提升服务品质、改善用户体验，把携号转网的好事办得更好

在12月15日举行的“2021中国信通院ICT+深度观察报告会”上，工业和信息化部有关负责人透露，全国“携号转网”用户已超过1700万，1小时“携号转网”成功率总体在99%以上。自去年底“携号转网”服务正式在全国推开以来，经过一年多的运行，“携号转网”服务满足了不少消费者的诉求，但在运行中也存在一些不顺畅的问题，亟待提升服务品质、改善用户体验。

“携号转网”来之不易，也有显著成果。这项服务从在部分地区试点，到在消费者的千呼万唤中落地，期间经历了近10年，付出了很高的经济和人力成本，是一项重要的电信惠民工程，给了消费者更多选择。当下，移动电话用户增速明显趋缓，超过1700万“携号转网”用户对于运营商来说还是影响较大的，因而“携号转网”服务推出后直接或间接推动了电信资费下降和服务品质的提升，有利于消除几大电信运营商之间的不均衡态势，促进充分竞争和平衡发展，最终受益的是消费者。

“携号转网”在运行中也暴露出某些问题。北京市消费者协会近期公布的调查数据显示，在办理过“携号转网”的受访者中，有超过70%消费者表示在办理“携号转网”过程中会遇到一定困难及阻碍，影响了“携号转网”服务的满意度。此外，根据工业和信息化部发布的电信服务质量通告，今年一季度和二季度各省份通信管理局对“携号转网”服务中出现问题的电信企业采取行政处罚或其他监管措施的件数也不少。

出现上述问题，可能有几方面的原因。一是“携号转网”的条件与既有套餐或协议相关联，有些套餐和协议设计过于复杂，增加了消费者对能否办理转网的理解难度。二是运营商与消费者之间缺乏可信的沟通机制。一旦出现办理不顺畅或者不能办理的情况，运营商的做法往往遭到消费者抵触。三是“携号转网”服务水平有待提高。比如，有的消费者办理“携号转网”需要跑好几趟，每趟都有新问题，说明一些电信业务人员存在服务意识薄弱、流程不熟悉，甚至故意推诿现象。

“携号转网”本是件好事，但还要在提升服务品质、改善用户体验上下功夫，把好事办好。对于在运行中存在的不顺畅问题，要围绕消费者投诉和反映的“堵点”梳理总结并采取措施，提高“携号转网”办理效率，提升消费者的满意度。同时，要加强宣传引导，让消费者更了解“携号转网”的政策和流程，运营商也要做到透明规范，减少和避免双方的误解，建立起更加可信的沟通机制。对“携号转网”中违反规定措施的行为，更要严肃问责，完善监管体系。

当然，作为一项试点了近10年才逐渐成熟的服务，涉及的技术和运行难题确实较多，在一年内实现尽善尽美也不大可能。但是，“携号转网”服务就像一面检验电信运营商服务的镜子，相信在坚持严格监管和充分竞争之下，运营商会更加注重履行社会责任，这项服务也会日益完善。

（原题为《把携号转网的好事办得更好》）