技术、享受变革带来的新福利；二是倡导并建立终身教育体系，依托老年学校和社会组织等，开设符合老年人特点的新课程，内容设计上注重应用性，运用网络、多媒体、手机等多种技术手段，帮助其提高数字应用能力，帮助老年人解决实际生活中遇到的问题，如手机操作、在线医疗、网上购物、移动支付等，并着重加强关于防止网络诈骗、电子通信诈骗等知识的学习，帮助老年人掌握防骗知识和技能；三是公共场所、文化场馆等要结合老年人的实际需求，开展多种形式的助老服务，可以引入志愿者团队，为老年人提供咨询、引导服务，并铺设“绿色通道”或专门服务窗口，让老年人时时刻刻都能感受到社会的关怀与温暖。

第四，由家庭年轻一代进行数字反哺，用科技点亮老年“智慧”生活。传统社会的家庭模式是“你养我小，我养你老”。但随着信息化时代的到来，在父母教育子女的同时，也应强化年轻一代在老人教育上的责任，需要子女将新的知识和文化反哺父母。

“老年人一般都有因循守旧的思想，对互联网抱有焦虑情绪，对外界缺乏信任。这个时候，就应像小时候蹒跚学步时父母教导我们一样，我们也应教教父母如何使用智能手机，如何网上购物，用温柔和耐心循循善诱地去激发他们学习新知识的兴趣，克服对互联网的陌生感和恐惧感。” 谷振春建议，帮助父母主动了解和学习数字产品的使用技能，让老年人在家庭关爱下开启“智慧生活”。