王雨磊：深度访谈，始于尬聊

原创 冠霖书院 王雨磊

夜览秦淮，2018年1月23日，摄于南京

一、尬聊的困境

有些研究者不太了解深度访谈，深度访谈其实是现代学术研究的重要工具，同时，深度访谈的应用范围并不局限于学术研究，它同样也是犀利的职场利器。如今大量的产品研发和市场调研，是通过深度访谈方法做成的。很多公司的面试就是由一次或一次以上的深度访谈构成的，很多人力资源部门也惯用深度访谈方法。

其实，从人们的日常本身出发，学会与人深度沟通，也是一项非常重要的社交技能。然而，深度访谈是“反人性”的，它常常需要我们“交浅言深”。关于如何进行深度提问和深度沟通，是最考验访谈的部分，这也是我的课程（海报见文末）所需要解决的问题。

深度访谈特别考验访谈者的情商和智商。虽然看起来好像只是谈谈话，但是不同的访问者，所能够得到的回答却大相迥异，高下立判。深度访谈需要访谈者具备较高的聆听能力、提问能力和控场能力等综合素质。如果不具备这些基本素质，不仅受访者不买账，气氛还会很尴尬。

以前在开设这门课程时，曾经有学生疑惑：面对访谈对象，不知道怎么开口，总是感觉打不开局面，不知道怎么往下聊，甚至分分钟都是在尬聊。

尬聊绝不是深度访谈的正确方式方式。那么，如何才能让深度访谈不尬呢？如果在访谈中遭遇尴尬，我们又该怎么办呢？

二、尴尬并不是坏事

尴尬是一个很有意思的社会现象，很值得细致探究。我们的社会生活是有固定套路的，每个人都有自己的角色和位置，而社会的群体、组织和机构也有自己的特定规则与制度，人们在社会生活中的互动与交往依赖于一整套社会秩序。当人们无意中触犯了这些规则和秩序时——通常无意直接挑战现行的规则和秩序，直接挑战规则和秩序的行为就是冲突甚至战争了，或者所做出的行动没有找到适当的规则和正当性予以背书时，就会因为陷入进退不得的情境中，从而产生尴尬。比如，男生不小心进了女厕所。

至于聊天中的尴尬。通常来说，尬感产生于几种情况：第一，陌生的关系本身就让人尴尬，比如男女相亲第一次见面；第二，说的话没有得到原本期待的回应，比如讲了笑话却没人笑；第三，讲话者“越位”了——越过了他原本不应该越过社会界限，比如关系不熟却硬说很熟的话；第四，说错了话，不小心触碰了某些听众或群体的禁忌和短处；等等。

大家可以先想一下：我们在什么情况下聊天最不尴尬？一般来说，跟自己的家人、亲朋好友聊天，极少尴尬。这是因为，一方面，大家的关系很亲密，即使不说话，或者说话稍微有些不得体，也不会产生尴尬；另一方面，大家的沟通默契十足，彼此熟知对方的习惯、态度和价值观，也知道对方的喜好与忌讳，甚至可以准确地预测对方在聊天中的下一步反应，当然也就可以较为轻易地避开可能的尴尬了。

但在深度访谈中，情况却不然。通常我们要访谈的对象是陌生人——熟人不需要深度访谈也可以知晓他们的态度，而且需要访谈的内容恰恰也是陌生的内容，即使去访谈一些认识的人，但是你肯定是第一次和他聊访谈的主题。这样一来，由于陌生、缺乏默契，同时也不知道双方的喜忌，其实聊天的氛围很容易尴尬起来。

不过，尴尬其实并不是坏事。

首先，尴尬的存在，本身说明你面对的是一个来自和你不同场域的受访者，受访者与访谈者在信息、经验和知识的大相径庭（就是大家常说的气场不同），才导致了尴尬，而这充分说明访谈者这次的深度访谈将有很多你意想不到的内容等待挖掘。

其次，深度访谈中的尴尬事不可避免的，任何不熟悉的人之间都有不同程度的尴尬。只要这份尴尬不会危及谈话的进度和质量，就可以无视它，然后将注意力集中在问题本身。随着聊天的深入，这种尴尬会慢慢缓解。这其实也是在考验访谈者的心理承受能力，访谈者必须具备驾驭尴尬的能力。

