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智慧旅游浪潮汹涌，景区如何避免“跟了个寂寞”？

2020-12-14 17:00

来源：澎湃新闻·澎湃号·湃客

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作者：赵莉敏

编辑：郭鸿云

旅游业数字化趋势之下，景区迈入智慧化转型升级的浪潮时代。

日前，文旅部等十部门联合印发《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》（以下简称《意见》）中明确指出要加快建设智慧旅游景区，到2022年建成一批智慧旅游景区、度假区，到2025年全国4A级及以上旅游景区、省级及以上旅游度假区基本实现智慧化转型升级。

近年来，伴随着国内消费结构与消费水平的迭代升级，新的旅游消费需求也随之产生，特别是在今年疫情倒逼之下，景区通过线上云直播等方式看到了“互联网+旅游”融合发展的巨大红利，旅游业数字化、智慧化融合发展深入人心。

《意见》的下发为持续深化“互联网+旅游”提出意见性指引，该政策一经出台便引发业界热议，为深入了解、探讨新政策导向对行业带来的影响，闻旅特邀多位行业人士进行分析解读，他们分别是：

北京市慕田峪长城旅游服务有限公司常务副总罗星

山西省雁门关景区市场营销部总监李水明

海昌海洋公园相关负责人

马上游科技股份有限公司CEO陈勇良

深圳市鼎游信息技术有限公司董事长丁东

中关村智慧旅游创新协会会长张德欣

Q：如何看待《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》这一政策的发布？

罗星：很多景区都在做智慧旅游，我们也在运营智慧旅游上做了很多工作，包括正在做长城网的平台建设，还有各个新媒体、自媒体方面的运营管理。智慧化建设对于提升景区运营效率和优化游客体验的作用突出，此次政策的颁布会给到景区很好的引导性作用。

李水明：景区智慧化转型升级是景区实现科学发展的必经之路。一方面通过智慧化建设景区可实现销售核验、人流监测、数据分析等工作的智能化，大大提升工作效率，并为科学决策提供基础；另一方面通过智慧化建设，游客能够在出行中享受智能化的游览体验。这一政策的发布为景区建设提供了清晰明确的目标，也为景区发展指明了方向。

海昌海洋公园相关负责人：当前智慧化创新已然成为行业发展的新动力。主题公园正在不断和智慧化融合，依托互联网以及VR/AR/5G/AI等新技术，在创新产品的同时，不断提升主题公园服务保障、营销推广、系统维护等相关运营工作，进一步为游客提供更多游园便捷体验的可能。

陈勇良：疫情之下中国旅游遇到前所未有的机遇和挑战，移动互联网、大数据和人工智能等新一代信息技术在文旅行业得以进一步应用和渗透。根据《意见》内容可以看出国家对智慧旅游的发展也确认了新的标准，对于当前国内智慧旅游发展无疑打了一针强心剂。

丁东：这次十部委联合印发《意见》后，新增了关于省级及以上旅游度假区的要求，范围由原本的智慧景区扩大到智慧园区、智慧度假区，并对智慧化建设提出非常明确的标准，这说明国家对于智慧旅游和智慧化建设非常重视，以及对于智慧化建设的标准也日渐规范化。

张德欣：此次《意见》出台后，智慧旅游的概念又引起大家的关注，这一政策非常利好于智慧旅游领域的进一步发展，有利于景区、度假区及目的地旅游在智慧化程度上的深入与融合，助推智能旅游向智慧旅游的转变与迭代。

Q：从目前来看，国内景区智慧化发展到了什么阶段？在“互联网+旅游”目标的推进中，会呈现出哪些新的机遇？

罗星：科技技术水平一直在进步，我们能做到的就是紧跟智慧化建设潮流，目前我们的长城网正在建设完善中，基本上能够把现有的比较成熟的技术都使用上并使用好，除基本的智慧导览外还增加了许多新的项目如虚拟旅游、游客线上互动等，为游客提供更优质的游览环境。在“互联网+旅游”的趋势下，对景区的宣传和品牌的建设将有很大的帮助。

李水明：目前，景区智慧化建设理念已经深入人心，但“智慧化”实现水平仍处在较浅层面。相信在“互联网+旅游”目标的推进中，景区智慧程度将会不断深化，水平也会不断提升；此外也必然会推动景区创新营销方式加强与游客之间的互动与转化。

海昌海洋公园相关负责人：以景区智慧化提升旅游便利度和满意度，是我国旅游业发展的重要任务。以海昌为例，在中国社科院和美团构建的景区预约旅游便利度指数(Travel Convenience Index)中4A景区TOP50榜单中上海海昌海洋公园荣登TOP1，天津、成都、青岛、武汉多地也同时入围。在疫情防控常态化形势下，“互联网+旅游”成为新趋势，主题公园等旅游景区将更加依赖在线销售和预订系统，借助预约制推动会员制也将可能成为趋势。

陈勇良：国内景区智慧化逐步已经过渡到基于“大数据”及“一机游”的2.0时代，但景区智慧化发展速度明显赶不上国内旅游发展的速度。国家应该也是意识到这个问题才大力推进 “互联网+旅游”，此后必然掀起一轮景区智慧化建设的热潮，为大数据、区块链和隐私计算等高科技和文旅结合带来有利的契机。

丁东：经过近十年的智慧景区建设发展，国家4A级景区基本已具备基础信息化建设。但在智慧化管理、营销、体验等方面建设水平参差不齐，传统景区利用互联网手段进行智慧化改造仍然存在巨大提升空间。新机遇方面，智慧园区5G覆盖水平将大幅度加快，非接触式基础设施、智能机器人等人工智能技术及区块链技术将会得到更广泛的应用。

