经济日报：不只老年人需要人工客服，期待企业能真正重视

人工智能技术的确为企业降低服务成本提供了契机，但如果在服务成本降低的同时，服务质量也随之降低，企业甚至当起甩手掌柜，必会遭遇消费者“用脚投票”。

据报道，利用实名制与大数据识别等技术，老年市民拨打北京电信客服时可跨过机器人应答环节，迅速接入“尊长专席”人工客服，获得专属的暖心技术服务。据介绍，北京电信这项服务目前针对65岁以上市民，预计近期将扩大到60岁以上市民。

眼下，各类客服越来越智能，但具体问题却越来越难得到解决，想必这是不少消费者的切身感受。减少甚至取消人工客服，运用人工智能技术，的确在很大程度上降低了人工成本，也大大减少了消费者在线排队等候的时间，这是时代进步的体现。

然而，在有些企业，随着人工客服一同减少、取消的，还有商家应尽的义务和消费者高效解决诉求的权利。从这个意义上说，北京电信推出“尊长专席”人工客服，老年市民拨打可跨过机器人应答环节迅速接入，能切实解决老年人运用智能技术的困难，有大力推广的必要。

在为这一举措点赞的同时，也需要反思为何要推出“尊长专席”人工客服。这在一定程度上说明，当下以机器人应答为主的智能客服其实并不那么“智能”。

面对机器人应答流程，别说诸多老年人无法适应，即便对智能技术精通娴熟的年轻人来说，面对部分答非所问的智能客服，也可能被绕得云里雾里，无法找到顺利解决问题的办法，最终还是需要选择人工客服。而且，智能客服往往因为业务繁忙而需要长时间等待。

客服作为企业所提供服务的重要一环，无论是在智能时代还是非智能时代，质量都应得到保障，因为这是展示企业整体服务质量的重要窗口，也是消费者理应享有的正当权利。人工智能技术的确为企业降低服务成本提供了契机，但如果在服务成本降低的同时，服务质量也随之降低，企业甚至当起甩手掌柜，用一套“鸡同鸭讲”的客服系统应付消费者，那注定是无法让人接受的，也必会遭遇消费者“用脚投票”。

“尊长专席”人工客服是对智能客服系统弊端的及时修补，也回应了老年人群体的关切。但需要这种人工客服的不只是老年人，大量其他年龄段的消费者也同样迫切需要这种“救济服务”，或许不需要像“尊长专席”人工客服那样可以自动跨过机器人应答环节，但起码要让消费者在直接通过人工客服解决诉求或智能客服“失智”时，能少费些周折，可顺利找到解决问题的人工客服。这样的要求实在不高，期待企业能够真正重视。

（原题为《不只老年人需要人工客服》）