尴尬是相互的：访谈者尴尬，受访者也尴尬。既然双方都尴尬，访谈者就不要急于去掩盖甚至抹去这层尴尬，更不要试图把尴尬的全部责任全部揽在自己身上，否则，背上这口“尴尬的锅”，访谈者提问的时候就会变得畏首畏尾，生怕“开罪”了受访者。有时候，反而可以适当地利用这种尴尬，把“化解尴尬”这个烫手山芋丢给受访者，催动他开口化解沉默导致的尴尬，

再次，尴尬的气氛其实有时候可以成为推动访谈的润滑剂。有些问题在不尴尬的亲密关系中，是问不出口的——亲密关系有时反而成为深度交流的阻碍，因为好多问题都已经心照不宣了，但是尴尬的氛围恰恰给了访谈者一个发问的正当性，让访问者可以名正言顺地提出“见外的问题”。

最后，一定要把握尴尬化解过程的“红利期”。每个人天生都更喜欢亲密，而排斥尴尬，所以，人们通常会感激那些化解尴尬的人，也会享受尴尬的消融过程。因此，从尴尬走向默契的过程，恰恰是人们最愿意分享的窗口期——太尴尬的时候，受访者不愿意打开话匣子，而如果关系太默契的话，好多事情变得理所当然，受访者又没有动力去仔细解释了。所以，在调查的过程中，一定要在关系不生不熟的“窗口期”及时提问，这一点对于田野研究中尤为重要。

因此，访谈者不要害怕尴尬，更不要逃避尴尬，而应该正面尴尬，利用尴尬，要控制沟通的节奏，推动彼此的沟通从尴尬走向默契，并且在这个过程中，把自己的问题问出来。

三、深度访谈到底深在哪里？

深度访谈既有一对一的，也有一对多、多对多，后者比如焦点小组的访谈，这里主要以一对一的深度访谈为例。按照访谈的结构化水平，深度访谈大致可以分为结构性访谈、提纲性访谈和自由式访谈。结构性访谈一般严格按照事先设计的问题进行提问，而自由式访谈则事先没有设定太过明确的问题，常见于民族志访谈之中。更常见的深度访谈是介于这两者之间——提纲性访谈，本文以提纲性访谈为例。

深度访谈从表面上看，好像和日常聊天无异，但是从本质上看，它是一项言语工作，它是通过连续而深入的问答形式，把受访者心智中的系统经验给呈现出来。关于这一点，大家可以仔细体会一下访谈的英文对应单词：interview。这个单词很形象地展示了深度访谈的特征：inter就是交互的意思，而view就是看法的意思，interview也就是双方在某些问题上交互并达成一些共识性的看法。

为什么我们需要深度访谈呢？浅度访谈行不行？不行。

人类社会与自然世界截然不同的特征之一在于，人类是历史的动物。我们所有的社会生活都是积累性的，也就是历史性的，每个人都是由过去、现在和未来的连续统一体构成的。如果把人们的生活置于一个更为宽广的纬度中，每个人的生活都是一部史诗，区别只在于有没有仔细挖掘。

我们的生活历程就像是地质的形成过程，我们每过一年，就像沙土覆盖一层，慢慢地，我们的生活经验就沉淀进不同的底层中去了。深度访谈就像是考古工作：把那些隐匿在不同地层中的历史经验给重新挖掘、整理和呈现出来，并加以仔细的研究。这种深度挖掘，实际上也给了人们一个反观、省思自己生活经验的机会，通过访谈发问，受访者重新回忆、整理和叙述自己的生活经验，把那些尘封已久的古董给一个一个拎出来。有时候，聊着聊着，受访者自己都会感到意外，露出一副表情——“哦，原来我自己是这样看的”。

当然，深度访谈对受访者也是一种考验，它需要受访者具备一定的语言组织和提炼能力，至少能够把事实和观点讲清楚。大家可能在学校里待惯了，觉得这并没有什么，但是当研究深入田野，进入现实生活之后，访谈者就会发现，有时候这还真是一个挺大的门槛。比如，在对贫困地区的贫困户提问时，有些贫困户可能压根就不理解访谈者事先设计的问题。所以，选择那些具备访谈基础的受访者，也是一个重要的议题。