张德欣：个人认为目前国内景区智慧化还处于初级阶段，也是智能旅游的早期阶段，要达到真正的智慧旅游还需要较长的时间。新的机遇在于会有更多根植于“互联网+旅游”这片沃土并注重内容生产与用户体验的创业创新项目涌现，原有的技术平台也将持续升级，有助于景区、度假区及目的地等在管理与服务上的提升与改善。

Q：景区智慧化转型升级的核心要义是什么？如何兼顾智慧化硬件设备升级与“软性”服务水平提升的均衡发展？

罗星：智慧化的工具并不意味着替代人工，纯粹的依靠工具，会缺少很多温度，还是需要有一些人文情怀和关怀的东西在里头。人和人之间的交流实际上会更直接，会让大家更适应，未来人力服务还是要结合技术的发展进行适时的调整和完善。

李水明：景区在智慧化转型升级中要以“服务好游客”为核心，站在游客角度思考问题，切实了解游客需求，紧跟时代趋势为游客提供更加便捷、贴心的服务。智慧化硬件设备升级与“软性”服务水平提升平衡发展的关键点也在于此。

海昌海洋公园相关负责人：要真正做到信息化、流程化，需要从“景区旅游数据”入手。以建设景区数据中心为核心，用旅游大数据为景区赋能。基于智慧旅游视角下旅游景区在经营管理方面亟需转型升级，通过“软硬兼施”打造优质旅游环境。

陈勇良：不能运营的景区智慧化体系不是好景区智慧化体系，我认为景区智慧化转型升级的核心是“运营”。以运营为目标搭建的景区智慧化体系才是《意见》提出要加快建设智慧旅游景区的重点，更是实现智慧化转型升级的关键。

丁东：判断景区是否实现真正智慧化的标准永远是游客能否真正感受到便利，这也是国内景区智慧化转型升级的核心要义。景区的“软性”服务水平提升是要高于智慧化硬件设备升级的，景区应该要有统筹地进行智慧化升级转型，将“软性”服务水平提升放在第一位，辅以硬件设备升级。

张德欣：我认为核心要义是科技赋能与人文关怀。要想兼顾的话，需要具体情况具体分析具体处理。要想平衡发展，一是不能重建设轻运营，二是在作顶层设计时就要从运营角度出发，三是要注重科技向善与人文关怀。

Q：站在从业者的角度，您认为当前景区智慧化建设中存在哪些问题？

罗星：每一家景区智能化运用的好坏都不尽相同，一些景区很多的规划设计和现场的预留呈现相互脱节的状态，一些设计可能会在落地实施环节上遇到难度，导致无法呈现预期效果。

李水明：我认为目前景区智慧化建设中主要存在以下两点问题：一是智慧化水平较低并未充分发挥应有作用；二是受地域条件影响发展受限，名山大川往往地处高山或较偏远地区，网络通信条件较差，制约智慧化发展。

海昌海洋公园相关负责人：智慧化景区尽管在硬件设备上投入了很大精力，但依然还是存在很多考虑不周全的地方，主要体现在硬件设备分布不合理、入园方式单一、自助取票设备少、定位服务效果差等，服务终端的功能也不够齐全。

陈勇良：一直以来，景区智慧化一直是口号大于实际，形式大于内容，很多景区的智慧旅游建设很碎片化，各个系统互不相干，形成一系列信息孤岛，很多智慧旅游系统甚至沦为摆设，问题的关键还是景区智慧化跟实际需求实际业务链接不足。

丁东：首先是规划的问题，规划的原则一定是以游客服务为中心，不能追求假大空、生搬硬套；其二，行业的标准没有统一，部分系统无法开放互联；其三，旅游人才缺乏，国内大部分景区大多地处偏远，信息化人才缺乏。

张德欣：目前的主要问题，一是重建设轻运营；二是把智慧化当成简单的信息化和数字化；三是目前平台侧重于政府及行业监管，在真正服务于游客上面想的不多，做的较少，造成平台资源的巨大浪费；四是信息孤岛依然存在。

Q：最后展望一下，对接下来景区智慧化的发展有怎样的预判和期待？

罗星：智慧化技术周期换代日新月异，就像部分现有的设备可能应用起来不方便，或者应用场景和区域有特殊要求，未来或许有更为方便使用的技术被开发，景区还是要紧跟时代的变化和技术的更新换代。

李水明：时代推动、政策支持，我想即便景区智慧化建设仍面临不小的困难和问题，但在企业、政府、社会的多方发力下一定会越来越完善，也期待全面实现智慧旅游的那一天早日到来。

海昌海洋公园相关负责人：智慧化景区的建设不仅要重视基本硬件设施的投入，更要从游客的角度出发，运用现代化技术不断优化整体景区服务管理体系为游客提供更好的服务，提高其旅游满意度，进而提升景区的社会口碑和经营效益。

陈勇良：构建在严谨的景区智慧化体系设计之上的智慧旅游体系，将成为未来旅游目的地“互联网+旅游”的核心动力。未来智慧旅游会朝着有内容、重运营的方向发展，内容及流量的运营将成为在下一轮建设中脱颖而出的关键。

丁东：借助国家政策东风，期待国内目的地智慧化水平能够得到飞速提升，让游客及景区管理者都能切实感受到智慧化建设升级后带来的便利。但是由于不同的景区具体建设水平均存在差异，国内目的地的智慧化建设还存在极大的提升空间。

张德欣：智慧旅游的未来发展，将更多融合现代及未来科技并与5G、新基建等产生联动，更加注重润物细无声式的融入景区、目的地的管理、营销及服务平台，可以更简便、高效、贴心的服务于游客。