【地评线】政务热线归并优化，助力服务型政府建设

国务院办公厅近日印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。今年年底前，各地区设立的政务服务便民热线和国务院有关部门设立并在地方接听的热线，将统一归并为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。多年前，伴随着“纠正行业不正之风”的推进，各地相继设立的“政务热线”多了起来，从一个部门到多个部门，从各个部门各自“一条线”，到几个相邻的部门（行业）共设“一条线”。这个过程，本身就是不断提高为民服务水平的过程。

“政务热线”这一路走来，总体上是“热”的，是受到群众欢迎的。但是，任何事物都有两面性，甚至多面性。在“政务热线”主体好的情况下，也出现了一些让群众不那么满意的现象。

比如，媒体曝光过一些地方政府部门的热线电话变成了摆设，要么经常没有人接，要么接线员的回答既不耐心也不专业。还一些地方的做法则是干脆让那些真正能解决问题的职能部门“隐身”。热线畅通，但百姓的反映的问题依旧难以得到有效答复和解决。这样的热线，不但影响政府部门的办事效率，更影响了群众对政务服务的印象和体验。

虽然，各级政府对“热线”存在的问题也尽力去解决，但有时候效果并不理想。原因是多方面的。一方面，“热线”一头连接着对应的政府有关部门，每条“线”服从相对应的地方政府或部门，形成了“各自为政”职责格局，甚至“热线”越来越多，扯皮却没有减少。

现如今，特别是党的十八大以来，党风政风有了根本性好转，尤其是追责问责制的建立，让公务部门和公职人员的责任心明显增强。在这样的“气候”中，公务部门和公职人员内心生发出了对“政务热线”的敬畏，从而愿意也希望“政务热线”归并优化。

另一方面，智能技术的发展，也为“政务热线”的归并优化提供了技术支持和保障。电话与互联网并用，线上线下联网，给“热线归并优化”带来操作上便利。

这次出台的指导意见提出，归并主要有两类情况。一类是对于地方自行设立的政务服务便民热线，要求全部取消号码并入12345热线；第二类是对于国务院有关部门设立但是在地方接听的热线，具体涉及到的32条热线，按照要求以整体并入、双号并行、设分中心三种方式并入12345热线。其中关键是要建立与12345热线的电话转接机制，实现一个号码服务。试想，没有智能技术发展到一定水平今天，这样的归并优化是不会那么容易推进的。 

政务热线本身就是创新，它既是以人民为中心的创新，由人民提出问题，通过政务热线推动问题的解决；又是数据驱动创新，不只是政务热线本身的数据，也包括和相关部门合作，共同推进服务治理创新。推动地方政务服务便民热线归并优化，就是深化和推动这样的创新。

从群众的角度看，可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，解决问题、反映诉求更加方便及时；从政府的角度看，可以进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念，体现一个窗口服务，有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题，既能保障投诉建议处理的公正公开透明，提高服务效率，又有助于节约利用政务服务资源，减少财政支出。

从这个意义上说，这样的好事、实事——“地方政务热线归并优化”，正逢其时。