四、首要工作：构建访谈的合法性

子曰：名不正，则言不顺；言不顺，则事不成。在正式访谈之前，最迫切的工作是：访谈者必须构建访谈工作的合法性——给访谈工作一个“正当的名分”。访谈者必须让受访者重视访谈工作，让受访者知晓这是一项值得投入时间和精力的事情，和自己聊天是很有意义和价值的。

构建访谈的合法性，也就意味着访谈者要和受访者建构一种建设性的协同关系，而这项工作主要体现在开场白的陈述中。很多初学者不太重视开场白，认为那是多此一举。实际上，开场白的作用绝不可小觑，开场白是在奠定访谈的方向和基调，同时也是访谈者向受访者传递自己的好奇、诚意和尊敬等态度，不仅不能省略，而且还有郑重其事地讲，最好语速慢一些，说一句算一句——这些潜在的学术目标、研究兴趣和做事态度等信息都会影响接下来的访谈进展与质量。

具体来说，在开场白中，访谈者自少要阐明如下条目：这次访谈的性质（学术性质、公益性质）、研究目标（为了理解一个什么问题）、保密原则（不会公开任何个人信息）、资料去向（将来访谈用作何种用途）、自愿回答原则（以下所有的问题全凭个人意愿，对方都有权拒绝回答），等等。不管对方的性格、地位和彼此关系如何，这些问题都要郑重其事地告诉对方，这是基本的研究伦理，同时也可以让受访者知悉他所参与的是一件什么事情以及自己所起到的作用，事实上，很多受访者听说自己是在参与一项学术研究项目，都会感到很有价值感。

事实上，开场白也是一种暖场，可以搭建一些访谈共识，也能够避免尴尬和冷场。比如，访谈者在开场时提到“回答全凭自愿”的原则，接下来如果问到一些敏感问题，受访者可能下意识地避而不谈，那么，访谈者就可以援引开场白，及时补救，并通过转换话题等方式来继续访谈，不让气氛冷下去。

受访者并没有天然的义务接受访谈并积极配合。“访谈工作的合法性”这个问题解决得好不好，直接关系到受访者是否愿意回答问题以及回答问题的效度。所以，访谈者必须正确地处理他与受访者之间的关系。为此，访谈者还可以借助一些外在的手段来取得受访者的信任和配合，比如，通过可靠的中间人介绍；给予适当的物质补贴；在调查之外（尤其是在田野研究中）与受访者建立亲密关系，等等。

除了在开场白中有效动员受访者之外，访谈者还应该在访谈的过程中，维持受访者的谈话兴趣。一方面，访谈时间不宜太长，一般来说，一个小时左右较为适宜（当然也不必过分拘泥于此）；另一方面，访谈者必须将自己的研究兴趣和困惑传递给受访者，让受访者感受到被需要，让他意识到：他的回答是很有价值的，可以帮助访谈者。这种即时的精神回馈，能够为受访者提供比较纯粹的意义感，并支撑着受访者回答问题的意愿。

在此以外，需要特别说明的是，访谈者不能端着一副高高在上的姿态，也不能总是想着自己是在研究受访者，这会让受访者感觉不舒服。访谈者与受访者首先是一种平等的交流关系，更好的是，访谈者以一种请教的低姿态，来与受访者进行访谈。一方面，访谈者的确需要受访者帮助自己来理解某些问题，另一方面，就像水往低处流一样，请教的姿态会让受访者感受到尊重和肯定，从而更加愿意分享自己的看法。

五、深度访谈中的现场把控

在准备和动员工作之后，便可以正式开始深度访谈。深度访谈最大的挑战之一是，访谈者如何让受访者（通常还是一个和自己没有感情基础的陌生人）一直保持充分的注意力和谈话意愿，况且很多研究议题是很严肃而枯燥的。因此，访谈者必须具备较高的现场操控能力。具体来说，这种现场操控主要有三个方面：节奏控制、信度控制和效度控制。

第一，节奏控制。在深度访谈中，访谈者必须是这趟列车的司机，绝对不能信马由缰。访谈者必须具备聚焦问题的能力，时时刻刻清醒地记得：我们准备聊什么？不准备聊什么？访谈目的具体都有哪些？访谈者要对访谈的走向和基调进行操控。

