12345热线全天候解忧：“一号响应”灵不灵，口碑是标尺

疫情防控知识哪里找？供暖温度不够该找谁？“十四五”开局之年，国务院办公厅下发通知，要求各地归并整合现有政务服务便民热线，让遭遇“烦心事”的百姓可以通过“12345”一个号码，“7×24小时”排忧解烦。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。习近平总书记指出，共产党是为人民服务的政党，为民的事没有小事，要把群众大大小小的事办好。

“12345”是方便快捷为百姓解忧的一条热线，也是以人民为中心、对民情民意的“一号响应”。新华社记者探访各地“12345”热线，探寻这些“一号响应”里的民情与期待。

“12345”热线有多热？

【数说】高峰期一天1万通电话，一城一年140余万件群众诉求。

【探访】清晨7点，合肥市“12345”接线员尹思结束夜班走出呼叫中心。这个冬夜，她一共接听60通电话，在线解答咨询40余次，并将市民反映供暖问题等投诉在线转给责任单位。

这是尹思相对“清闲”的一天。刚刚过去的2020年，她和同事创下了一天接听9000余通电话的“历史纪录”，“那时是疫情防控的紧张时刻，忙得连口水都顾不上喝”。尹思所在的合肥市“12345”受理中心，2020年共受理140余万件群众诉求，这意味着平均每小时约受理160件。

“以前热线号码又多又杂，遇到事情不知道该打哪一个。现在不管遇啥事，只要拨打‘12345’就可以。”吉林省辽源市市民刘源近日在京出差一个月，返乡时不清楚辽源疫情防控政策，多亏“12345”接线员有针对性解答。

辽源“12345”热线自2016年底上线之初，便在吉林省率先探索整合政府系统及企业服务类49个公开电话资源；2018年继续整合国家部委明确设立的、话务量较大、有影响力的4条短号热线。整合后，受理量激增6倍。

【观察】记者在北京、合肥等先行试点地区看到，“12345”热线经归并整合后，受理量快速攀升。北京，2020年日均受理量约3万余件，比前一年增长55%；合肥，受理量也以年均约15%的速度攀升，2020年更是同比激增82.3%。不断递增的“热度”量背后是滚烫的民生关切，也是对党和政府的信任和期待，各地应当按照国家“12345”热线归并清单要求，加快开展归并整合工作，加快建强搭好这一解决百姓急难愁盼的民生平台，进一步呼应民情、方便群众。

“12345”热线解决问题管用吗？

【数说】1162个办理机构一站式服务，百万字的知识库应对咨询。

【探访】“试试看打热线，没想到真给考场装了空调。”2020年5月27日晚，高考考生家长张传尚着急地拨通合肥市“12345”热线，反映中高考因疫情延期至7月后，考生或面临高温考验，建议在考场安装空调。令她没想到的是，仅仅一周多时间，合肥在所有中考、高考考场都安装了空调。

快速解决问题的背后是强大的热线回应机制保障。为有效解决群众诉求，合肥市将市县乡三级1162个涉及民生诉求的办理机构集中到“12345”平台，实行办理机构集中、一站式服务，让“12345”一个号码成为政务的总客服，并明确限时办理。

“要确保群众咨询‘答得好’。”合肥市“12345”热线办主任葛鑫生说，为了实现对群众来电咨询投诉的快速有效办理，热线办建立了覆盖790多个文件、近百万字的政府法规知识库，建起“受理、转办到反馈、回访、评价、督办”的闭环流程。对诉求人不满意的回复，人工审核员会在后台退回原单位重新办理，如果仍然办理不力，将提交至电子监察系统进行督办。

“除115名受理人员外，我们共18名工作人员，其中10人专职负责督办，确保每一个民意有响应、能落地。”合肥市“12345”热线办副主任杨思清说。

1月9日清晨，由于连续低温天气，合肥市市民桂女士家中的水管被冻住，年过八旬的父母用水很不方便。抱着试试看的想法，她拨打了“12345”热线。“管用！短短半天内，合肥供水集团就来维修。”桂女士说。

【观察】管用才是硬道理。采访中记者发现，北京、合肥等多地将“一号响应”纳入政府目标考核，市委主要领导当起“督办员”，采取“首问责任”制度避免部门间“踢皮球”。热线灵不灵，群众口碑是核心标尺。一些地区热线必须进一步优化服务，打得通、办得快、办得好，少一些“话术”、多一些赤诚，才能让“一号响应”真正成为百姓满意的“幸福之声”。

“12345”来电热榜有啥用？

【数说】“7×24小时”全天候收集百万民情民意。

【探访】“我是大兴区兴华园小区的居民，住进来十几年了，房产证一直办不下来。”长期以来，一直有群众通过北京“12345”市民服务热线反映兴华园小区房产证无法办理的难题，累计来电近百件。兴华园小区是北京市历史遗留房地产开发项目产权证办理难的一个缩影。

2019年9月，北京市规划和自然资源委员会与住建、税务多部门联合发文，为破解历史遗留房地产开发项目的“办证难”明确了办法。通过完善制度和成立专班，以“12345”热线为切入点，大兴区梳理全区历史遗留项目15个，制定“时间表”和“任务书”。2020年12月8日，兴华园小区202户居民终于领到了期盼已久的房产证。

北京市市民服务热线中心主任张波介绍，2020年北京全市440多万市民群众反映诉求，其中疫情防控、市场管理、公共服务、住房等是群众来电的“热点问题”。

【观察】“12345”是及时有效的民声民意收集与反馈机制。目前个别地区热线办事中，依然存在各单位各办各事，对群众集中性、复杂性诉求不够重视的情况，各地整合归并热线过程中，应当把倾听民意放在工作“第一号”位置，不断提高精细化、智能化水平，多探索解决共性机制问题的治本之策。

（原题为《“一号响应”灵不灵，群众口碑是标尺》）