为此，深度访谈正式开展之前，必须进行充分的提纲编写。即使是自由式访谈，访谈者也必须事先确定一些聚焦的研究目标和提问点，这些具有明确指向的问题，是推动访谈的重要手段。临场发问的“奇思妙问”，是建立在充分准备的基础之上的。

访谈提纲一般需要根据研究议题量身定做，很难有一个统一的模板。如果非要简单概括，那么，访谈提纲至少包括四部分：其一，基本信息，包括个人情况、所问议题的背景等，这主要是“面”上的问题；其二，现状和事实，包括所问议题的主要方面、大致状况等，这主要是“线”上的问题；其三，对一些典型事件、典型问题的深究，这主要是“点”上的问题；其四，受访者以及相关者对相关议题的看法等，这主要是“里”面的问题。这四个部分层层递进，逐步把访谈推向深入。

有时候，受访者可能在访谈中偏离研究方向，访谈者必须及时校准方向，不能跑题了——当然也不要生硬地打断对方；有时候（而且是很多时候），受访者没有规规矩矩地按照提纲进行回答，而是沿着自己的思路讲下来了，这个时候，访谈者当然不能生硬地切断对方的谈话，而应该根据总体的访谈任务，及时查漏补缺，在对方讲完之后，再通过补充问题，把剩下的问题问完。

第二，信度控制。所有的研究方法，最为基础的要求就是，它必须是可信的。在深度访谈中，这一点体现在两个方面。其一，受访者没有敷衍甚至说谎，访谈者不仅要让受访者回答是否，并且要及时补充和追问，让受访者添加具体细节，甚至将这一问题与其他问题进行三角交叉。实际上，这一点是比较容易解决的，访谈比问卷更容易验证回答的真实性。

其二，访谈者要平和地发问和回应，千万不能诱导性提问。如果访谈者比较强势和过分热情，诱导性地讲了很多答案，那么，受访者出于省事、怕被评价、炫耀等各种心理，就会顺着访谈者的话，接着往下说，从而导致答案失真。关于这个问题，下面再具体展开。

第三，效度控制。深度访谈的所谓深度，最为直观的表现是，根据访谈录音整理出来的问答是大段大段，而不是简单的一问一答。这种像“蹬自行车”一样的机械对白，毫无内容深度，基本没有分析价值。访谈者必须激发受访者表达自我、暴露自我的意愿，让受访者全面、系统而不加以掩饰地呈现自己的生活经验。

访谈者必须鼓励受访者“长篇大论”，但又必须是与研究议题高度相关。具体来说，这种长篇大论要具符合三个要求：其一，宽广性，要顾及到相关议题的方方面面；其二，明确性，不能让受访者的回答停留在泛泛而谈的层面，而是要具有明确指向性，这些答案一定要具有明确的事实面目，如果是讲故事，最好是像新闻报道那样准确、生动，并富含细节；其三，情境性，要让受访者结合具体的场所、事实和对象等情境，进行回答，而不要空洞地发表议论。

六、访谈推进的五大原则

在开场白和暖场之后，访谈者和受访者之间最初的尴尬情绪会逐渐消除。聊天就会变成一件很流畅的事情。访谈者要善于利用这种融洽的现场氛围，保持受访者的表达兴趣，让交流继续通畅地推进下去。在具体的推进过程中，至少需要遵循如下五大原则

第一，访谈必须以受访者为中心。关于这一点，上一篇已经见过了，定性研究者必须避免将自己的经验套用到研究对象的身上。因此，访谈者必须学会换位思考，在整个访谈的过程中，始终处于聚焦的是受访者，聊天中的主语也就应该是受访者。访谈者必须限制自己的观点掺杂其中，而应该想方设法地共同沉浸在受访者的主观世界中，用受访者的“眼睛”来看待研究问题，用受访者的话语来表述问题。

第二，访谈者一定要专注地聆听。访谈者必须牢记：受访者任何一个表达细节都是有价值的，因为那是他生活经验的痕迹，不要轻视任何细节，也不要惊动它们，让他们自然而然地呈现出来。访谈者在访谈过程中，在发问环节和主要节点带一下节奏即可，剩下最重要的工作，就是专注地是聆听。只有专注地聆听，才能有效地进入受访者的经验世界中。

专注的聆听有三个作用：其一，让受访者感受到访谈者的兴趣、诚意和尊重，从而愿意毫无保留地倾吐自己的真实想法。其二，充分吸收受访者的回答，以便可以判断接下来访谈如何推进：哪些问题可以不用问了，哪些还需要补充。其三，在访谈提纲之外，发现“题外的议题”，随时追问，并发现新的经验节点甚至理论生长点。

第三，提问按照“先实后虚”的原则。双方有效沟通交流的前提是，彼此能够共享一定程度的探讨语境。在一些事实性问题的对话上，交谈双方比较容易达成共识，但在一些抽象问题上，这份共识则没有那么容易达成。所以，只有当双方谈到较为深入的情况下，那些“基础性的问题”、“根本性的问题”才能够启动。火候不够，问了也是白问，反而会被误导。比如，访谈者如果上来就问：你觉得自己幸福吗？受访者由于缺乏语境，很难知悉访问者究竟想问什么，又是在什么层面上使用“幸福”这个概念，将来即使收集了很多同类回答，也没有办法进行横向比较。

正确的做法是，先问那些事实性的问题，再问态度性的问题，按照“先实后虚”的方法，逐步深入。这也是为什么那些态度性的问题、开放性、补充性的问题，一般要放到最后，这些需要受访者“创造性构思”的回答，只有等双方聊开了之后，受访者才能根据访谈语境有针对性地往下说。

第四，一定要追问。追问是深度访谈区别于其他资料收集方法的重要原则。由于深度访谈是要潜入对方的经验世界，因而，访谈者会遇到很多访谈提纲中所没有预设的情况，而这些复杂而生动的定性资料，恰恰是深度访谈的宝贵之处。

访谈者的追问最好是发散式的，而不是闭合式的，也就是说，一定是希望受访者提供增量信息的，而不能诱导只用“是否”就能应对。

一般来说，追问可以分为四种类型：其一，澄清性追问。有些问题受访者可能没有表述清楚，或者用词不当，访谈者在不打断对方叙述脉络的情况下，应该适当地予以澄清性追问，以便后期资料分析不会产生歧义。

其二，细节性追问。在有些问题中，某些关键细节对于后期分析中呈现和理解研究问题特别有帮助，访谈者就需要识别出来这些议题，然后进一步询问这些细节。

其三，补充性追问。在有些问题中，除了访谈提纲中列举了一些提问议题之外，访谈者应该在某些重要的节点中，试探性地追问受访者对这个问题是否还有其他需要补充的，而受访者很可能因为这个追问再分享其他类型的答案。

其四，开放式地追问。在一个大的聊天节点尤其是访谈的最后，访谈者最好再“务虚”地询问与研究议题看上去不是那么直接相关的问题。这些问题可能是在访谈过程中，受访者主动提及的，或者特别愿意分享的，但是没有充分展开的，也可能是访谈者从受访者的回答中发现的潜在的有价值的经验材料，总之，这种开放式的追问有可能挖掘出一些“无心插柳柳成荫”的材料，这些材料将来甚至可能成为学术研究的重要基础。

第五，适度挑战对方，给对方以温和的压力。深度访谈是要下探到受访者的经验深处，这种下探是反历史的，因而也肯定是需要花费力气的——深度访谈注定不是一个轻松活儿。而且，深度访谈是一个你来我往的互动过程，访谈者必须确保受访者要能够愿意深入地聊天。在这个过车个闹钟功能，大多数时候，访谈者应该愉快地聊天，但是有些时候，访谈者也可以尝试“不愉快地聊天”，比如有些受访者不太那么在意“帮助访谈者所带来的价值感”，而这个访谈又不得不做，这时候，访谈者就可以适度地挑战对方，给受访者一些温和的压力，让他感觉到有必要把话说明白，以便化解这些压力。

七、访谈的五大忌讳

深度访谈的信度和效度都高度依赖受访者的深度自我暴露。然而，从受访者的角度来看，自我暴露是一件有害无益的事情。因此，为了顺利实现这个目标，访谈者必须避免一些访谈的忌讳。

第一，不要照本宣科。很多初学者容易把深度访谈做成问卷访问，照着题目机械提问。这种做法可能会得到受访者礼貌性的回答，或者遇到性格比较开放的受访者自愿补充，但是，通常来说，这样的提问会让受访者很难形成流畅的表述链条，甚至让气氛陷入尴尬，因为没有人喜欢“被问话”。

事实上，每个受访者的基本情况差别很大——这种差别本身有时也正是深度访谈所刻意追求的。在基本资料方面，提问可以雷同一些。但是随着访谈的深入，受访者的回答已经五花八门，访问者就需要根据受访者的情况和情境，调整问题的问法、角度和精确度，以便毫无违和感地推进谈话。尤其是面对受教育水平不高的受访者，如何根据对方的情况，把问题问好，是一件很重要的事情，访谈者必须既要保证把该问的问题问出来了，又要让对方能够理解，并且知道如何回答。

这里有一点需要特别指出，访问者必须和受访者进行持续的眼神接触。眼神接触是吸引受访者的注意力，并且让受访者愿意持续分享自我、暴露自我的重要支撑。所以，不要拿眼睛盯着打印出来的提纲，要把访谈问题提前吸收，然后看着对方的眼睛，用一种符合当时情境的问题，把问题抛出来。

第二，不要诱导性提问。诱导性提问是指，在提问时就已经暗示了部分甚至全部答案，比如说：我觉得你的生活很美好了，你应该感觉到很幸福了吧？

访谈者必须牢记：受访者是不会对答案的信度和效度负责的。他如果碰到诱导性的问题，他很可能会顺着访谈者的预设往下说，因为这样最省力。所以，在深度访谈中，尽量不要使用一般疑问句提问，而是使用特殊疑问句。正确的提问方式是：你如何评价自己现在的生活状况呢？

第三，不要评价对方的答案。每个人在自我暴露的时候，其实都是小心翼翼的，他会很在意他人的评价。比如，很多人当众落泪之后，第一反应多半是礼貌的抱歉，其实这是建立防御机制。所以，访谈者的回应态度非常关键。如果访谈者对受访者的回答报以负面评价，受访者就会马上掩盖这一段真实的想法——这些包含强烈情感的内容多半都是他的真实想法，对于研究来说是难能可贵的。

要尽量使用中性的、不夹杂过多感情色彩的提问方式。即使是肯定对方，也不要太强烈，否则受访者很有可能会为了在访谈者面前炫耀而添油加醋。正确的发问方式是，中庸地回应对方。访谈者可以稍微点点头，也可以微笑而不语，要表现出足够的温和与宽容，让对方放心地自我表露。

第四，不要打断受访者的叙述脉络。大家应该都有过这样的聊天经验：当自己聊得很开心的时候，感觉是很释放、很享受的，而当自己的陈述被打断时，往往很快就失去讲话的兴趣了。所以，在深度访谈中，最忌讳的就是生硬打断受访者的叙述脉络。只要受访者是围绕着研究议题在滔滔不绝，访谈者最好的做法就是，静静地聆听。

深度访谈是一个精细活儿，它就像是要让受访者把自家圈里的羊一只一只赶出来，然后再一只不少地赶进访谈者的羊圈里。访谈者既不能让羊掉队，也不能让“闲杂羊等”混进羊群，这需要慢功夫。

第五，不要帮助对方下结论。很多访谈者在深度访谈的过程中过分热情，看到受访者表达不出来或者表述不到位的时候，通常会很着急，“很好心”地帮助对方补充下去。这其实是在揠苗助长！访谈者可以帮助受访者进行语言提醒，但是千万不能越俎代庖，不然，最后给出的答案很可能不是受访者真正的意思，而是访谈者自己的臆断。

帮助对方下结论，还有一个危害：过早地终止了对方的表述延伸。受访者愿意持续分享的动力之一在于：访谈者感觉没有被说明白，就会想方设法地调动自己的经验储备，帮助访谈者；而一旦访谈者轻下结论，那么，受访者也就紧接着认定对方已经听明白了，自己也就没有必要继续讲下去了，这样一来，很多深层次的问题可能就此掩盖了。

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原标题：《王雨磊：深度访谈，始于尬聊》

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